客户关系管理中客户需求知识建模研究

论文从客户价值角度,分析了客户需求特性,提出需求目标,需求情形和需求强度是影响客户显性与隐性需求形成和差异的主要要素,据此构建了客户需求问题求解知识的语义模型,以及基于"规则 框架"的客户需求知识表达模式。     

企业客户知识管理研究

客户知识是企业一项重要的知识资源,客户知识管理是将客户与知识作为企业的核心资产,从而创造和维持企业的核心竞争力.研究客户知识管理首先需要分析客户知识的内涵,其次对客户知识管理的特性、意义和过程三个方面进行分析,从而为客户知识管理的有效实施奠定了理论基础.     

面向客户型企业的知识管理

本文着重阐述了以客户为中心的知识管理的实质，即如何为客户制造附加价值，同时对面向客户型企业知识管理的策略和方法加以概括和总结。     

满足银行客户“隐性需求”的路径浅析

在经济金融全球化和现代科技发展的双重推动下,面对金融同质化的竞争形势,我们必须加快经营理念创新,从客户需求出发,提升自己的核心竞争力。本文认为,客户需求可分为"明示需求"(亦称显性需求)和"隐性需求",把握客户的"隐性需求"更有利于发掘和留住客户,从而更好地经营客户。文章运用心理学等学科的相关知识,从客户"隐性需求"的内涵和范畴出发,提出如何满足银行客户的"隐性需求",从而在竞争中占据主动。     

知识管理视阈下隐性知识显性化的策略探究

不管是实现知识价值,还是提高企业的技术创新能力,或者是提升企业的核心竞争能力,其关键都在于要对隐性知识进行合理传播以及共享利用。本文首先介绍了隐性知识的概念和特点,并进一步提出了相关措施,将隐性知识显性化并加以利用。     

以知识管理绩效评价促进隐性知识的共享

知识管理的效用被国内外越来越多的企业认同和重视,而其中隐性知识的共享是促进知识开发利用的关键,也是企业更好的实施知识管理的关键。了解隐性知识共享的价值可以让企业对隐性知识管理更加重视,而通过对隐性知识的绩效评价可以量化知识共享的价值,从而更有效的实现隐性知识共享。本文基于影响隐性知识共享的制约因素,从知识管理绩效评价的角度探讨了促进隐性知识共享的具体对策。     

企业知识型员工的隐性知识挖掘

知识型员工已经成为企业竞争的重点,其掌握的隐性知识有助于企业进行创新,实现企业价值。因此如何更好的挖掘知识型员工的隐性知识为企业所用,从而提高企业的核心竞争力是知识管理的趋势,本文就知识型员工隐性知识及其特点、知识型员工隐性知识挖掘的障碍进行了探讨,并提出了有利于隐性知识挖掘的激励机制、企业文化、交流平台等策略。     

客户隐性知识对延迟策略实施的影响及其获取方法研究

客户隐性知识能否被有效获取是影响延迟策略实施的一个关键因素。探讨了延迟生产系统知识管理的必要性,总结了传统制造模式和延迟策略实施模式下生产系统管理的区别,提出了延迟策略实施过程中知识管理的运行机理。实证分析表明,基于事例推理的客户隐性知识的获取对实施延迟策略生产系统具有重要的作用。     

客户知识共享的激励方式

近年来,客户知识管理成为客户管理领域的热点问题。本文通过对前人研究的回顾,阐述了客户知识相关概念并在前人的研究的基础上,分析了客户知识共享的途径以及客户知识共享的激励机制。     

基于知识地图的客户关系管理探析

文章在引入知识地图概念应用于企业客户关系管理的基础上,就企业如何提高客户服务质量,进而提升企业竞争力,构建了一个有效应用知识地图概念于顾客关系管理之模式,并且针对此应用模式进行多方面探讨,并以某企业为研究对象,进一步分析结果并进行可行性及可靠性评估。     

现代信息技术在制药企业客户知识管理中的应用--以西安杨森制药有限公司为例

在国内瞬息万变的医药市场环境下，医药企业急需提高一线销售员工的工作效率，同时降低企业经营风险，进行有效的客户知识管理。本文主要分析西安杨森制药有限公司如何利用现代信息管理设备IPAD在一线员工中进行客户知识管理，从而提高公司管理效率。希望以此案例作为制药企业客户知识管理最佳实践，为国内药企提供借鉴。     

企业客户知识的获取过程及智能实现

从客户知识的产生与获取出发,研究了知识管理系统和知识发现技术等相关技术,以及实现客户知识智能化的过程.     

