论商品使用价值的社会性与商品质量

商品质量是商品在一定条件下满足社会需要程度的各种属性的综合.商品质量概念外延的扩大,为探讨商品使用价值实现过程中质量的变化规律及对商品质量的全面管理奠定了理论基础.商品使用价值的社会性为全面探讨商品质量的变化规律开拓了新的途径.     

论"顾客导向"的政府服务质量测评

顾客导向的政府服务质量测评是当代政府研究中一个非常重要的方面,也是了解和把握政府社会管理实践状况的一个重要途径。西方国家的"顾客导向"政府服务质量测评以顾客感知服务质量和顾客满意为主要方式。政府管理的复杂性使得政府服务质量测评模式具有自身的特殊性,使政府服务质量测评具有三大要点。我国政府服务质量测评应该从中国行政体制的特点出发,将顾客感知质量作为测评重点,建立一套旨在改善政府与公众信任关系的测评体系。     

国外酒店服务质量测评研究综述

服务质量是顾客满意的前置因素,满意的顾客才有可能成为忠诚的顾客,为企业带来持续的效益,因此服务质量的提高是实现顾客忠诚的源头.综述并分析国外服务质量、酒店服务质量的相关概念、模型和测量指标,可对国内该领域的相关研究和饭店业的管理实践提供借鉴.     

超市顾客流失原因及规避策略研究

以超市顾客流失原因为调查内容,从超市形象及购物环境、商品的质量与价格、员工及超市服务、超市的便利性、超市促销等方面以实地问卷调查的方式可了解顾客流失的重要原因.应对超市顾客流失的策略是:优化超市形象及购物环境;在保证商品质量的基础上合理定价;强化员工的服务意识;以方便顾客为原则开展经营活动;开展积极有效的促销活动;高度重视并妥善处理顾客抱怨;实施关系营销以提高顾客的忠诚度.     

基于模糊层次分析法的超市顾客满意度评价

顾客满意度是指顾客对企业的某种产品或服务消费时所产生的感受与自己的期望所进行的对比.在以买方为主导市场的今天,顾客满意显得越来越重要,它不仅为企业的管理提供客观依据,同时为企业的决策提供支持.对于直接面向消费者的零售业来说,顾客满意度尤其重要,文章利用模糊层次分析法,对美食林超市的顾客满意度进行了调查和分析,为零售业如何提高顾客满意度提供决策依据.     

基于顾客感知价值的顾客满意研究

越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素。企业界和学术界以往把产品或服务质量作为决定顾客满意的主要驱动因素,比较忽视顾客在交易全过程各种形式的付出。顾客感知价值是顾客对产品与服务在权衡利得与利失基础上形成的评价与偏好,是决定顾客满意的重要前提。顾客感知价值与顾客满意间存在层次上的互动,从而形成不同层次的顾客满意。顾客感知价值为企业真正实现顾客满意管理提供了新的认识途径和管理基础。     

零售企业顾客忠诚管理对策探析

在我国零售业竞争日趋激烈的环境下,顾客忠诚管理已经成为零售企业赢得竞争优势的重要手段.行业的特殊性使零售企业进行顾客忠诚管理意义更为重要,但其难度也远大于制造业.针对影响零售企业顾客忠诚的主要因素,零售企业应通过树立正确理念、实施战略管理、建立顾客忠诚管理系统和强化人力资源管理等手段进行顾客忠诚管理.     

我国旅游景区服务质量提升策略研究

旅游景区服务质量,是旅游景区提供的所有服务的体验适合和满足顾客需求或期望的程度,具有不易测量性、无法转移性、不够稳定性和不可存储性。目前,我国旅游景区存在服务供给与服务需求关系失衡、业务流程响应顾客需求不力、内部顾客价值发挥不充分和景区文化开发格局不高等问题。相应地,可采取增强服务供给与服务需求管理、实现服务流程再造、有效管理内部顾客和开发景区旅游文化等策略,来提升我国旅游景区服务质量。     

服务质量及其对顾客购后行为意向的影响研究——以经济型饭店为例

在对SERVQUAL量表进行定制化改造的基础上,采用探索性因子分析构建了经济型饭店服务质量模型（BHSQ）,该模型由六个质量维度组成,分别是：移情与响应性、必要性、保证性、安全与便利性、有形证据和价值性。多元回归分析发现必要性维度对经济型饭店总体服务质量和顾客重购意向的影响最大,而移情与响应性对顾客的推荐意向影响最大。总体服务质量对顾客的重购意向和推荐意向都有显著影响。     

基于顾客参与的服务质量提升路径研究

作为服务质量的评价者,同时作为服务生产传递过程中的协作者,顾客对服务质量的影响程度是非常高的.本文选取了信息搜集、信息分享、人际互动以及口碑传播等在消费者决策过程和服务传递过程中发挥重要作用的四个维度来代表顾客参与行为,分析其对服务质量差距所产生的弥合作用,并在饭店业进行了验证性的实证研究.研究结果表明:由参与程度不同的顾客样本所显现出的服务质量存在显著差异,且顾客参与的各个维度均对服务质量差距存在着直接的负向影响,即积极的顾客参与行为能够有效地缩减服务质量差距,提升服务质量.     

