关系营销范式的顾客忠诚形成机理研究

顾客从感知服务公平到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要有中介因素的催化。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,以三维顾客感知服务公平为自变量,以顾客信任、顾客承诺为中介变量,建立基于关系营销范式的顾客忠诚形成机理模型。实证研究结果表明,顾客感知服务公平是顾客忠诚的重要影响因素,并通过顾客信任、顾客承诺间接影响顾客忠诚。     

网络零售中的顾客价值——构筑一个扩充的多维度位阶模型

在竞争激烈的网络零售市场,怎样通过创造顾客价值取得竞争优势已成为学界和业界关注的重要课题。本文以Woodruff(1997)的顾客价值位阶结构和Holbrook(2006)的顾客价值类型说为基础,构筑了一个扩充的多维度顾客价值位阶结构模型,将网络零售中的顾客价值划分为产品价值、服务价值、情感价值和社会价值4个维度。该模型有助于深化对网络零售中顾客价值的认识,并为管理者有效实施顾客价值管理战略提供理论的和实务的启示。     

移动互联网用户对社交网络服务平台的偏好分类模型研究

随着移动互联网技术的飞速发展,社交网络服务(SNS)纷纷推出了智能移动设备的客户端,国内最有代表性的当属腾讯微信和新浪微博。二者具有一定的可替代性,同时也为用户提供差异化的价值,因此不同的用户对二者有着特定的偏好。以移动社交网络顾客价值作为分类变量,利用数据挖掘技术构建用户偏好分类模型,研究用户对新浪微博和腾讯微信的偏好与其感知的顾客价值之间的关系,有九大规则可循。     

网络零售体验对惠顾意愿的影响研究

在传统零售行业的营销过程中,顾客购买决策往往会在营销人员的正面影响下,建立起消费信任,进而强化购买意愿。然而在网络购物环境下,由于时空差异,消费者与营销人员存在信息和情感迟滞,在购物过程中消费者因缺少对商品及服务预期价值的即时强化造成购买体验感知偏差,从而对购买决策过程产生消极影响。研究从预期价值理论视角,通过实验方式系统考察消费者态度对惠顾意愿的影响。将消费者感受预期价值的途径总结为两类:稀缺性和有用性。研究进一步提出了消费者感知信任和感知风险对于购买意愿具有调节作用。同时研究结论也为在线零售商改良消费情景体验设计提供了新的视角。     

社交网络中传播者特征对网络口碑采纳的影响研究

基于“刺激—有机体—反应”(S-O-R)模型进行研究,探究了社交网络中口碑传播者特征对网络口碑采纳的影响;重点探讨了信息传播能力(专业性、活跃度)和人际吸引力(任务、社交、外貌)的关键作用,认知信任和情感信任的中介作用.此外,引入好奇心作为调节变量,进一步验证认知信任和情感信任对口碑采纳的作用机理.实证结果表明,专业性、活跃度和任务吸引力与认知信任显著正相关,活跃度、社交吸引力与情感信任显著正相关,外貌吸引力并不对情感信任产生作用.网络口碑的采纳受认知信任和情感信任的共同影响,且情感信任的影响程度更大.此外,口碑接收者的剥夺型好奇心和兴趣型好奇心分别显著增强认知信任对口碑采纳的影响及情感信任对口碑采纳的影响.     

酒店顾客转换成本效应研究

本文在对服务业顾客转换成本相关研究进行回顾和总结的基础上,结合旅游服务及酒店业的特点,构建了高星级酒店顾客转换成本模型,构建了酒店顾客感知成本理论模型,并对其本质内涵和结果变量进行了深入探讨和分析.研究结果表明,模型内各变量之间关系拟合能力表现较好,模型假设均得以成立,即定量验证了酒店顾客转换成本与顾客感知价值及品牌忠诚度的作用关系.本文的研究结论在一定程度上填补了目前对酒店顾客转换成本研究的空白.     

微博互动对网络购买态度的影响研究

以用户使用微博时感知有用性及感知易用性功能认知、信任社会认知为中间变量,探究用户微博互动对其网络购买态度的影响,最终构建微博互动与网络购买态度研究模型.通过定量分析得出用户利用微博进行互动的过程中有助于促进其形成良好的网络购买态度,与此同时用户使用微博时的感知有用性和感知易用性正向显著影响其网络购买的态度、信任社会认知会正向显著影响用户网络购买的态度,并且感知易用性的影响更大.     

