全渠道零售商退货方式和定价研究

本文以全渠道零售商不同渠道的定价为背景,以企业利润最大化为目标,以顾客退货给零售商带来的损失为出发点,从三种不同的退货方式分析退货损失对零售商不同渠道最优定价和利润的影响。首先分析传统的原渠道退货(即：从购买产品的渠道退货),然后分析所有顾客都通过线上渠道退货,进而分析所有顾客都通过线下渠道退货。研究表明：三种退货方式下,当零售商与顾客的线上单位产品净退货损失之和小于线下单位产品净退货损失之和时,全渠道零售商选择全部退货到线上渠道可获得最大利润;当零售商与顾客的线上单位产品净退货损失之和大于线下单位产品净退货损失之和时,全渠道零售商应选择全部退货到线下的退货方式以获得最大利润;传统的退货方式不会让零售商获得最大利润。本文研究对于全渠道零售虑顾客退货损失的基础上,设置最合理的退货方式和不同渠道之间的最优定价有一定的指导意义和实际应用价值。     

多渠道整合质量对线上购买意愿的作用机理研究

与纯网络零售商相比,传统零售商在拓展线上业务方面具有多渠道的优势,但往往由于线上、线下渠道的整合水平太低而无法发挥该优势。从传统零售商的视角探讨多渠道整合质量对线上购买意愿的作用机理,分析顾客对多渠道整合质量构成的评价如何通过线上顾客感知价值影响线上购买意愿;开发测量多渠道整合质量和线上顾客感知价值的量表,构建多渠道整合质量对线上购买意愿影响的理论模型,以有过多渠道购物经历的消费者为样本,通过在线发放电子问卷的形式,采用多元线性回归对假设和中介效应进行检验。研究结果表明,多渠道整合质量可划分为服务构造透明度、过程一致性、信息一致性和业务关联性4个维度,服务构造透明度、过程一致性和业务关联性通过线上顾客感知价值的3个维度积极影响线上购买意愿,信息一致性对线上顾客感知价值的影响不显著,与线上结果性价值和线上情感性价值相比,线上程序性价值对线上购买意愿的影响较弱。研究结论为传统零售商利用多渠道的优势拓展线上业务提供新的思路和理论指导。     

多渠道整合质量对线上购买意愿的作用机理：传统零售商的视角

与纯网络零售商相比,传统零售商在拓展线上业务方面具有“多渠道”的优势,但往往由于线上、线下渠道的整合水平太低而无法使该优势得到发挥。本研究从传统零售商的视角探讨多渠道整合质量对线上购买意愿的作用机理,分析顾客对不同多渠道整合质量构成的评价如何通过线上顾客感知价值影响线上购买意愿。开发了多渠道整合质量和线上顾客感知价值的量表;构建了多渠道整合质量对线上购买意愿影响的理论模型;以有过多渠道购物经历的消费者为样本,通过在线发放电子问卷的形式回收有效问卷374份,采用多元线性回归对假设和中介效应进行检验。研究发现,多渠道整合质量可划分为服务构造透明度、过程一致性、信息一致性和业务关联性四个维度;服务构造透明度、过程一致性和业务关联性能通过线上顾客感知价值的三个维度积极地影响线上购买意愿,信息一致性对线上顾客感知价值的影响不显著;与线上结果性价值和线上情感性价值相比,线上程序性价值对线上购买意愿的影响较弱。该结论为传统零售商利用多渠道的优势拓展线上业务提供了新的思路和理论指导。     

现代制造业中的全面价值管理

在知识经济占主导地位和经济全球化日益加剧的时代背景下，与传统制造业相比，现代制造业在其经营特性和生产技术方面发生了根本性变化。因而，要实现“价值创造型企业”的发展目标，对现代制造业的价值管理就要上升到比传统的价值工程更高的层次——“全面价值管理”(TVM)。这就是，基于企业价值链和价值分析法的企业产品价值管理，基于顾客价值链的顾客价值管理，以及基于SA8000标准的企业社会价值管理。     

