顾客与员工:零售业的双重忠诚度培养

一个企业,成在销售,败在管理。高忠诚度的顾客和高忠诚度的员工是企业立于不败之地的重要“武器”。零售王国沃尔玛在这两方面都是无懈可击的。所以国内零售企业要善于借鉴国外的经验,并将其与本企业实际相结合,以促进我国零售业的发展壮大。培养顾客忠诚度有一组数据可以说明顾客忠诚度的重要性:顾客忠诚度提高5%,利润的上升幅度将达到25%～85%;一个非常满意的顾客的购买意愿将6倍于一般满意的顾客;2/3顾客离开原来商店的原因是因为客户关怀不够;获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。另外,公司可能流失80%极不满意的顾客,40%有…     

汽车后市场顾客满意度研究

随着市场竞争的日趋白热化,大多数CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。顾客忠诚度提高5%,利润的上升幅度将达到25%~85%。一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客。对于一个服务行业,服务的好坏直接影响到顾客的满意感,影响顾客的再次消费。作为服务业的汽车后市场企业,顾客的满意对企业的生存有着决定性的影响。本研究以上海盛大公司汽车企业为例,研究上海盛大汽车企业的顾客满意,旨在评价本企业目前服务现状,以及顾客满意的水平,为企业提升服务质量提供理论参考。     

卓越体验才能赢得顾客忠诚

在非垄断行业里,当代企业间竞争实质已转变为:无论企业采取何种竞争策略、构建何种竞争优势,归根结底都须围绕能否实现为消费者创造卓越的消费体验为核心,唯有此,才能真正赢得客户的认可和忠诚,并最终真正赢得市场竞争的胜利成果.忠诚顾客是盈利保证 实践表明,在消费者主导的市场条件下,顾客的品牌忠诚对企业的底线收益比市场份额、成本、盈利能力等因素相比具有更强的效应,顾客品牌忠诚是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产,其直接关系到企业的生死存亡. 研究也显示,保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性,顾客保留的时间越长,从企业购买的商品和服务也越多,带给企业的价值也就越大;顾客不履约率下降5％,则公司利润率将上升25％-85％,而且开发一个新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用4-6倍左右.不仅如此,忠诚的顾客愿意接受溢价,而且经常通过向潜在顾客进行口碑推荐而为企业带来新的生意.     

基于体验营销模式下的顾客忠诚度研究

顾客忠诚是企业赢利的基石，是企业最大的无形资产。研究表明，吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。因此，顾客忠诚对于企业来说显得至关重要，企业的经营活动需要围绕保持现有顾客，实现现有顾客的重复购买与忠诚来展开。跨入21世纪，体验成了新的价值源泉之一。一种崭新的经济模式——体验经济在继商品经济和服务经济之后悄然兴起。由于体验经济的经济提供物与以往传统的经济模式相比发生了根本的变化，所以企业的营销模式也必须做出改变来适应。体验营销成为这种经济模式下的必然选择。     

战略顾客下最惠顾客保证对提前购买的价值

百货行业与零售行业频繁降价促销使得顾客会评估产品未来可能的获得性与价格,典型特征是利用等待,跨期选择购买时机.文中研究了顾客最大支付意愿事前异质和事后异质两种情形下最惠顾客保证的价值.最惠顾客保证是指销售商一旦降价销售,就对提前购买的顾客给予价格差额补偿.结论表明,在事前异质中,顾客理性购买.即使顾客最大支付意愿低于销售价格,也倾向于提前购买.最惠顾客保证通过创造隐性价格风险鼓励提前购买.而在事后异质中,销售商提供部分退货补偿,顾客体验购买.当顾客购买并保留的产品数量较小时,销售商的最优策略是降价销售剩余库存.最惠顾客保证通过创造隐性配给风险诱导提前购买.     

网上购物中顾客感知服务质量模型的实证研究

随着电子商务在全球的快速增长,公司都试图通过使用电子商务同客户交互,从而赢得竞争优势.作者试图通过实证研究以得到在线购物环境中顾客感知电子服务质量的维度,同时提出一个研究模型以检验电子服务质量维度怎样影响总的服务质量、顾客满意度和购买意愿.为了检验研究模型的正确性,作者使用了结构方程建模技术.研究结果显示,信任、可靠性、个性化、网站设计这几个维度会显著影响总的服务质量和顾客满意度,从而影响顾客的购买意愿.     

