创新驱动顾客价值实现的路径选择

"服务企业创新能够提升顾客满意吗?"文章基于这一问题在回顾文献的基础上构念出基于顾客价值的创新模型,并通过对不同服务行业典范企业的多案例分析进行检验和修正,结果显示:创新对顾客满意具有明显的正向促进作用,说明服务型企业进行创新是必要的,创新可成为服务型企业发展的驱动力。研究还发现,服务型企业依靠创新提升顾客满意需要具备如下条件:以需求管理为前提,以顾客价值为愿景,以价值创新为核心,以精益服务为手段。研究结果可为进一步分析服务型企业提升顾客满意提供借鉴和参考。     

企业的质量文化

良好的企业质量文化可以为企业的各种活动指明方向,使企业更能适应市场环境,提供顾客满意的产品和服务.波音公司的连续质量改进文化和摩托罗拉的6σ文化都属企业自己的质量文化,尽管其表现语言有所不同,但都是为了达到减少成本、提高利润和让顾客满意的目的.     

顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚的调节作用

聚焦于服务行业,利用实证研究方法分析服务过程中顾客与服务人员接触程度差异对顾客忠诚的调节作用,结果发现顾客与服务人员的接触程度影响了转换成本、关系信任及服务补救对顾客忠诚的作用方式和作用程度,说明顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚具有显著的调节作用。由此深化对顾客忠诚形成机理的认识,为服务企业更有效地提高顾客忠诚水平提供借鉴。     

文化营销与企业核心能力构建

文化营销是有意识地通过发现、甄别、培养或创造企业核心价值观念来达成企业经营目标的一种新型营销方式。企业的价值观念体系影响顾客需求 ,通过企业提供的产品或服务等表现出来 ,企业又以自己的价值观念开展文化营销活动 ,从而塑造出一种企业与顾客共同认同的价值观来推动企业营销的成功。     

应该防止服务忌语的消极影响

本文从服务忌语与精神文明建设的关系入手,分析了服务忌语和服务行业宗旨的相悖性、对顾客的伤害性以及对整个服务行业的危害性,并进一步说明了防止服务忌语的消极影响不但是必要的,而且是可能的。     

中英顾客服务质量维度认知的实证研究

丫【:中国经济全面融入国际化的大潮中,服务性企业在实施服务国际化策略时,能否充分把握不同文化对顾客服务期望、服务感知和服务质量评价方面的影响就显得至关重要。特定文化决定了社会成员问互动的模式、规则,也决定了顾客对服务的期望和感知模式,对于服务提供者来说,根     

蒙古的服务业

目前,全国服务行业的企业、车间和顾客接待站超过了1500个。这些企业有:缝纫铺、修鞋铺、化学洗涤铺、洗衣铺、生活用具和金属制品修理处、理发铺和照相馆。这个部门的工作人员有近11,000人,劳动生产率在不断提高,他们正在为顾客提供文明服务。在乌兰巴托的生活服务企业里,正成功地采用着综合质量管理制度。全市最大的生活服     

浅析酒店宾客投诉的原因及应对方法

如何争取客源,获得顾客是许多饭店所关心的事,但是如何留住顾客,却常常被忽视了。饭店是服务行业中的较为典型的服务性企业,其运营是在顾客与服务人员互动的过程中完成的,因此即使最优秀的饭店,顾客的抱怨和投诉是难免的。如何处理好酒店宾客的投诉,是一个非常关键的问题,它关系着酒店的长远发展。     

企业实行文化管理的转变

研究企业文化,重视企业文化建设,强调企业文化创新,目的是促进我国企业向文化管理转变。企业文化管理就是以人为本的管理,体现为两个方面:在企业内部,重视人力资源的开发、管理与利用;在企业外部,强调实施顾客满意战略,开展顾客关系管理。我国企业向文化管理转变,需要构筑坚实的企业文化平台。     

北京店铺零售企业核心竞争力提升途径研究

实体店铺核心竞争力的外在特征是独特性,服务增值,市场反应快速和顾客忠诚度;内在构成要素是选址能力,学习能力,流程控制能力,公共关系能力和培养顾客忠诚度能力。围绕内在能力的提升,建议北京市店铺零售企业需苦练内功,诚信经商,借力腾飞。具体途径是实施品牌战略,创新服务,优化供应链,培养商业人才,建立以顾客为中心的企业文化。     

