供水企业客户满意度评价模型的构建及应用——以Z市自来水公司为例

基于全程客户体验,采用层次分析法,构建客户满意度评价模型。该客户满意度模型包含A, B, C, D 4层指标体系,涵盖企业形象、供水水质、服务质量、投诉与抱怨等 方面的内容。将模型应用于Z市自来水公司,应用结果表明：Z市自来水公司在产品质量方面（水压）得分最低,建议加快供水管网调度系统建设,提高管网调度水平,保障供水压 力;同时关注公共关系管理,加强媒体宣传,以提高企业的社会形象。该模型能客观真实地反映供水企业的顾客满意度（CSI）,并有利于企业发现客户服务中的短板,为进一步改 进并提升CSI找到突破口。     

企业客户满意度指数的模糊评价及应用

客户满意度是现代企业管理的一个重要方面。而客户满意度指数(CSI)是在基于对数据进行科学、系统地分析之上,来反映客户满意度的一个指标。在此基础上,能够更加合理地优先改善影响企业服务营销的因素。文章运用模糊评价的方法对企业客户满意度指数进行了综合评价并且在企业进行了应用。     

基于满意度评价的城市可持续发展实证研究

基于满意度评价原理构建的满意度评价数学模型能较好地用于评价城市的发展现状。将城市作为一个完整系统,为得出较符合城市可持续发展的评价结果,选取以下功能团指标是合适的:反应系统的社会、经济、环境发展水平;反应经济与环境的关联效率的发展效能;反应系统未来发展能力的发展潜力;反应系统内部子系统之间发展协调情况的发展协调度;反映系统与系统环境间能流、物流、信息流、价值流交换程度的发展开放度;反映人类调节系统发展能力的发展调控度;反映区域内部各地区经济水平差距的发展均衡度。以此为基础得到的评价结果不仅能为城市发展政策制定者提供有关城市发展现状的客观数据,还能为城市发展方向提供参考。     

商业银行客户满意度影响因素研究

商业银行是以盈利为目的的金融服务企业，只有提高客户满意度，才能获得持久稳定的获利。从而提高核心竞争力。不同的行业影响客户满意度的因素不同，商业银行的客户满意度主要受金融服务、银行的可靠性、新产品的推出速度和价格的影响，即SRTC是商业银行客户满意度的影响因素，这是由商业银行的基因特征决定的。     

移动通信客户保持及其决定因素实证研究

本文站在移动运营商的角度,在现有研究的基础上提出移动客户保持要以客户价值保持为核心.通过深度访谈的方式总结了影响移动客户保持的诸因素.以便于运营商实际操作为目标,通过问卷调查和客户消费数据分析等方式在某移动运营商的三个品牌客户细分中的调研,对建立移动客户保持的结构方程理论模型进行了实证分析.研究得到了各关键因素对客户保持的作用关系,并依此提出对移动客户保持管理实践的建议.     

基于服务蓝图的电力客户满意度评价研究

有效的客户满意度调查是供电企业在市场竞争中获胜的重要前提。如何对电力客户满意度进行评价以及如何利用评价结果进行服务的改进是企业现实而又亟待解决的问题。本文就该问题基于服务蓝图理论设计了一套涵盖电力客户服务各业务流程的电力客户满意度评价指标体系,基于熵权法构建了客户满意度综合评价模型,基于SERVQUAL法计算客户满意与期望的差距,最后用算例验证了评价方法的有效性。     

我国石油企业员工满意度实证研究

为进一步了解石油企业员工满意度状况,特以问卷调查方式获取反映员工满意度的相关数据,并利用SPSS13.0统计软件进行处理.结果显示:石油企业员工满意度明显受工作本身、工作回报、自身发展、工作环境及组织五个因素的影响.再结合不同工龄和不同年龄的员工对满意度的影响作进一步分析,以期为提高石油企业员工的满意度提供参考依据.     

面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系

客户关系管理是在网络经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求。而影响客户满意度的因素很多,如何科学地测评客户满意度并采取相应的改进措施,是提升客户关系管理水平的关键。在客户感知的基础上,分析了客户满意度所应具备的基本要素。依据美国客户满意度指数模型,运用“李克特量表”和相关分析法,构建了客户满意度指数的测评指标体系。该测评指标体系对于提高客户满意度,具有一定的理论及应用价值。     

企业员工满意度测评方法及实证研究

分析员工满意度测评方法的研究现状,指出现行方法的不足,在此基础上建立新的指标体系与评价模型,并进行实证研究。     

商业银行顾客满意度影响因素的实证研究

顾客是银行的重要资源,在日趋激烈的市场竞争中,提高顾客满意度成为商业银行可持续发展的关键所在。以微观调查数据为基础,构建结构方程模型对我国商业银行顾客满意度的影响因素进行了研究。结果表明：商业银行顾客满意度主要受潜变量服务质量、业务能力和环境特征的影响显著,而受顾客个人特征的影响较小;可观测变量服务意识、服务态度和服务效率对服务质量及顾客满意度的影响显著;可观测变量业务种类、业务费用和业务水平对业务能力和顾客满意度的影响显著;可观测变量交通状况和厅内环境对环境特征及顾客满意度的影响显著。基于以上研究结论,提出了提高商业银行顾客满意度的对策建议。     