基于价值链的客户价值分析

本文分别从客户和企业的角度讨论了客户价值的涵义,对客户感知价值、客户让渡价值、客户价值等式、客户资产、客户终身价值等概念和度量进行了探讨;在此基础上,构建了将企业价值和客户价值联系起来的价值链。     

浅析企业应用CRM中的知识信息管理

文章阐述了CRM是一种改善企业与客户关系的新型管理机制,并就企业在CRM应用中关于知识信息管理所遇到的问题进行了分析,提出了企业对客户信息知识获取的正确方法。     

知识价值转移战略

在知识经济时代，顾客不仅期望从企业生产和销售的各种产品中获得使用价值．而且也期望从中获得相关知识，这就为知识经营企业选择和实施知识经营战略并获取利润提供了需求基础。知识需求和知识生产是知识经营战略的两大要素，根据对这两种要素的组合分析．本文认为存在三种知识经营战略，即知识价值转移战略、知识价值增值战略和知识联盟战略，其中．知识价值转移战略是最典型的知识经营战略。知识价值转移战略是知识经营企业利用企业内部生产的知识来满足外部顾客知识需求，从而实现客户价值最大化和经营利润最大化的一系列承诺与行动。知识价值转移战略的选择和实施受知识文化、智力资本资源、知识创新与服务能力、知识市场知识需求规模、社会法律环境等因素的制约。知识价值转移战略也存在战略目标冲突、潜在竞争者增加、诚信风险和诱发核心刚度等战略风险。     

危机决策中领导者隐性知识的表现、价值与生成策略

作为危机管理的起点与基础,危机决策在知识构成与工作机制中呈现出“双通道”与“双知识”的特征。基于领导者隐性知识的直觉型决策高度契合了危机决策的非结构化特质,在危机决策中至关重要。危机决策中领导者的隐性知识表现在价值导向与自我认识、管理他人与组织协调、情绪唤醒与紧张调节、情景洞察与任务监控、自我调节与自我反思等方面,其价值在于:隐性知识能够被自动激活,从而有助于领导者快速做出危机决策;隐性知识寓居于情景之中,有助于危机决策时进行深度关联推理与知识发现;基于情绪调控的隐性知识能为领导者的危机决策提供最佳能量唤醒。为此,应从完善制度文化、变革学习方式、构建知识共享平台三个方面来促进领导者危机决策隐性知识的生成,从而提升领导者的危机决策能力以及危机治理水平。     

客户关怀构成因素与关系质量的影响研究

新技术和产品同质化使企业从传统的产品竞争和服务竞争发展到客户资源的竞争,争夺并维系客户很大程度上决定了企业的利润和发展前景。基于对顾客价值和客户关怀等理论的文献回顾和梳理,提出客户关怀概念和构成因素,构建客户关怀对关系质量的影响模型,选取全球通客户进行抽样调查和实证分析。研究结果表明,客户关怀的四要素与关系质量的三要素之间均存在正向影响,其中社会价值对关系质量的总体影响最大,知识价值对关系质量的总体影响最小,回馈价值和移情价值对关系质量的总体影响处于中等程度。     

隐性人力资本促进企业竞争力提升的作用机理——知识转化视角的研究

一、引言 在知识资本的理论框架下,人力资本进一步区分为隐性人力资本和显性人力资本,极大地发展了人力资本理论,拓宽了人力资本理论研究的范围,也使人力资本理论进一步由宏观走向微观.企业隐性人力资本的形成、积累、作用发挥的程度则决定了企业的竞争力.拥有独特并富有活力的隐性人力资本的企业因不易被竞争对手仿效,从而能形成更为持久的竞争优势.因此,在知识经济条件下,企业总要竭力促进隐性人力资本的形成,并使隐性人力资本和显性人力资本相匹配,使人力资本发挥更大的作用. 隐性人力资本由Morrison和Wilelm (2005)等提出,认为隐性人力资本是指不被编码或者在市场上交换的人力资本.隐性人力资本概念将存在于员工头脑中的技术、知识、能力、经验、创造力,以及组织关系中的企业文化、价值观、洞察力、感悟力等统一起来,指出其难以模仿、不容易编码等特点对于创造和保持企业的竞争优势起着至关重要的作用,对知识经济时代企业价值创造的解释更具力量.     

客户体验维度识别的实证研究--以电信行业为例

客户体验管理是体验经济环境下提升客户价值、建立和保持客户忠诚的有力工具,而识别客户的体验需求是客户体验管理的先决条件.在分析客户体验管理概念多层次性的基础上,从企业战略实施层面提出客户体验需求可以归纳为多个维度,建立了客户体验维度层次模型.在此基础上以中国电信行业为背景,利用样本调查来获取客户的体验感受与重要性评价数据,由此识别出信任、尊重、便利、效率、知识、掌控、身份7个维度,并得出客户对各体验维度的需求呈现出层次性与阶段性的特征、客户对于各体验维度的感受水平普遍低于其期望水平、客户体验维度的感受水平与客户满意度之间具有一定的正相关性等结论,借助客户体验需求分析矩阵从实际操作层面为电信行业客户体验管理的实施提供了可行的建议.     

隐性知识管理及其对企业创新的影响

本文探讨了在知识经济条件下隐性知识管理与企业创新之间的关系。指出隐性知识是企业创新的源头。隐性知识管理决定了企业的创新商，并在相当大程度上影响着企业的持续创新和合作创新。而隐性知识管理只有与市场需求紧密联系才能在企业创新中发挥最大作用。