基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨

在服务业竞争激烈的今天,服务企业已经意识到了提高服务质量的重要意义,并根据企业特点,在实践中正在努力提高服务质量。然而调查发现,由于企业与顾客对服务评价存在一些差距,企业的努力不仅没能得到顾客的认可,甚至适得其反。为此,企业要在充分了解顾客顾客满意与否的评判依据的基础上制定恰当服务标准、设计完整的服务蓝图、提高有形展示效果,以缩小服务质量差距,令顾客满意。     

图书馆改革及其发展取向刍议

改革给图书馆带来了新问题。本文针对“一馆两制”的弊端,探讨图书馆的职能和本质属性,指出图书馆的使命及其发展方向。     

论高校图书馆服务育人工作

高校图书馆是服务育人的重要阵地 ,在服务育人工作方面有其重要的教育职能和责任 ,有其独特的优势和条件 ,发挥着不可替代的作用     

论网络环境下高校图书馆工作者素质的培养与提高

为迎接网络环境的飞速发展给图书馆事业带来的机遇和挑战,高校图书馆工作者需要全面提高团队素质:建立起一套完整、科学的信息服务体系;努力打造出自己的服务品牌;推出特色服务,从而实现图书馆事业在网络环境下的可持续发展。     

论商业服务质量的社会价值——兼谈提高商业服务质量

商业部门实行优质服务,这是从“人人为我,我为人人”服务互补关系中引申出来的,是由社会主义制度决定的。本文拟从理论与实践的结合上论述商业服务质量的社会价值,进而谈谈对提高商业服务质量的几点思考。 (一) 人们通常说的优质服务是一个综合概念。服务,是指不以实物形式而以提供活劳动的形式来满足人们的某种需要的劳务活动。正如马克思所说:“服务这个名词,一般地说,不过是指     

试论现代企业竞争中的服务质量管理策略

服务质量是现代企业竞争的着力点,也是影响企业竞争优势的主要因素所在。要完善服务质量管理体系,不断提高服务质量,必须深刻把握和实际权衡顾客预期服务质量与实际服务质量的四个制衡点;通过提供人性化服务、实行服务承诺制、及时进行服务补救等情感投资来培育服务质量的竞争优势;通过完善服务质量的内部管理体系,即建立服务质量信息系统、提升内部服务质量、培养企业的团队精神,从而为企业在市场竞争中始终立于不败之地而蓄积竞争优势。     

论知识经济时代图书馆功能的开发

文章从新的视角探讨了知识经济与图书馆功能的内在联系 ,提出了知识经济时代图书馆应重点开发的几个功能 :知识创新与交流功能 ;网络信息资源功能 ;继续教育功能     

论高校图书馆读者权益的保护

本文探讨了高校图书馆读者权益的概念及其构成,并提出了保护读者权益的实现方式和途径。     

高校图书馆工作人员素质教育论析

目前,我国高校图书馆工作人员队伍普遍存在思想素质不高、知识结构参差不齐、业务能力不够强、外语人才短缺、计算机和网络技术能力普遍较差等问题。因此,应采取加强培训、实行轮岗制、引入竞争机制等多种措施,从思想品德素质、业务素质、能力素质诸方面着力培养和提高高校图书馆工作人员的综合素质,加强高校图书馆工作人员队伍建设。     

论图书馆服务中的远程教育

现代图书馆，因其有丰富的信息资源、先进的设备和高素质的人力资源，已具备开展远程教育的基本条件。在远程教育服务中，图书馆应吸收先进的经验、完善自动化设备、优化馆员队伍、充分发挥自己的优势，让图书馆远程教育服务成为现代新型教育服务的亮点。     

电子化人力资源管理背景下人力资源服务质量的多维度研究

通过文献和实证研究,运用服务质量理论,对e-HRM背景下的人力资源管理部门服务质量多维度构思进行了研究,确定了可靠性、响应性、授权性、胜任性等四个维度。可靠性即按承诺行事;响应性即主动帮助员工;授权性即员工参与程度;胜任性即服务的专业化。     

论图书馆传统职能和现代信息服务职能的统一

伴随着科技进步与计算机技术的迅猛发展,图书馆的传统职能虽然不会改变,但是其现代信息服务职能将不断变革和发展.适应这一新形势的需要,应采取补缺、创新、服务、辐射和重组等策略,不断完善信息服务方式,开发出新的信息产品,以满足用户需求.     

论网络环境对高校图书馆发展的影响

本文简述了网络环境下我国高校图书馆从工作方式到工作内容所发生的深刻变化     

论信息化时代图书馆读者信息素质教育

在信息化时代,图书馆肩负着对读者进行信息素质教育的重任。本文探讨了图书馆开展信息教育的优势,提出了对读者进行信息素质教育的一些措施。     

论现代图书馆信息资源的共建共享

21世纪,是一个信息时代。信息资源的利用率已成为衡量一个国家可持续发展的重要因素之一。随着信息资源的不断增长,使现代图书馆面临着越来越大的挑战,任何一个图书馆都不可能收藏所有的信息资源,因此,现代图书馆信息资源的共建共享道路就成为图书馆发展的必经之路。文章从现代图书馆信息资源共建共享的意义入手,论述了共建共享的几种模式,引申出共建共享的形式一图书馆联盟,从而探索出信息资源共建共享的相关措施。     

图书馆文化是图书馆发展的精神动力

图书馆文化是以精神文化为核心,制度文化为中介,环境文化为表层的结构体系,具有激励、导向、约束、凝聚及辐射等功能。图书馆价值观是图书馆文化的灵魂,它从意识形态的深层影响图书馆的发展。图书馆精神文化通过功能发挥作用,加强图书馆文化建设必将促进现代图书馆事业的更好更大发展。     

城市养老机构服务质量及其影响因素调查研究

以笔者2009年6月至9月对南京市36家养老服务机构及其入住老人的调查数据,探讨城市养老机构服务质量构成及其影响因素,采用SPSS15.0软件对数据分析。研究结果显示,服务质量构成五因子模型为：硬件设施、经营管理、服务软件、家的氛围、区位环境。研究进一步分析了养老机构性质、文化程度、性别、婚姻状况、家人来访、是否有养老金和医保、与朋友相处情形七变量对服务质量构成因子的影响。     

城市养老机构服务质量及其影响因素调查研究

以笔者2009年6月至9月对南京市36家养老服务机构及其入住老人的调查数据,探讨城市养老机构服务质量构成及其影响因素,采用SPSS15.0软件对数据分析。研究结果显示,服务质量构成五因子模型为:硬件设施、经营管理、服务软件、家的氛围、区位环境。研究进一步分析了养老机构性质、文化程度、性别、婚姻状况、家人来访、是否有养老金和医保、与朋友相处情形七变量对服务质量构成因子的影响。