雇主品牌建设——促进服务型企业内部营销的长效机制

在服务业中,顾客对品牌的评价通常会受到与其接触的员工影响,员工满意是顾客满意的基础,因此,从服务企业内部营销的角度来看,持续拥有高满意度的员工是服务型企业竞争力的关键。本文从雇主品牌建设的角度论述了如何增强员工幸福感和员工承诺。     

做好内部营销管理

<正> “员工似水,企业如舟,水能载舟,亦能覆舟。”内部营销就是一种把雇员当成顾客,取悦雇员的哲学,从营销管理的视角来管理企业的人力资源。通过对职工的关心和培养,提高职工对公司的满意度和归属感,切实奉行“顾客至上”的理念。没有外部顾客购买企业产品和服务,企业无法生存;同样,缺乏优质的     

企业内部也“营销”

<正> 内部营销是指市场营销人员对企业员工进行的一系列营销的总称。内部营销把员工作为内部顾客来看待,把企业的工作作为企业的内部“产品”,力图用内部“产品”来满足内部“顾客”的需要,并通过内部“顾客”的良好表现实现组织的目标。 一、内、外部营销的相互作用 企业的内部营销与外部营销的协调配合,可使顾客最终获得满意,从而实现企业的目标 企业内部营销是成功的外部营销的前提。内部营销影响着员工的态度和行为,员工态度、行为体现在     

谈基于价值链理论的企业内部营销的重要性

企业在激烈的市场竞争中更加注重"客户满意度",拥有忠诚的客户才是企业基业长存的根本,价值链理论模型体现了企业以客户为导向的经营理念,表明了员工满意度对客户满意度具有的重要作用,揭示了企业内部营销对员工满意度的内在影响。本文从玫琳凯公司的成功事例,说明进行内部营销对员工满意度提升的内在影响,并分析指出提升企业内部营销水平、铸就企业核心竞争力的三项措施。     

浅谈服务性企业的员工满意度——基于东方航空返航事件的案例分析

没有满意的员工,就没有满意的顾客,这一点对服务性企业意义非常重大.因为同生产性企业相比,服务性企业提供的"产品"的过程,即服务人员向顾客提供服务的过程也正是顾客"消费"这种服务的过程.顾客通过"消费"服务,获得服务结果.本文从东方航空返航事件出发,探讨了影响服务性企业员工满意度的因素,提出了相应的对策.     

全面质量管理理论在营销管理中的应用研究

如何有效整合营销手段,创造高度的顾客满意,是企业赢得顾客,求得生存和发展的关键。文章在分析营销管理中应用全面质量管理理论的必要性的基础上,剖析了营销管理实践对全面质量管理的背离现象,并阐述了营销管理中应用全面质量管理理论的着力点,提出了树立为顾客创造价值的营销观、全员参与的内部营销观以及重视营销过程考核的营销考评机制,以期解决困扰企业的营销手段整合问题。     

顾客心理授权的多层次模型分析:基于控制欲的调节作用

许多学者的研究结果都表明,优质服务是决定顾客满意度的最重要因素之一.但这些学者的研究往往将员工的服务质量与顾客的满意感当做单一层次变量处理.在深入文献研究的基础上,本文提出了一个包括顾客心理授权在内的员工服务质量与顾客满意感关系的新模型,并采用多层次模型分析方法,着重分析了控制欲对顾客心理授权与顾客满意感的调节效应.数据分析结果表明,员工的服务质量并不直接影响顾客满意度,而是通过顾客心理授权对顾客满意度产生间接作用,也就是说,顾客心理授权是服务质量对顾客满意感影响的中介.此外,顾客的控制欲正向调节心理授权对满意感的影响作用.即企业只有授权给控制欲强的顾客,才能显著提高顾客满意度.本文研究结果进一步深化了关于满意度的研究,丰富了营销学界对顾客授权理论的研究,对服务性企业采取针对顾客的授权措施,提高顾客满意程度有一定的实践指导意义.     

营销危机的预测

1.内部营销方面员工的素质、心理状态、提供服务的主动性和创造性对吸引新顾客、留住老顾客、保障企业的成功与发展具有至关重要的作用。如果整个营销团队缺乏合作精神,内部激励机制陈旧或无法落实;营销人才流失严重而又无法吸引高素质的人才加盟;现有营销人员结构失衡;高层营销管理人员或拥有客户源的销售人员被竞争对手挖走;高层营销主管被意外地撤换等,营销危机的警种已敲响。在这种情况下,如果企业管理层不对此加以重视、修改和完善有关的管理规程和机制,则营销危机的爆发是必然的。2.微观营销环境方面在宏观营销环境既定的情况下,微观…     

浅论电力营销中的关系营销战略

在新的电力体制下,面对竞争日益激烈的电力市场格局,做好电力市场营销工作,必须认真研究电力市场新格局,积极应对新变化和新问题。关系营销理论的建立,使供电企业营销策略涉及到所有利益相关者,把正确处理供电企业与所有利益相关者之间的关系作为营销活动的核心。本文阐明了关系营销及其本质特征,将关系营销的对象分为顾客、供销商、竞争者、内部员工和影响者,主要研究如何与这些对象建立关系的策略以及如何具体实施这些策略。     