河南饭店业的服务质量测量

通过具体饭店的实证研究设计出的服务质量测量问卷,证明了SERVQUAL在饭店业的适用性。河南饭店业服务质量改进的主要策略应是：关注顾客需求、重视员工满意、提高安全性和有形性质量、树立全面质量观念、实行标准化服务和个性化服务的有机结合。     

顾客资产的确认、计量与披露问题研究

顾客资产是企业重要的战略资产,从价值视角看企业管理实际上就是价值管理.对顾客资产进行确认、计量和披露,通过将其纳入财务会计报告来提升企业会计信息的 ,质量,以满足会计信息使用者的需求.     

全面质量管理的核心理念与我国成人高等教育的实践

全面质量管理是一种先进的质量管理理念、技术方法和模式，代表了质量管理的未来发展方向。我国成人高等教育实施全面质量管理不仅是必要的，而且是可行的。成人高等教育全面质量管理可以从卓越领导、顾客中心、过程管理、持续改进、全员参与、建立质量管理体系等几个方面着手实施。     

面向顾客价值的零售业模糊决策模型研究

以顾客价值为导向,通过导入模糊综合评判的方法,建立了基于顾客价值的零售业模糊决策模型。该模型可以判断具体零售企业的竞争力状况,为零售企业的经营管理提供理论参考。     

饭店顾客服务质量期望研究

饭店顾客的服务质量期望是在饭店形象、顾客的消费经验、需要、角色意识等多种因素综合作用下形成的,并具有明显的层次性。同时,服务质量期望又是决定饭店顾客感知服务质量和满意度的主导因素之一,因此,饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当通过市场研究,客观承诺和内外沟通等有效措施来了解和调节顾客的服务质量期望。     

顾客获取驱动要素实证研究

随着关系营销的兴起,市场营销正由产品导向向服务导向转变,企业也从关注交易向关注关系转变,从而企业由营销产品向管理顾客转变.顾客获取主要受顾客价值、品牌和转换障碍三个要素的驱动.实证结果显示:顾客价值与顾客获取存在着正相关关系:品牌与获取顾客存在着正相关关系;转换障碍与顾客获取存在着负相关关系;顾客价值与转换障碍存在着正相关关系的假设得不到支持;品牌与转换障碍存在着正相关关系假设虽然得到支持,但之间的关系非常微弱.     

零售附加服务——建立零售业顾客忠诚的新途径

忠诚顾客为零售企业带来大量利润,并减低企业的营销成本,然而通过传统的顾客满意战略（CS）来实现顾客忠诚已受到了挑战,新兴的思想是通过对顾客开展“零售附加服务”来引起顾客的愉悦和对商店的偏爱,以提高顾客的忠诚度。通过论述零售业开展“零售附加服务”的必要性和价值,为零售企业的营销实践提供指导。     

六西格玛管理——提升全面服务质量使顾客最大满意的有效方法

随着经济科技的发展,服务的作用日益重要。在社会分工日益精细的环境中,不论是组织还是个人都需要他人或其他组织提供的服务。因此“服务是售后部门的事情,是服务性行业的事情”的观念是一种认识上的误区。要把组织所有的活动都视为对顾客的服务,应把服务贯穿于全过程和所有的社会活动领域,这是一种大服务观。在这种大服务观的指导下,任何组织(过程)都必须为下游顾客提供最大满意的服务,不断提升全面服务质量,才能最终实现组织的目标。为此,本文认为,当今风靡全球的一种管理方法———六西格玛管理是为顾客提供最大满意服务,提升全面服务质量的有效方法,并从分析我国现阶段的服务现状入手,指出了实施六西格玛管理的过程中应当注意的问题和具体实施的步骤。     

高校图书馆导入全面质量管理的探讨

文章探讨了高校图书馆导入全面质量管理体系的方法,介绍了用过程方法建立服务质量管理体系和通过管理评审不断持续改进图书馆质量管理体系.     

零售业供应链成本管理的方法研究

从零售业行业特点及其成本特点出发,分析了该行业使用供应链成本管理的必要性,并根据零售业供应链成本管理跨组织、多节点、间接费用高等特点,为其选择了作业成本法和目标成本法两种具体的成本管理方法。构建了依据作业成本法分析成本数据,确定最优供应链,以顾客需求为导向制定目标成本,再沿供应链逐级确认各节点目标成本,直至达到最优效益的作业目标成本管理法,将其应用于零售业的供应链成本管理。为零售业提供一种适合其行业特点的新方法。