移动短视频用户体验影响因素及作用机理研究——基于抖音APP用户的调查

随着短视频行业发展进入下半场,如何提升和完善用户体验成为各短视频平台可持续发展的关键。以用户体验五要素模型为基础,构建移动短视频用户体验模型,运用结构方程方法对模型的适用性进行检验,深入挖掘移动短视频用户体验的主要影响因素,为企业和相关平台方优化用户体验、提高用户留存率提供参考。研究发现：视觉吸引力、界面设计、交互、内容、需求满足对用户体验具有显著的直接影响,且这五个变量通过中介变量情感感知间接影响用户体验。基于此,短视频平台在秉持内容制胜的同时还需丰富互动形式,以优秀的界面设计和深厚的情感,抓住用户眼球、引发用户共鸣、满足用户多元需求,以此构建健康的平台生态圈。     

零售商自有品牌感知价值对购买意愿影响的实证研究

本文从感知价值角度出发,研究了自有品牌功能价值、社会价值、情感价值三个利得维度和感知价格、感知风险两个利失维度对自有品牌购买意愿的影响,并分析了零售商形象对感知价值与购买意愿关系的调节作用.研究发现:自有品牌的情感价值和功能价值对自有品牌购买意愿有显著的影响;自有品牌感知价格、感知风险和社会价值对自有品牌购买意愿没有显著影响;零售商形象对自有品牌感知价格与购买意愿间的关系有显著的调节作用.     

政府服务的公众满意度测评模型与方法研究

顾客满意度指数(ACSI)是一种基于顾客导向的组织绩效评价与测量体系。借鉴美国公共部门公众满意度指数模型,通过更换模型变量和调整结构,构建了一个新的适合中国国情的政府服务公众满意度(CPSI)测评模型。运用包含服务质量、感知价值、公众期望等新变量在内的公众满意测评模型,对我国政府服务的公众满意度进行测评,将对于指导我国政府公共服务的规范化绩效标准建设,推进政府管理体制改革和政府自身建设等具有重要意义。     

会话话语的审美体验

会话话语的审美体验一头连结着话语——语言,具有社会性,另一头连接着审美主体 的个性心理、个体意识,具有个体差异性,在审美感知、理解、想象和情感体验中,都留下 了审美者自我意识、生活体验、文化修养、思想情感的烙印。会话话语的审美体验,无论是 感知、理解、想象和情感体验都在会话语境中展开。会话话语的审美体验,可以增进人际吸 引,促进人际和谐。     

顾客体验对顾客感知与购买意愿的调节作用研究——以移动无线音乐为例

在不同的顾客体验经历的调节下,无线音乐的有用性感知与易用性感知对顾客感知价值、使用态度及购买意愿的影响表现出了明显的差异。无线音乐的服务体验可以提升顾客的感知价值,促使顾客产生购买化反向和意愿,在移动运营商推广天线音乐时,应推行多种体验式服务,促进顾客产生价值感知和购买意愿,从而,使更多的人通过体验而喜欢无线音乐的诸多增值服务。     

寿险业顾客满意与忠诚关系的实证研究

以某寿险公司顾客数据为基础,采用分层随机抽样及CATI调查获取数据,以典型相关分析对顾客满意与顾客忠诚的关系进行实证研究。结果证明,顾客忠诚很大程度上受顾客满意的影响,影响顾客满意的两个最重要因素是顾客的价值感知和公司对顾客抱怨的处理,而反映顾客忠诚的最重要变量是顾客向亲友推荐的可能性和顾客再次购买的可能性。     

退货政策宽松度对消费者网购意愿的影响——基于SOR模型的有调节双中介效应分析

在网络购物中,由于产品收货时间滞后于支付时间而导致退货现象频发,因此退货政策成为影响消费者行为的重要因素之一。基于“刺激-组织-反应”模型(SOR模型),并结合信号理论,以感知质量和感知风险为中介变量,以产品异质性和店铺口碑为调节变量,通过有调节的双中介效应检验考察退货政策宽松度对消费者购买意愿的影响及其传导路径,结果表明：宽松的退货政策使消费者产生更高的感知质量和更低的感知风险,感知质量的提高和感知风险的降低会增强消费者购买意愿,从而形成“退货政策宽松→感知质量提高→购买意愿增强”和“退货政策宽松→感知风险降低→购买意愿增强”两条传导路径;在口碑较好的店铺中,退货政策宽松对消费者感知质量和感知风险的影响更强;对于异质性较弱的产品,退货政策宽松对消费者感知风险的影响更强。这些研究结果不仅有助于揭示退货政策影响消费者购买意愿的机制,而且对消费者、网络店铺和电商平台都具有重要的管理启示。     