试论客户关系营销与顾客价值提升

<正>关系营销是西方发达国家在20世纪80年代兴起的一种旨在建立和管理企业各种关系的营销理论。它是以系统论为基本指导思想,将企业置于社会经济大环境中来考察企业的活动,认为企业营销是一个与顾客、竞争者、供应商、分销商、政府机构、股东、员工和社区公众等发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些个人和组织的良好合     

42 关系营销

关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。作为企业来说,要满足顾客的需要是生存的第一条件,但是企业还要时刻关注竞争对手的变化,要作到领先竞争对手一步。在和竞争对手的较量中企业要考虑自己的成本情况,要作到适度领先。企业要不断研究顾客的感受和行为模式,企业的高层、中层要“体验顾客的经历”,要认识到是以下几个因素影响顾客的行为:员工的态度、企业的特殊事件、顾客的超值期待、顾客的情绪和反     

企业营销活动要“以顾客为关注焦点”

顾客是企业营销活动中不可或缺组成部分,"以顾客为关注焦点"是在ISO9001标准中充分体现的一项质量管理原则,在企业营销活动中是适宜的。本文就如何理解"以顾客为关注焦点",并在企业营销活动中体现"以顾客为关注焦点"作了一些探讨。     

服务企业内部营销与顾客满意度

国家统计局最新数据显示，2009年我国人均GDP接近4000美元，这标志着我国经济社会将逐渐进入发展型社会的新阶段，第三产业将逐渐取代第二产业上升为主导地位。我国从事服务业的人数占总就业人数60％，产值占总国民生产总值40％，服务业已成为提高国民收入最快的途径。那么，服务企业如何做好内部营销，提高顾客的满意度，进而促进服务业更好更快地发展？     

企业顾客价值实现的营销策略探索

本文是以关系营销为理论的基础,通过对电信行业的环境分析,建立关系营销指导下的顾客满意理论框架,提出了相关的实施策略。为我国电信行业实现从产品为中心向客户为中心的转变,保持和发展客户,提高客户的满意度和忠诚度,不断提高顾客价值提出相关营销策略,从而通过提高顾客价值为电信行业在新的环境下创造更高的企业价值。     

通信产品精细化营销策略

随着通信产品竞争的越来越激烈,营销难度加大,利润空间也不断缩小。企业为了在激烈的市场竞争中立于不败之地,对通信产品的营销也从粗放转向精细。通信产品精细化营销策略,一方面能专业化地满足顾客的购买需求,提高顾客满意度;另一方面,能扩大通信产品的集中销售量,增加利润,从而实现顾客价值与企业价值双赢。     

论企业内部营销管理

内部营销的性质和特点决定了内部营销的管理难度大，内部营销不良会导致风险的乘数效应。本文在分析内部营销特点的基础上，从内部营销内容角度，阐述如何做好企业精神文化营销、规章制度营销、技术和工作流程营销和企业发展规划营销，以提高内部营销管理效率。     

“泛营销管理”探究

<正>泛营销管理是以全员、动态和零缺陷服务为思想核心的新型营销机制和体系。“泛营销管理”是继后营销管理之后,由河北富瑞斯特科贸有限公司根据营销管理的发展趋势并结合自己的行业特点创新提出的一种企业营销模式。后营销管理的核心是为顾客提供最佳的售后服务,而泛营销管理则是在立足于企业全息环境和完整营销     

基于东方管理的服务创新与服务利润链实证研究:以通信服务业为例

创新已经成为国内通信服务企业的竞争利器,探讨创新影响企业内部运作、外部顾客满意度和企业绩效的路径和模式.本文以河南省新联通为例,运用调查研究方法和案例研究方法,探讨基于东方管理的服务创新与员工满意、顾客满意和绩效之间的关系.本文得到如下结论:(1)基于东方管理思想的"内部服务创新-员工满意-顾客满意-企业绩效"的服务利润链路径得到验证,但强度较弱,这表明东方管理思想和服务创新理论在国内通信服务企业的应用是有效的,但其作用有待提升;(2)内部和外部服务创新通过直接和间接两条路径影响企业绩效;(3)内部创新影响路径(内部服务创新→员工满意→顾客满意→企业绩效)的强度小于外部创新影响路径(外部服务创新→顾客满意→企业绩效)的强度,表明针对员工的内部服务创新还未成为当前国内通信服务企业创新的重点;(4)除了创新对绩效的间接影响外,内部服务创新和外部服务创新会直接影响企业绩效,这表明国内通信服务企业的创新可能仍倾向于绩效导向,而非顾客导向,即表现出行为短期化.     

顾客关系营销在我国中小企业中的应用策略分析

顾客关系营销策略的目的就是为了获得顾客资源,促使顾客形成对企业及产品的良好印象和评价,提高企业及产品在市场上的知名度和美誉度,为企业争取顾客、开拓和稳定市场关系.本文试图从树立顾客为中心的经营思想;构建顾客关系营销机构;拓展顾客关系营销方式以及加强客户关系管理等方面对中小企业如何实施顾客关系营销做出探讨.     

基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析

利用关键事件定性分析法对餐饮服务业的服务失败和补救战略进行了实证研究.结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,员工和管理人员有诚意的解释和说明、负责任的态度、真诚的道歉等无形的精神方面的服务补救能更有效地提高服务补救成功率和顾客满意度.在餐饮服务企业中,企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异,服务性企业管理者应重视对一线服务人员的教育和培训,加强对服务提供系统、库存系统等方面的管理,通过灵活运用无形的情感补偿战略来消除顾客不满,重建顾客对企业的信任.