基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究

根据美国顾客满意度指数模型,提出了一种基于PLS路径模型的顾客满意度测评模型;详细阐述了模型设定、模型估计和模型评价。实例证明该顾客满意度测评模型显变量符合单一纬度条件、具有良好的内敛效度、具有一定的解释能力,拟合效果可以接受,为国内顾客满意度测评研究提供了实用方法。     

基于结构方程的商业银行顾客满意度评价体系

基于ACSI、CCSI相关理论,用结构方程的理念对商业银行顾客满意度评价体系进行解析,通过选取适合于商业银行顾客满意度评价指标,利用结构方程模型的方法对商业银行影响因素及其之间的关系进行分析研究,明确了各影响因素对顾客满意度的作用及各因素之间相互影响的关系,构建一套实用性与全面性相结合的更加系统化的商业银行顾客满意度评价体系。     

Stone—Geisser检验在顾客满意度中的应用

偏最小二乘法（PLS）模型对数据没有做任何的分布假设，因此基于分布假设的统计检验方法无法实现对PLS模型预测效度的度量。采用非参数检验方法——Stone-Geisser检验，通过盲目（Blindfold）过程进行预测效度的度量。使用MATLAB软件实现了两种Stone-Geisser检验——公因子方差检验与冗余检验。在地税部门顾客满意度应用中，Stone-Geisser检验结果与PLS模型其他结果保持内在一致，从而表明检验方法是有效的。因为Stone-Geisser检验基于交叉验证技术，因此非常适合作为PLS模型的基准检验方法。     

PLS算法的顾客满意度指数模型

通过对国内外顾客满意度指数模型的对比及对我国的现状分析,提出顾客满意度测评的常规模型。在此基础上对常规模型的模型设定、模型估计和模型评价进行研究;利用PLS算法估计模型中的各个参数,将外部估计分为无缺失值和有缺失值两种情况,针对后者提出局部权重新定的缺失值处理方法;以某食品公司为研究对象,对构建的顾客满意度测评常规模型进行实证分析和评价。结果表明:常规模型的显变量符合单一纬度条件、具有一定的解释能力和良好的内敛效度,拟合效果可以接受,测评结果是满意和有效的,为PLS路径模型研究及缺失值处理提供了实用方法。     

基于心理契约视角的顾客满意管理研究

随着市场竞争的不断加剧,企业从关注产品转向关注顾客,关注并提升顾客满意成为现代企业市场竞争的关键。要吸引顾客,留住顾客,最基本的条件就是要了解他们的需求,了解他们的期望,这样才能制定相应的策略和制度,使顾客感到满意。因此,从心理、情感和关系层面切入来满足顾客、维系顾客的忠诚就有着特殊的意义,心理契约的引入为此提供了全新的视角。     

饭店顾客满意度与忠诚度之间的关系研究

目前,很多饭店往往只重视顾客满意度的研究与调查,盲目追逐顾客满意度的提升,而忽略了顾客满意度和忠诚度之间的联系和区别。其实,只有忠诚的顾客才能给饭店带来持久的利润,饭店只有深刻把握顾客满意度和忠诚度之间的微妙关系,才能准确预测顾客未来的消费趋势。     

顾客满意之谜

顾客满意是现代市场营销以及其他管理学科的核心概念。但是迄今为止,国内外学者还没有就顾客满意的定义等达成共识。本文在对顾客满意的定义、形成原因进行理论研究的基础上,分析了顾客满意对企业绩效的作用,最后探讨了顾客满意理论未来的研究方向。     

电力企业顾客满意测评：国际比较及经验启示

随着电力体制改革的逐步推进，我国电力行业面临着提供社会公共服务和寻求企业自身发展的双重任务。研究表明，提升顾客满意对企业经营绩效有着积极影响，顾客满意测评也为企业投资者、政府机构和消费者提供了决策信息。本文以顾客满意相关理论为基础，对中国、美国、瑞典、芬兰以及匈牙利的电力行业顾客满意测评实践进行了介绍，并探讨了其对我国供电企业实施顾客满意度测评的启示。     

中国商业企业顾客满意度模型的构建

从20世纪90年代以来,中国学术界和企业界都逐渐认同了顾客满意度的理念,并在实践中进行测量。在测量中主要采用美国顾客满意度指数模型。但模型中的顾客期望等变量受到一定的质疑,同时,中国市场比较重要的影响顾客满意度的还有企业形象变量、顾客关系等变量。商业企业与顾客的联系非常紧密,采用顾客满意度模型进行测量可以更有针对性地提高商业企业的竞争力,为社会创造更大的经济价值和社会价值。这项研究主要探讨了中国商业企业顾客满意度模型中相关变量的实用性,对中国商业企业的顾客满意度模型提出了相关的建议。