论通信企业的可持续发展战略

科学发展观对我国通信企业的可持续发展具有重要的战略指导作用。目前存在着通信市场结构失调；固定资产投资模式尚未根本改变；通信服务质量提高不明显等问题。因此，必须加强完善通信市场管理体制，提高资源配置效率；加大业务开发力度，借助3G实现通信企业战略转型；扼制通信重复建设投资，提高投资效益；加强区域协调，提高弱势群体的通信水平；以用户为中心，改善服务质量等方面的工作。     

以服务质量塑造中国移动通信运营商的竞争优势——基于“服务蓝图”的服务质量实证研究

本文从中国移动通信运营业提高服务质量的现实意义出发,利用服务蓝图技术抽象出影响移动通信服务质量的指标并进行了实证研究.研究结果表明,消费者对通信质量的满意度较高,顾客对开户过程、交费过程和客户服务中心的服务的满意度都显著地影响顾客对移动通信服务质量的整体满意度,本研究结果同时表明,服务外包程度越高,顾客的满意度水平越低,运营商应该审慎进行服务外包.     

医疗服务质量评价要素在乡镇卫生院运用中的体会

乡镇卫生院是我国农村三级医疗卫生体系的骨干,如何选择合适的医疗服务质量评价要素对现阶段乡镇卫生院医疗服务质量进行科学、合理地评价,并由此提出有针对性的措施,引导乡镇卫生院强化自身医疗服务质量管理意识,改进医疗服务质量管理手段,有效实施质量控制与质量保证,不断提高卫生服务质量,是我们当前农村卫生管理实践面临的重要工作。文章对照国家、江苏省对医疗服务质量管理的相关要求,结合乡镇卫生院医疗服务管理现状,总结乡镇卫生院医疗服务管理过程中的实践经验,从医疗质量、护理质量、院内感染、医疗服务和医疗安全五个方面阐述了部分医疗服务质量评价要素在乡镇卫生院管理运用过程中的体会。     

提高酒店服务质量的理念与策略

酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。本文从酒店服务质量的构成入手,根据酒店企业自身的特点,分析酒店服务质量问题的成因,提出缩小质量差距、提高酒店服务质量的理念和策略。     

发挥图书馆信息服务优势 提高学位论文质量

学位论文质量是衡量高校本科教育质量的重要标志,提高学位论文质量必须发挥高校图书馆的信息服务优势,提高高校图书馆的信息服务质量。文章分析了近年来我国高校毕业生学位论文中存在的一些问题及原因,阐明了高校图书馆在信息服务中的优势,并提出了完善高校图书馆信息服务的几项举措。     

论我国民航运输服务质量持续改进的问题及对策

服务质量是民航运输业竞争力的重要内容,也是行业竞争优势的重要来源。针对推动民航运输服务质量改进的关键影响因素,以及我国民航运输服务质量持续改进中存在的问题,应通过深化对服务质量标准建设的认识,将标准制定与执行监督有机结合;建立临时质量检查与常态质量考核有机结合的长效机制;实行奖惩并举,推拉结合的服务质量促进机制;形成标本兼治,重在治本的服务质量持续改进原则;建立乘客质量感知的持续反馈机制;加强标准适时修订,为服务质量持续改进提供动力等策略实现民航运输服务质量持续改进。     

服务质量要素对顾客满意度的影响——以性别及关系长度的调节效果为中心

服务质量可以划分为互动质量、实体环境质量和产出质量。根据不同性别以及关系长度之间的调节效果来检验三种服务质量要素对顾客满意度的影响效果,结果发现：不同性别和关系长度的顾客感知的互动质量以及产出质量对顾客满意的影响效果有显著差异。通过借鉴这些研究结果,服务业管理者可以更有效地改善服务质量,提高顾客满意度。     

基于SEM的网络接入服务质量优化研究

信息通信技术的快速发展加剧了网络接入市场的竞争,接入终端和接入方式的多样化使得用户需求愈发复杂,对网络接入服务质量的要求也越来越高.因此,以服务质量测度相关理论为切入点对网络接入服务质量进行研究,针对“互联网+”背景下网络接入服务用户的需求特征,从服务期望、服务感知以及服务质量三个维度梳理影响网络运营企业接入业务服务质量的关键因素.在此基础上,运用结构方程模型(Structural Equation Modeling,SEM)对相关因素进行评价和实证验证,从而建立适合网络运营企业的接入服务质量评价体系,并提出相关建议,优化网络接入服务.     

