企业对顾客直接投诉的反应及其影响

从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。在文献回顾的基础上,建立了一个企业对顾客直接投诉的反应及影响模型,并找到了一些研究不足,提出了今后的研究方向。     

酒店顾客投诉管理问题调查与对策分析

顾客投诉是了解顾客意见的不可缺少的工具,因此,酒店应当鼓励顾客投诉,并通过投诉管理改进服务质量,赢得顾客满意,留住顾客。但是,国内酒店并没有有效地实施顾客投诉管理。通过调查,分析了酒店顾客投诉管理中存在的问题,并对如何有效管理顾客投诉提出了具体对策。     

面向顾客投诉：服务补救和组织学习

本文结合国内外先进企业在售后服务上的经验,提出了面向顾客投诉的有效补救措施,并且指出,企业可以通过顾客投诉的数据资料,结合其它信息,促进企业内各个层面的不断改进,从而实现有效的组织学习。     

顾客的抱怨可以化作财富

建立欢迎投诉的文化，让投诉变得简单顺畅，就能在第一时间掌握最重要的顾客信息，就能化怨为机，使投诉成为改进服务的动力，让服务更加完善，更加人性有效，更具竞争力     

广之旅国际旅行社投诉管理体系的构建

旅游投诉现已成为我国旅行社管理中重要问题,制约了旅游业的发展。广之旅国际旅行社有限公司经过三十多年的努力,已发展成为华南地区影响较大的一家旅行社,但在旅游投诉方面仍缺乏有效管理。本文分析了广之旅旅游投诉管理现状,分析产生旅游投诉的原因,提出广之旅投诉管理体系的建立的设想,即制定旅游投诉的服务标准,制定旅游投诉处理的工作内容,重新制定旅游投诉处理流程,提升服务人员能力素质。     

环境问题重复投诉原因及处理方法探析

该文基于环境问题重复投诉长期未化解的危害性,对重复投诉的类型及原因进行分析,并提出相应的处理方法。     

经营服务性部门的镜子“顾客投诉”

随着我国零售业的迅猛发展,终端市场竞争手段的多样化,消费者由"学习"形成的维权意识逐渐增强,各种领域各个营业点以各种方式、各种原因出现的顾客投诉现象也日趋增多。同样的问题在高校后勤的经营服务性部门也存在,经营服务性部门处在一个比较矛盾的位置上,到底是以经营为主还是以服务为主,如果把握不好两者的关系很可能走向极端,顾此失彼。"顾客投诉"可以从另一个方面给经营服务性部门以促进,顾客投诉少,说明服务质量高;服务质量高,回头客就会增多,消费群体就会稳定,经营利润自然就会提高,从而提高该部门在整个后勤系统中的竞争力。     

网络经济时期的客户投诉管理策略

客户投诉是企业的一种非常重要的潜在财富,如何处理好客户的投诉,处理好这些客户以及由此产生的潜在客户,是每一个企业都必须引起重视的问题。网络经济时期,客户对企业的产品和售后服务要求越来越高,近年来客户投诉时有发生,并呈上升趋势。本文通过对网络经济时期客户投诉特征及投诉管理现状进行描述,提出当前客户投诉管理存在的问题,并针对这些问题提出了一系列应对措施,希望能够对今后建立完善的网络客户投诉管理体系提供参考。     

移动终端时代的顾客体验修复

正不要害怕顾客的投诉,他们的每次投诉,都为企业改进顾客体验提供了强有力的支持。在移动终端时代,体验修复战略对企业有着尤为深远的意义。企业通过服务体验修复,可以改进顾客体验设计,降低再次出错的概率,降低成本,提高顾客满意度。有效的顾客体验设计、沟通和传递能最大程度地提高顾客满意度和忠诚度,但是这世上并没有完美的顾客体验设计,换句话说,企业并不能百分之百避免服务失误。通常情况下,当顾客对服务感知的价值没有达到期望时,满意     

团购网站投诉问题处理的博弈分析

信任问题是评价团购网站经营状况的重要指标,团购网站作为一个独立于商家和消费者的运营平台,对于信任的建立和评价存在诸多困难。本文从团购的投诉问题处理入手,通过分析团购网站对于消费者投诉问题处理的态度,并以商家诚信经营时网站和商家的收益作为对照,得出网站对于投诉做出处理并处理成功是其最优策略的结论。同时,本文根据这一结论提出了几点针对团购网站信任建立方法的建议,帮助团购网站实现这一最优策略,这对于团购网站的长远发展具有重要意义。     

浅议投诉的作用及处理方法

投诉管理的作用将随着时间推移而显示它的重要性,本文从投诉管理的作用、运作以及实践,提出单位要强化投诉管理并在思想意识上加以重视,坚持受理投诉,主动接受监督,从工作规范上加以改进,用制度指导工作,不断改进工作人员的工作行为和作风,并加强监督,努力提升工作服务水平,促进服务水平再上新台阶.     