客户分级处理制度——提升企业利润的终极武器

很多人认为,客户都是上帝,要用最好的服务,让每个客户满意;认为客户是利润来源,客户满意了,利润自然会源源不断,真的是这样吗？事实上,并不是所有的客户都是企业的“上帝”,把资源消耗在每个客户上,并不经济。根据“二八”规律：20%的客户创造了80%的利润,这20%的客户才是上帝,我们要找出这些上帝,把资源聚焦在他们身上,才能获得80%的收益。     

服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究

本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据,确定了衡量服务忠诚的4个维度:推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为,并对驱动服务忠诚的关键因素,以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明:服务质量、顾客价值、顾客满意是驱动服务忠诚的3个最重要因素;顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著;服务质量、顾客价值和顾客满意对服务忠诚不同维度的驱动机理及影响程度各不相同。本研究对于提升我国银行业服务忠诚具有重要启示。     

网站消费意愿因素之研究

进入二十一世纪以来，互联网电子商务迅速发展，出现了许多电子商务网站，但客户购买意愿并不强烈，而现有文献很少研究影响电子商务网站客户购买意愿的因素。本研究目的是得出电子商务网站客户购买意愿的关键影响因素，从而为电子商务网站增强客户购买意愿提供参考。在文献参考的基础上，本研究推导出一个电子商务网站客户购买意愿影响因素的假设模型。并以中国电信一个实际的电子商务网站作为研究对象以进行实证研究。结果表明，电子商务网站使用的简易性、网站的服务质量、产品质量和产品文档这四个因素通过客户信任的中间变量从而影响客户购买意愿。本研究最后提出电子商务网站市场营销实践的指导意见。     

品牌家具销售终端店铺形象、顾客感知与购买意愿的关系研究

本文研究的着力点是顾客的购买意愿，通过分析品牌家具终端经销商与顾客建立起的“沟通桥梁”（在本文中指店铺形象），了解终端经销商如何通过店铺形象来影响顾客感知和购买意愿，从而在快速变化的销售终端竞争态势下，为品牌家具企业的发展打开新局面。     

消费者预算约束对推荐奖励策略的影响研究

在社会化商务研究中,大多数研究考虑消费者的购买意愿对企业决策的影响,很少有文献探讨消费者的资金不足时对企业开展在线营销活动效果的影响.本文讨论了当消费者消费预算有约束情况下,在线企业采用推荐奖励策略对营销效果的影响.首先建立了销售企业、已有顾客、已有顾客的朋友(潜在顾客)三者之间的博弈模型,其中假设朋友的预算是私有信息,企业和已有顾客不知道该信息.通过对博弈模型的求解,发现当朋友存在预算约束时,企业采用高价格、高奖励的推荐奖励策略并不总是有效;当潜在顾客(朋友)对产品的购买意愿处于中间状态时,只有其预算偏高时,企业采取推荐奖励策略才能获得更高的利润.此外,在基本推荐奖励策略的基础上,拓展企业提供融资策略以及考虑朋友对推荐奖励反感程度的情况.研究发现,融资成本较高时,融资和奖励之间存在相互替代效果,但融资成本较低时,与融资效果与消费者的购买意愿程度相关;当潜在消费者对推荐策略存在反感时,企业仍存在一定的赢利空间.研究结果对在线企业开展推荐奖励策略的实践具有参考价值.     

参与的乐趣——一个有中介的调节模型

随着消费个性化的提高和网络信息技术的发展,越来越多的企业通过提供定制化的产品建立顾客忠诚和赢得竞争优势。以产品定制为背景,基于顾客的视角,探讨顾客对不同参与程度的情感和行为反应及其影响因素,通过情境-角色模拟实验设计收集数据,运用逐步回归分析验证有中介的调节效应。研究结果表明,体验乐趣和满足独特性需求是顾客在参与产品定制过程中追求的重要利益;顾客参与程度正向影响消费者的感知乐趣和购买意愿,消费者独特性需求对顾客参与程度与感知乐趣和购买意愿的关系具有正向调节作用;同时,感知乐趣有效地传递顾客参与程度、独特性需求以及两者的交互作用对购买意愿的影响。因此,企业应该针对不同的细分群体采用顾客参与程度不同的定制化策略,并注重在定制过程中与顾客共同创造充满乐趣的独特体验。     