提高金融企业服务质量浅析

怎样评价和提高金融服务质量一直是金融理论与实践中的热门话题。金融企业服务质量的优劣直接关系到金融企业的生死存亡。为了生存与发展．金融企业理应认真地探寻提高自身服务质量的总体思路和具体措施。     

商业银行服务质量测评模型研究

随着经济的发展和对外经济技术交流的加强,众多企业逐渐认识到了服务的重要性,开始通过各种方法提高企业的服务质量。本文通过对服务质量的理论研究和实践研究,建立了适合我国国情的商业银行服务质量测评模型。     

公路客运服务质量规制

从分析公路客运服务及其质量特性入手,界定了公路客运服务质量规制的内涵,探讨了客运行业实行服务质量规制的必要性.在分析中国公路客运行业服务质量规制现状的基础上,建议从建立法规体系和质量标准、完善准入和退出机制以及强化监管体系等3个方面构建中国公路客运服务质量规制体系.     

高校教学质量与教师素质建设

教学质量是高等教育的生命线。教师是深化学校教学改革、提高教学质量的关键。教师应该具有良好的职业道德、浓厚的科研意识、精深的学术造诣。学校要树立“以人为本”的管理理念,确立“唯才是举”的选才标准。开展教育的国际合作与交流。实行同专业、同学科或跨专业、跨学科的教师资源的结构整合。建立以业绩和能力为导向的的教师考核、评价、激励与约束机制。     

群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响

在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系,提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现：其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影...     

基于质量-顾客行为关系的策略选择

产品(服务)质量与企业利润之间的关系,既不简单也不直接,顾客购买行为是介于二者之间的变量之一.文章提出了一个质量对顾客购买行为意向的影响模型,并运用实证研究证明了质量对顾客购买行为意向的影响.研究结果表明,不仅总体上质量-行为意向的关系在各顾客购买行为意向维度上有所不同,而且在制造企业与纯服务性企业之间,也有所差异,这一结果为企业选择制定经济有效的质量策略,提供了理论参考.     

浅谈高校图书馆员的素质内涵

图书馆员素质的高低直接影响到图书馆的服务质量,乃至于图书馆的生存与发展。本文从思想政治素质、业务素质和工作能力等方面对图书馆员的综合素质进行了阐述,揭示了高校图书馆员素质的内涵,为高校图书馆员综合素质的培养提供依据。     

零售企业服务质量评价指标体系及模糊评价研究

服务日渐成为企业关键的竞争要素之一,为了在激烈的市场竞争中获胜,零售企业必须高度重视顾客服务,努力提高顾客服务质量。概括了服务质量的概念及特征,据此提取了服务质量的评价要素,并针对各评价要素设计了可操作的评价指标与评价模型。     

物流服务品质及其定量分析

物流服务品质是物流供需均衡理论分析的重要媒介,其内涵可以界定为依托于物流过程所体现出来的、能被消费者感知的、物流服务的质量特征。分析指出物流服务品质主要由时效性、可靠性、灵活性、安全性以及经济性等五个方面内容构成,并通过设置指标体系加以量化描述,运用层次分析法进行综合评价。结果表明,物流企业可以通过对物流服务品质的合理定位,更好地满足用户需求,并促进物流供需均衡的实现。     

酒店内部服务质量评价指标体系研究

基于文献回顾和专家访谈,探讨了酒店内部服务质量管理的关键流程,建立了酒店内部服务质量评价指标体系。以6家酒店的273位员工为实证样本,运用SPSS15.0软件进行信度和效度检验,并采用因子分析法对指标体系进行定量分析。研究结果表明,酒店内部服务质量评价指标体系包括5个维度,其相对重要性从大到小依次是质量文化、服务保障、服务评估、服务沟通和服务设计。最后,结合酒店管理实践,提出了实施服务质量管理战略、打造质量文化、提供服务保障等提升内部服务质量的建议。     

优化医疗质量管理的思路

本文提出了优化医疗质量管理的思路 ,认为首先应明确医疗质量管理的指导思想是服务第一、预防为主 ,然后是建立科学高效的质量标准体系和采用先进可行的质量检查考评方法 ,应用量化管理于医疗质量管理之中