我国外商投资企业投诉工作机制研究

结合新《外商投资法》对建立外商投资企业投诉工作机制的最新规定,梳理我国现行外商投资企业投诉工作的相关立法和实践问题。研究发现：外商投资企业投诉处理机制是否会造成“超国民待遇”,能否赋予行业协会投诉主体资格,投诉处理结果的效力,投诉本身有没有救济途径,以及投诉机制如何与其他救济方式衔接等问题上不明确,可能会导致外商投资企业投诉工作机制难以操作,最终难以实现立法目的。     

家园沟通破解家长投诉的难题

家长投诉已越来越受到了幼儿园管理者的重视；其能否得到恰当有效的解决，将直接影响到孩子的身主健康，以及幼儿园的工作发展。家园互动是化解投诉的良方。本文从具体实施的角度，对家园沟通和互动的策略作一阐述。     

浅谈优质服务理念及其客户投诉处理技巧

在现代企业发展过程中,客户投诉是企业不可避免的问题,如何正确处理客户投诉问题成为了企业高度关注的重要课题。在处理客户投诉时,全面把握客户心理需求,分析客户投诉的问题要点是正确解决投诉的关键。只有在工作中科学合理处理客户投诉,才能有助于企业了解客户需求,促进企业知名度和美誉度的提升。     

顾客对同属顾客不当行为反应类型及其差异研究

运用量表开发技术,探究顾客对同属顾客不当行为反应的结构与内容及其在顾客不当行为类型和人口统计特征上的差异。在文献回顾的基础上,结合深度访谈及开放式问卷调查的结果编制量表。应用SPSS 17.0和AMOS 7.0软件,对2次调查的数据进行探索性因子分析和验证性因子分析得到相对稳定的量表结构。研究发现:①顾客对同属顾客不当行为的反应包括劝阻、理解、赞同、退出、报复、建设性讨论、同情员工、发泄和投诉9个维度;②顾客对同属顾客不当行为的反应由于不当行为类型的不同而有所差异;③不同群体的顾客对同属顾客不当行为的反应是存在差异的。     

给责任贴上标签

20世纪80年代，一位华侨在纽约唐人街开了一家酒店，还从国内经过层层选拔招聘了五名手艺精湛的厨师过去。新店开张，生意非常火爆，尽管这五名厨师都拥有非常深厚的烹饪功底，但所谓“忙中出乱、乱中出错”，老板还是时不时地会接到一些顾客的投诉。比如有时候顾客说太淡了，有时候又说太成了；有时候顾客说太生了，有时候又说太熟了。     

客户服务质量不佳探源

资料显示：如果客户服务做得不好,94％的客户会离去;如果未妥善解决客户的问题,89％的客户会离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经历;不满意的客户中有67％要投诉;有效的解决客户投诉,可挽回75％的客户。可见,客户服务质量是提高其满意度的重要保障,对客户服务质量的管理和控制是留住客户的关键因素。     

变投诉为财富

没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。     

随机RFM模型及其在零售顾客价值识别中的应用

对顾客进行价值识别是以顾客价值为导向进行差异化营销管理的基础和前提.本文通过建立随机RFM模型,提供了一种对未来顾客价值进行识别的模型方法,并利用一家购物中心的顾客交易数据对该方法进行了实证分析.结果表明随机RFM模型不仅是进行顾客价值识别与分析的有效工具,也是研究分析顾客购买行为的有效模型方法.该模型方法对于零售企业加强顾客价值分析,提高基于顾客价值的管理水平具有积极的实践意义.     

浅谈读者投诉的分析与处理

图书馆服务工作中经常会有读者投诉，产生投诉的原因是多种多样的，其中包括服务态度、服务质量、管理制度及读者自身原因等。正确对待读者投诉，采取积极主动应对策略，能使读者投诉对图书馆服务产生积极意义，如发现管理和服务中存在的问题、获得许多提高服务水平的好建议等，从而改善馆读关系，提升图书馆服务形象。