顾客满意与顾客信任

市场经济的理论和实践表明,没有顾客就没有需求,没有需求就没有市场,没有市场的企业很难在市场经济中生存.所以,了解顾客的各种需求,掌握顾客对企业提供的产品和服务的满意程度,让顾客从满意到信任再到忠诚,就成为企业在市场经济条件下生存和发展的最重要工作之一.     

从顾客满意到顾客信任

顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文从理论和实践上进行了一些探讨。     

顾客份额

所谓“顾客份额”,就是指一家企业的产品或服务在一个顾客该类消费中所占的比重,还可以更贴切地称之为顾客的钱袋份额。初看起来似乎     

顾客至上

<正> 1993年7月19日10时,某家大报印刷厂新引进的日本产的高斯胶印机出了故障,如不能及时排除,将影响20日晚的正式使用。 20日上午,该厂领导试着给日方福冈西研株式会社发了传真,日方很快回电,保证维修人员在晚9点55分到达北京机场,凌晨3点之前修好机器。对此习惯于国内办事效率的印刷厂并不完全相信,心情仍然十分焦急。 西研株式会社马上行动起来,找配件、     

顾客亦能“创造”顾客

<正> 据《山东企业管理》载,一顾客在荣城市第一木器厂供销大楼买好家具已是傍晚,拉家具的车坐不下,总经理林治德立即派小车送顾客回家。另有一青年买了一套结婚家具,装运途中一张床跌得支离破碎。林治德二话没说,给青年换了一张新床。有人对此不理解,他意味深长     

顾客满意与顾客忠诚互动关系研究

本文通过对顾客满意、顾客忠诚等概念的界定,对顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系进行了较为详尽的研究。     

顾客满意度

顾客满意度(CS)来源于市场营销理论的基本概念。“满意度”是客户满足情况的反馈。导入顾客满意(customersatisfaction)经营,不单单是经营理念上的转变,更是战略经营上的转变,须要将 CS 纳入整个经营体系之中,要求所有员工密切合作.切实将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”,积极提供顾客满意的服务,CS 战略才能得到贯彻和落实。     

顾客导向的局限性与超越顾客导向

顾客导向观念自产生以来,受到了许多企业的广泛信奉和推崇,它使顾客和企业都获益匪浅。但是,顾客导向在认知假设方面存在缺陷,在实践上也难以操作和真正实现,而且它有可能损害企业的产业洞察力和创新能力,无助于核心能力的形成,还有可能引发企业内部各部门之间的矛盾和冲突。因此企业要获得未来竞争的胜利,必须超越顾客导向。     

顾客分类管理——应对不盈利顾客的措施

现在，许多企业都面临着这样一个问题：一些顾客无论现在还是将来，不但不能给企业带来利润，反而会成为企业的负担。如何应对这些顾客是企业必须关注的问题。顾客分类管理1．顾客分类管理的内涵企业在对顾客进行分类管理时，一般遵循以下步骤：收集顾客的相关信息一根据企业经营特点和资源优势制定顾客分类标准一按照顾客分类标准将顾客分为优质顾客、可发展顾客、     

顾客满意度评估

“以顾客为中心”提了好些年了,也有很多企业确实这样做了。然而,不满意的顾客还是不断涌现。我们的努力为什么老是难以发挥作用呢?     

顾客即企业

企业的主要任务,就是研制新产品,并为这种新产品找到顾客。企业的目的就是创造顾客--德鲁克在他划时代的巨著《管理实践》中首次提出这种观点。乍看上去,这句话仿佛似是而非     

顾客价值管理

近年来。随着市场环境的不断变化,企业面临着日益突出的供给过剩、顾客需求持续变化等不确定因素,因此企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留顾客的重要性．使得企业不得不开始重视对顾客价值的研究。顾客价值指的是顾客感知价值。是感知利得与感知利失之间的差距,两者之间的差距越大。顾客价值也就越大。     

顾客流失分析

买方市场条件下,作为现代企业最重要的稀缺性资源——顾客决定着企业的命运与前途。也就是说谁占有更多的顾客资源,谁就占有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。     

顾客感知不容忽视

<正>给顾客提供满意的感知价值是创造卓越服务的根本。“十·一”黄金周,我的两位朋友趁黄金周去照结婚照。国庆当天就去寻访婚纱摄影公司,花了半天时间,经过一番比较,最后目标锁定在一家较高档的影楼, 而且选定了一个中高价位的套餐。影楼经理当即要他们预付了200元的押金。晚上回家之后,朋友心里不踏实了,打电话征询我的意见:6000元拍一套婚纱照贵不贵啊?我反问:你自己感觉如何呢?“我感     

勿忘培训顾客

上个世纪五十年代,日本相机为了在还不太热衷摄影的美国打开市场,决定先培训用户,引导消费。他们纷纷派出技术人员深入美国城市、乡村,免费举办各类摄影知识讲座,一时间,各种摄影速成班、摄影爱好者沙龙风靡全美,许多中青年人成为摄影迷。日商适时推出相机租用和有选择的馈赠,让美国人领略到日本     

锁住顾客心

1.一次,我厂接到南京一客户的电话,说用黑松林牌强力胶粘贴防火板时出现起泡、脱落现象,影响了施工质量。2.工厂立即派技术人员赶到现场,检验余胶。最后确认所谓“质量问题”,是由于客户使用不当造成的。3.针对这一情况,技术人员随即在现场操作演示,传授使用要诀,客户口服心服,连连道谢。4.产品再好,消费者如不能正确使用,也就无法最终实现产品的自身价值。5.我们根据市场反馈编写了《胶粘剂使用手册》,随每箱产品附赠给消费者。6.这种以知识传输为先导,成功实施营销的做法,无疑是企业以变制胜,锁住顾客心的创意。锁住顾客心@刘鹏凯$江苏黑…     

顾客消费情感对顾客满意感的影响

作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感,而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感;顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾客满意感都有显著的直接影响,顾客对软质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的负面情感也有显著的直接影响。此外,顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的情感和顾客对自己就餐经历的评估。     

顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响

顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设.为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度.但是.目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证.模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和公平性都将产生显著影响,此时需要时测评方法进行改进.