浅谈乐购Tesco的客户关系管理

客户关系管理(CRM)是当今企业适应外部环境,谋求长远发展的核心管理内容之一。本文介绍了英国第一零售业巨头,世界第三大零售业企业Tesco在中国的客户关系管理发展情况,从2004年进入中国到现在,该公司在中国已拥有115家大卖场,总会员人数接近七百万。这九年时间Tesco无论是在销售业绩还是在业务拓展方面都取得了令人瞩目的成绩,而Tesco公司日益完善的客户关系管理就是其中主要原因之一。     

基于顾客渠道偏好的全渠道零售商库存研究

本文以全渠道零售商门店库存为背景,以企业利润最大化为目标,从顾客渠道偏好、产品质量和顾客类型等方面分析顾客退货带来的损失对全渠道零售商门店最优库存的影响。首先分析传统线上线下模式且不考虑顾客流失的情形,然后分析存在顾客流失的情形,进而分析通过实体展厅有效降低顾客退货概率和顾客流失的情形。研究结果表明：顾客对产品的购买意愿较小时,所有顾客都到线下渠道,此时零售商需增加门店库存,减少顾客流失,增加收益,库存增加的数量与顾客的流失概率有关;开通展厅功能有效降低退货概率和顾客流失时,零售商应减少门店库存,增加企业利润;当产品质量问题引起的两个渠道退货概率都很高时,零售商是增大还是减少门店库存,与两个渠道的退货损失和存在渠道偏好顾客的概率相关。本文研究对于全渠道零售商在考虑顾客退货损失的基础上设置最合理的门店库存有一定的指导意义和实际应用价值。     

浅析供应链管理与中国零售业发展的关系

在中国传统的生产和流通中, 竞争方式有供应链上下游企业之间的竞争。这种竞争的结果使企业的效益下降, 更有甚者, 导致了产品的加速灭亡。今天的中国零售业面对的是一个全球化的市场,全球商业市场的竞争已经演变为供应链与供应链之间的竞争,供应链的优化,是现代零售商实现竞争优势、开辟新的利润来源的必由之路。本文浅析了供应链管理与中国零售业发展的关系。     

基于CRM的管理会计创新

随着企业以产品为中心的市场战略逐渐向以客户为中心的市场战略转变,客户关系管理成为企业重要的整体经营战略和新型管理模式.现代管理会计是现代财务管理与现代会计学相互融合形成的边缘学科.企业这一重大管理观念的转变,必然也影响到管理会计的发展.管理会计必须适应客户关系管理的要求,在经济预测、经营决策、成本管理及业绩评价等诸多方面突破传统,不断创新,建立适应客户关系管理的新型管理会计体系.     

客户关系管理(CRM)在房地产市场营销中的应用研究

在竞争愈加激烈的房地产市场中,顾客就是房地产企业生存的基石。因此,与顾客建立良好的关系,对于房地产市场营销具有重要的作用。便是,传统的营销模式已经不适应当前顾客对其的要求。基于此种情况,本文深入探讨了当前房地产市场营销中存在的问题,并将客户关系管理应用到房地产市场营销中。     

CRM影响零售业顾客满意度的研究

零售业直接面对终端顾客,顾客满意度在很大程度上直接影响到零售企业的经营业绩.CRM系统是目前零售企业为理解和满足顾客需求而广为应用的一种顾客关系管理软件.据此,提出了零售业顾客满意度的指标体系,建立了一种用于测量零售业顾客满意度的评测模型,运用蛛网图分析了CRM与零售业顾客满意度之间的关系,以及CRM影响零售业顾客满意度的内在机理.     

应用电子档案袋促进大学生自主学习

随着企业以产品为中心的市场战略逐渐向以客户为中心的市场战略转变,客户关系管理成为企业重要的整体经营战略和新型管理模式。现代管理会计是现代财务管理与现代会计学相互融合形成的边缘学科。企业这一重大管理观念的转变,必然也影响到管理会计的发展。管理会计必须适应客户关系管理的要求,在经济预测、经营决策、成本管理及业绩评价等诸多方面突破传统,不断创新,建立适应客户关系管理的新型管理会计体系。     

基于价值链管理的新型企业管理模式研究

随着信息技术革命和经济全球化的迅猛发展,传统的管理理念和模式已经无法满足现代市场环境的需求,面对新经济形势的发展,涌现了诸如目标控制、战略管理、价值链管理等多种新的理论及实践管理模式,而在这些新方法中,备受业界关注的莫过于基于价值链管理的成本控制模式,其核心在于顾客价值,以实现企业价值链上各环节顾客价值最大化为理念,通过价值链分析,对企业进行成本控制,达到降低企业成本,提高企业价值的目的。     

