浅析CS战略在图书馆管理中的实施

CS是Customer Satisfaction的缩写,意即顾客满意。在现代企业管理中,它既是一种重要的经营手段,更是一种重要的管理理念,因此通常被称之为CS战略或顾客满意战略。随着经济的发展和社会的进步,人们在各类活动中开始愈来愈注重人的地位、权利和需求,CS战略在管理中也开始显现出愈来愈重要的意义。在图书馆管理中导入CS战略,可为图书馆服务工作提供新的思考角度和先进的服务理念,在信息技术、知识经济已成为时代主要特征的今天有着极其重要的现实意义。     

CS经营战略及其在我国的实践

随着世界经济进入服务经济时代,CS经营战略已日益成为各国企业占领市场、获取竞争优势的一种十分重要的竞争武器.它依据顾客对其是否满意而作为评价的标准,不仅涵盖了商品的品质和价格,还包括了企业的服务过程等各个方面,是企业经营理念及其综合实力的完整体现.因此,如何理解和实施CS经营战略,对我国学术界和企业界有着不可言喻的重要意义.     

主流战略理论的时代缺陷与网络化的顾客领先战略

产业结构流派、核心能力流派与资源基础流派是主流战略理论流派的代表,但是都没有摆脱以竞争为导向获取竞争优势的战略观念.在新经济时代的背景下,它们难以适应新经济时代顾客的需求变化快且不可预期的显著特点,也不可能彻底解决新经济时代企业持续成长的问题.网络化的顾客领先战略理论是在吸收和借鉴主流战略理论的基础上、在新的时代背景下所进行的战略创新,提出了顾客领先的核心概念,强调了合作的重要性,能够以网络为载体在利益各方合作的基础上把企业的战略重心集中在顾客的需求导向上,以更低的成本、更快的速度、更高的质量为顾客提供所需要的产品或服务,满足顾客的需求.     

基于体验经济的高校后勤服务与失误补救

"体验经济"时代高校后勤企业针对运行服务中的失误如何采取有效的挽救和弥补措施,对于改善顾客体验,提高师生满意度至关重要,已经成为后勤企业面临的重要课题。本文对高校后勤服务失误成因、补救必要性、过程控制及有关成本问题进行了初步分析和论述,对后勤系统提高服务质量和管理水平提供参考。     

饭店管理中的CS战略研究

提出了饭店管理中的顾客满意战略内涵 ,并从理念满意战略、行为满意战略和视听满意战略三个层面概括出饭店CS战略的具体要素构成。     

浅谈如何提升电信运营企业大客户的满意度

随着通信行业的改革重组,电信行业在全业务运营背景下,基于网络和产品的同质化,运营商之间的竞争更加激烈,各大运营商已经认识到客户满意度的重要性,如何保持、提高顾客满意度,培养忠诚度,提高电信产品和服务的差异化、品牌化,已成为中国电信企业面临的主要问题.因此,讨论电信企业在激烈的竞争中如何实施顾客满意(缩写为CS)战略具有一定的现实意义,以大客户为基础讨论实施客户满意度战略的现实意义以及如何有效提高客户满意度.     

从"企业-顾客"到"顾客-企业"--网络时代的企业怎样构建新型顾客关系

网络时代的到来使得经济的运作变得更加畅通无阻,从根本上改变了企业与顾客之间的关系.传统的以企业战略为中心的"企业-顾客"关系必须抛弃,适应时代的新型顾客关系将把顾客放在中心的位置,成为企业各项战略直接服务的对象.构建这种关系应当坚持四个原则,本文从战略管理、组织管理、营销管理和顾客关系持续发展等四个方面详细阐述了原则的应用,希望对促进网络时代的企业认清形势、转变角色有一定的借鉴意义.     

论CS衡量中的模糊综合评判

CS意为顾客满意,是以顾客为核心、以信息为支撑的一种经营模式,其实施的步骤可以简化为“衡量”和“决策”。CS模糊综合评判是对顾客满意状况进行信息收集和处理的一种模型,它将模糊运筹学作为理论基础,通过建立单因素评判矩阵和权重模糊集合,以及进行关系合成运算,来对顾客满意程度进行综合评价求解,以期更准确地把握顾客满意实态。     

迎接CS浪潮 向顾客要商机

Customer Satisfaction(简称CS)，即“顾客满意战略”，作为一种商业战略和商业哲学，追求的是一种境界，它较之Crporate Identity(简称CI)更有所突破。它将多样化、实施操作难度大的CI目标，简化为“顾客满意”，且作为目标的唯一主题，其立足点、业绩的评定等皆依据顾客的满意度，以此来引导消费的价值取向和确定企业的发展战略。     