银行理财服务创新的顾客参与研究

以银行个人理财服务为研究背景,在文献回顾的基础上对银行理财服务创新中的顾客参与进行研究.探讨银行理财顾客的感知利益与感知风险对于感知价值及顾客参与服务创新的影响作用.感知价值对于顾客参与服务创新及顾客满意的影响作用.顾客参与服务创新对于顾客满意的影响作用.以及感知关系质量对于顾客参与服务创新与顾客满意影响关系的调节作用.并据此构建出“银行理财服务创新的顾客参与模型”.以期为银行理财服务创新的理论研究及实践提供有效的指导与借鉴.     

论"顾客导向"的政府服务质量测评

顾客导向的政府服务质量测评是当代政府研究中一个非常重要的方面,也是了解和把握政府社会管理实践状况的一个重要途径。西方国家的"顾客导向"政府服务质量测评以顾客感知服务质量和顾客满意为主要方式。政府管理的复杂性使得政府服务质量测评模式具有自身的特殊性,使政府服务质量测评具有三大要点。我国政府服务质量测评应该从中国行政体制的特点出发,将顾客感知质量作为测评重点,建立一套旨在改善政府与公众信任关系的测评体系。     

“网络联通”与艺术教育

文章认为,艺术形式及其要素,都处于一种立体交叉的生态式网络关系中,只有将这个网络联通,才能感受到其形式意味。具体到每一件艺术品,不仅有点、线、面等要素之间的生态网络关系,还有作品与其相关的生活、情感、文化、科技联通后形成的生态网络关系。艺术教育的关键,就是引导学生感知与体验这些要素,并在创造与表现活动中将这些要素联通,在反思与评价活动中发现其意味。最后形成感知与体验能力、创造与表现能力、反思与评价能力。这些能力才是学生德行和智能诸方面可持续性发展的动力。     

在线零售商道德性营销决策:前因、结果及调节机制

在线零售营销活动引起的道德失范问题损害了消费者及社会利益,制约了虚拟市场运行效率和网络零售企业竞争力的提升.然而,学界关于在线零售商营销道德失范的成因及后果仍缺乏系统、深入研究.基于文献回顾和访谈研究,构建了在线零售商道德性营销决策的前因、结果及调节机制模型,并通过问卷调查数据进行实证分析.结果表明,制度压力、消费者自我保护、网购技术环境、伦理型领导、员工-顾客关系质量、组织道德氛围对在线零售商道德性营销决策有积极影响,在线零售商道德性营销决策对营销绩效有积极影响.并且,在线零售商特征对道德性营销决策的前因及结果的调节作用也得到一定程度支持.     

社会化媒体语境下的品牌情感传播策略探析

Web2.0时代,互联网越来越多地融入了互动、分享、交流的人性化元素。社会化媒体带给用户更加新鲜的网络体验,网络传播应用模式也更具创意性。受众认知和商品消费行为也发生巨大变化。品牌的情感传播,就是要捕获消费者的情感,通过情感打动消费者,把人类共通的情感注入到商品之中,使消费者在情感的体验、想象、享受中自觉地接受产品和服务,从根本上与其建立起一种持续的、长久的情感关系。在这个过程中,社会化媒体以其公开性、参与性、对话性、交流性、连通性和社区化的特点成为品牌情感传播的有效平台。     

服务质量对顾客资产的驱动作用研究——基于顾客行为视角的实证考察

近些年来,服务质量已经成为学者和经理人关注的焦点。众多学者和管理者最近又将视线投向了一个更广泛、更重要的概念——顾客资产。遗憾的是,很少有人将这两个命题联系起来进行研究。通过运用分解方法,本文立足于顾客行为的视角,试图以关系收益为纽带,探索相对成熟的概念——顾客感知服务质量和全新的概念——顾客资产之间的驱动关系,从而加深人们对服务质量对顾客资产驱动作用的理解。实证分析表明:服务质量的某些关键为维度确实对顾客资产具有直接的驱动作用。同时,关系收益在服务质量和顾客资产之间确实起着一定的中介作用。