走出客户关系管理的误区

在激烈的市场竞争中,现代企业管理的重心已由传统的以“产品为中心”,过渡到了“以客户为中心”,客户关系管理已成为众多企业管理者极为重视的内容,但在对客户关系管理的认识上还存在着一些问题。本文从4个方面分析了我国企业在客户关系管理方面存在的误区,旨在希望企业早日走出误区,通过良好的客户关系,提高企业在市场上的竞争力。     

顾客关系营销在我国中小企业中的应用策略分析

顾客关系营销策略的目的就是为了获得顾客资源,促使顾客形成对企业及产品的良好印象和评价,提高企业及产品在市场上的知名度和美誉度,为企业争取顾客、开拓和稳定市场关系.本文试图从树立顾客为中心的经营思想;构建顾客关系营销机构;拓展顾客关系营销方式以及加强客户关系管理等方面对中小企业如何实施顾客关系营销做出探讨.     

书评

近些年来,企业的经理们开始关注价值,为顾客创造价值成为越来越多的企业追求的经营理念,那些卓有远见的企业已经把营销的重心放在为顾客创造和传递卓越的顾客价值上。     

“顾客让渡价值”给企业的启示

消费者在购买产品时,往往选择顾客让渡价值大的产品作为购买对象。顾客让渡价值是指顾客总价值和顾客总成本的差值或比率。 在顾客总价值和顾客总成本中有许多是受消费者个体特性影响的。消费者个体特性影响消费者对顾客总价值和总成本的评估,但顾客总价值和顾客总成本更取决于企业的作为。制造企业和零售商应积极合作为提高顾客总价值和降低顾客总成本而努力．以加强自己的竞争力。 顾客让渡价值给企业以重要启示：企业在竞争中应致力于打顾客让渡价值战（简称价值战）而不是价格战。价值战不排除价格战,显然价格战是价值战的一种手段。…     

关于企业品牌管理的分析

在这个物欲横流的时代，产品是每时每刻被我们提及的名词，品牌已经变成了产品规划、产品设计以及为公司目标顾客提供优秀价值的一个整体平台。也就是说企业之间的竞争形式已经从产品转向品牌，品牌成为了企业所掌握的最有效的竞争手段，企业如何通过品牌的管理来取得胜利？本文从品牌的基础理论、决策和推广着手分析，论述了企业品牌管理的主要过程以及企业品牌营销的策略，并分析了品牌管理未来的新的发展方向。     

浅谈CRM在企业中的应用

随着全球经济的发展,企业的经营环境也变得日益复杂,企业之间的竞争日益激烈,客户已经成为企业生存、发展的重要根本。分析当前我国企业对客户关系管理情况发现,管理意识比较淡薄,客户关系管理(CRM)的应用存在一定的盲目性。     

城市零售行业垄断经营亟待破解

近年来,国内零售业的发展日趋组织化、规模化,零售商和供应商之间的博弈由来已久,零售商占据了分销渠道的主导位置,一些大型零售企业利用地区市场优势地位,尤其是在一些二三线城市,商贸流通欠发达地区,零售商经营实现垄断性,自身不承担风险及利益损失,将自身经营性成本转加到供应商及普通消费者身上,针对零售行业垄断性经营通过大力发展商贸流通行业组织、人才及职能机构建设进行破解,并突出显现效果。     

赢在全渠道营销时代

消费者不仅在商品需求上呈现出多元化,在购物手段上也开始追求多样化。于是,中国迎来了全渠道时代,也就是鼠标加水泥加手机的营销时代,有形店铺地位日益弱化,企业经营理念从"终端为王"转变为"消费者为王"。Argos是英国销售额领先的商品零售商,除了不卖吃的外,它经营的商品几乎无所不包,共计有33000多种目录商品和网络专供商品。成立伊始,Argos就采取了一种与传统零售商不同的经营方式,把核心能力体现在实现全渠道购买方式,包括网站购买、手机应用、电话购买、门店购买、送货上门等方式,以最方便满足顾客的购物。