文化共振与品牌建设

揭示了文化的波动特性,从共振原理出发深入探讨企业文化与顾客文化共同产生消费文化的形成机理、品牌文化的重要性,并提出了创造品牌文化的企业文化设计思路。     

服务便利对消费者重购意愿的影响研究——以消费者情绪为中介变量

文章引入服务便利这一变量对消费者重购意愿问题进行研究,并构建服务便利、消费者情绪、感知服务保证强度和消费者重购意愿的概念模型,且以B2C网购物流行业为例进行了实证检验。通过对367个有效样本的研究发现：服务便利能够通过消费者情绪有效影响消费者的重购意愿,感知服务保证强度正向调节服务便利对消费者重购意愿的直接影响。基于研究结论,企业应在加强服务可靠性基础上,增加与顾客的交流互动,提升顾客的消费体验。     

文化生产力与企业核心竞争力

文化生产力是综合文化因素在企业生产中的影响和应用而产生的效力;企业核心竞争力是以企业文化为本源,以优势技术为核心,通过管理整合而形成的具有独特性、无形性和不可模仿性的企业市场竞争能力.文化生产力渗透到企业核心竞争力的关键因素中,决定企业核心竞争力的状况.要通过发展文化产业、利用宣传和政策导向、提高企业家素质、加强管理的文化化、加速技术创新、开展技术性咨询和服务、开展职工培训等宏观或微观对策,提高企业的文化生产力,从而提升企业的核心竞争力.     

论等总顾客价值与等总顾客成本

在当今的服务经济中 ,服务能力低下一直是困扰我国企业发展的重大制约因素 ,尤其是入世后更是如此 ,而做好服务的关键是对顾客价值的深入把握。本文在菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论模型的基础上对顾客价值和顾客成本作了进一步分析 ,提出了等总顾客价值和等总顾客成本的分析方法     

基于服务创新理论的服务化制造模式

制造业越来越依赖服务要素实现价值增加和获取竞争优势,服务创新理论能够指导制造企业进行服务化转型,实现服务化制造的目标。根据服务创新理论的技术创新、流程创新、传递系统创新、客户界面创新等理论,提出服务化制造的技术驱动模式、服务扩展模式、服务专业化模式以及服务平台模式,旨为企业提高核心竞争力提供借鉴。     

论湖北文化体制改革的重点

党的十六大突出强调文化建设的重要地位和作用,对文化建设和文化体制改革提出了一系列新的要求。党的十六届三中全会进一步确定了深化文化体制改革的总体思路和目标。党的十六届四中全会将不断提高建设社会主义先进文化的能力作为加强党的执政能力建设的一项重要任务,明确提出要通过深化文化体制改革,解放和发展文化生产力。党的十六届五中全会强调要构建公共文化服务体系,积极发展文化事业,大力发展文化产业,创造更多更好适应人民群众需要的优秀文化产品。结合湖北省文化体制改革的实际情况,我们认为,当前深化湖北文化体制改革的重点如下:第一,加快结构调整,完善国有公益性事业单位内部改革;第二,构建公共文化服务体系;第三,培育现代文化市场体系,重塑文化市场主体;第四,创新文化管理体制;第五,加强文化人才队伍建设。     

略论中国企业文化的发展趋势

企业文化是社会文化的子系统,优秀的企业文化将极大地促进企业的发展,反之则会削弱企业的组织功能。认真剖析中国企业文化发展的现状,总结优秀的成果,分析存在的问题,探讨其发展趋势,对于企业沉着应对金融危机,加快融入经济全球化步伐,具有重要的理论价值和实践意义。     

服务人员外表吸引力对顾客感知服务质量的影响及作用机制

文章基于人际吸引理论，以餐饮业包厢服务为情景，通过收集274份顾客样本，研究服务人员外表吸引力对顾客服务质量感知的影响机制。实证结果表明，服务人员的外表吸引力对顾客服务质量的感知存在直接正向影响，而顾客对服务人员感知的喜爱度、专业性和可信度发挥了部分中介作用，同时讨论相应的理论与实践意涵。     

企业文化差异性对企业并购的影响

随着时代迈入21世纪,企业并购频频发生,并且其规模有着越来越大的趋势。然而并购前大量一致被看好的案例,在并购发生后,结果都差强人意。其根本原因在于人们习惯于从企业硬件方面来看问题,而忽略了企业文化(软件)的差异性。本文通过分析企业文化差异性对企业并购的影响,最后提出规避企业文化差异性对并购不利影响的几点建议。