高校后勤集团发展战略思考

高校后勤社会化是高校内部理体制的一场深刻变革 ,它要经过一场阵痛的过程 ,才能完成量变到质变的飞跃。因而对后勤集团发展战略设计作些探讨很有必要。一、后勤社会化改革目标设计孙子云 :“凡事预则立 ,不预则废”。高校后勤社会化改革的目标是改革现有的后勤管理模式和运行机制 ,解决旧体制存在的事企不分 ,职能交叉 ,资源配置不合理 ,服务质量和效益不高的现状。推行后勤社会化改革实现高校后勤经营管理的专业化、集约化和企业化。高校社会化改革必须始终坚持为学校教学、科研和师生生活服务的宗旨 ,要有利于提高后勤服务的质量和管理水…     

多样化的物流增值服务模式——供应链和客户关系理论在物流服务中的创新

在我国加入WTO的新形势下 ,传统的仓储、运输及第三方物流服务发展受到越来越大的挑战 ,开发新型物流增值服务是物流业的现实选择。本文试图运用供应链管理和客户关系管理理论 ,对当前的物流服务模式进行创新 ,提出了多样化物流增值服务的建议。     

城市配送服务质量、供应商—顾客关系与顾客满意度关系模型——基于北京市的实证研究

随着城市物流的快速发展,城市配送服务质量日益成为顾客满意度的重要影响因素。为了研究城市配送服务质量(SQ)对供应商--顾客关系(SCR)和顾客满意度(CS)的影响程度,构建了一个概念结构方程,说明了三者之间直接和间接的相互作用,并根据在北京开展的实证研究对该模型进行了验证。结果表明,SQ对SCR和CS有显著而直接的影响,SQ通过SCR还对CS产生间接影响,而SCR与CS之间有显著而直接的相互影响。SQ的五个维度中对SQ影响最显著的维度是响应性,最不显著的维度是有形性。     

大学生高校教育感知质量测度的初步研究

测度顾客满意 (CS) ,目前普遍认可并使用的是美国 1994年提出的国家顾客满意度指数 (ACSI)体系。中国的 CSI体系尚付阙如 ,故本文选择我国高等教育的 CS作为研究对象 ,仅就 CSI模型中的顾客感知质量问题予以研究。本文通过问卷调查和层次分析法 ,计算出 T大学本科生感知质量的相关因素分值和权重系数 ,最终得出学生的感知质量测度值。笔者期望本文的研究能为中国高等教育 CSI体系的构建奠定基础。     

为我国第三方物流"号脉"

第三方物流是现代物流的主要标志,但发展现代物流不能简单地等同于发展第三方物流.要想充分发挥第三方物流的优越性,物流企业不仅要树立"顾客导向"的服务宗旨,同时必须具有超越"顾客导向"的能力.第三方物流企业究竟应采取什么样的技术路线和功能定位策略,应视其具体的来源而定.     

顾客价值认知与市场信号应用研究

随着“以顾客为导向”思想在市场营销中的确立,市场营销理念经历了顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化,顾客价值成为消费者购买决策的依据和企业获取竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容。论文根据认知理论和信息经济学的不确定性、风险和市场信息理论,通过对顾客价值认知机理的系统分析,探讨市场信号在市场营销策略中的具体应用。     

经济全球化背景下的物流服务绩效评价体系

随着全球经济一体化的发展,服务尤其是物流服务将成为营销战略的一个重要组成部分,构建物流服务的绩效指标体系,提高物流服务的绩效水平,对于提高顾客满意度和营销活动的有效性尤为必要。基于这种考虑,文章根据物流服务体系的基本框架,深入探讨了物流服务的绩效评价体系。     

供应链管理模式下企业物流的合理化研究

为实现供应链管理模式下的物流合理化，企业应该实施具有精细化和高柔性特点的准时物流战略，以及由供应商和客户在所有权上纵向合并的垂直一体化、产业内部和不同产业间相互统一的水平一体化和物流网络所组成的一体化物流战略。同时还应建立起一套能够了解顾客期望及对产品的评价，实现部门间协调和企业间交流的物流管理新模式。     

长株潭现代农村物流金融中心组织的构建

随着现代农村物流业日益发展壮大,客观上要求建立独立性专业化的现代农村物流金融中心,为现代农村物流建设提供全方位物流金融服务。湖南作为一个农业大省,长株潭现代农村物流的发展,是推进我国"中部崛起"的战略重点;通过归纳综述国内外物流金融相关理论研究与实践探索,建立多元利益主体的长株潭现代农村物流金融中心是客观的、现实的,也是科学的;这为湖南统筹城乡发展,建立"两型"社会,推进社会主义新农村建设,发展长株潭及其周边地区现代农村流通产业,提供了强有力的金融支持。     

闭环供应链差别定价效率分析与运作机制研究

以博弈论为基本研究方法,从实际的角度考察了一个制造商、一个第三方物流商和一个销售商组成的闭环供应链差别定价模型,得出集成“超组织”结构的效率和效益均优于独立决策结构。提出利用第三方物流商的返程来降低运输废旧品的逆向物流成本,用消费者剩余CS和社会总收益SE来衡量整个闭环供应链的效率并提出可行的闭环供应链运作机制,达到各方互利共赢的策略。