C2C环境下顾客初始信任的影响机制研究:网上购物经验的调节作用

本文基于网上购物经验不同的顾客,运用实证研究探讨了C2C环境下顾客初始信任的影响机制。结果表明,感知产品、感知信用评分和感知客户评论均显著影响顾客初始信任;网上购物经验显著调节感知产品和感知信用评分对顾客初始信任的影响,而对感知客户评论与初始信任的关系未起到显著调节作用。本文深化了顾客初始信任的理论研究,对网上店铺赢得顾客初始信任及顾客购买意愿具有实践意义。     

浅谈先期产品质量策划程序的建立与完善

任何产品的开发都要面向特定的客户群体,成功与否的标志是是否能让顾客满意。顾客关心的产品质量、成本、交付及售后服务等,70%以上取决于先期的产品质量策划。建立适合本企业的先期产品质量策划程序,是规范产品质量策划工作,提高产品策划质量的保障。     

用终端拦截重修“渠道之路”

革新自己的拦截策略,逐步发展拦截战略,才能培养品牌竞争力,影响消费者。在一个眼花缭乱的终端市场,有一半以上的消费者会临时改变购买主张。放弃即将带来现金流的顾客,于是各方神圣大显身手,开始对终端客户围追堵截。如何优化终端拦截,巩固属于自己的50%比例,同时又拦截竞争对手50%顾客里的一部分,成为营销经理关注市场的一个重要焦点。     

服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究

为进一步探讨令顾客满意的服务补救对顾客形成关系持续意愿的作用机理,基于关系营销的视角,以Morgan和Hunt的承诺-信任理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证顾客服务补救后满意与顾客关系持续意愿之间的关系模型,研究数据来源于设定的银行业服务失误和对应的3种不同满意水平的服务补救情景.实证结果显示,顾客服务补救后满意必须通过信任和关系承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的关系持续意愿没有直接的解释力;在服务补救背景下,顾客信任通过顾客情感承诺变量间接影响关系承诺.研究揭示出服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段,时服务企业从服务补救的角度维系与顾客关系的管理实践具有理论指导意义.     

基于顾客承诺的IT业品牌忠诚形成机制研究

针对"顾客满意悖论"现象,引入心理学中的承诺机制,探讨了顾客满意、顾客信任和顾客承诺对品牌忠诚度的递推影响作用。研究发现,顾客满意、顾客信任不仅对品牌忠诚有直接的影响,还通过顾客承诺的中介作用间接影响品牌忠诚。由此,欲建立品牌忠诚的企业,不仅要强调顾客满意和顾客信任,还要提高顾客情感承诺和持续承诺,通过增加顾客转换成本和情感依赖,获得品牌忠诚,降低客户流失。     

服务创新对购买意愿的影响及管理研究

随着经济的全球化,消费者需求日益多样化,顾客满意度决定了企业的生存和发展;而随着服务经济的发展,为了扩大销售并刺激购买意愿,服务创新成为了企业有效保持竞争力的必要条件。本文基于服务创新四维度模型研究了不同维度的服务创新活动对购买意愿产生的影响并提出了相应的管理建议,对企业管理者制定创新资源投入决策有重要的借鉴意义。     

论电动车行业售后服务的重要性

售后服务是一个企业在市场中生存和发展不可缺少的的一项环节,是一个企业销售之中较为重要的步骤,只有做好了产品的售后服务才能使企业得到好的评价,才能让更多的的人来购买企业的产品,使企业赢得更多的效益。电动车行业也要注意产品的售后服务的重要性,一定要明确售后服务的重要作用,让购买电动车的顾客满意,赢得顾客的信赖和电动车的市场。     

以ZL重科集团为例探析服务营销策略

正工程机械行业是一个国家的基础支柱产业,在国民经济占有重要的地位,我国机械行业现有生产企业近5万家,而且数量还在不断增加,导致市场竞争日趋激烈,优胜劣汰趋势更加明显。机械行业内部子行业众多,产品覆盖范围广泛,行业技术水平参差不齐,除少数先进生产制造技术行业外,大部分行业不具备垄断性。根据顾客关注九项原则,企业营销的核心都是顾客满意和顾客忠诚,通过取得客户