基于多维视角的工业服务市场服务质量对客户行为意向的影响研究

为了从多维视角研究工业服务市场服务质量对客户行为意向的直接影响,建立了一个反映服务质量的不同维度对各个行为意向产生直接影响的概念模型。然后,对工业品物流服务行业客户进行问卷调查,运用统计软件SmartPLS 2.0和结构方程模型方法展开实证研究。结果表明,在工业服务市场,服务质量的硬件环境质量、技术质量和功能质量均对客户重购意向和传播积极的口碑有直接的正向影响,其中影响最为显著的是硬件环境质量,其次是技术质量,最小的是功能质量。     

浅议企业文化与领导行为的协同性

企业文化是企业的价值观、信念与行为标准,。在企业发展过程中,企业文化与领导行为存在一定的协同关系。本文针对企业文化的内涵及维度、企业领导行为的特征,针对性的提出了优化企业文化的领导行为协同性改进措施。     

试论质量管理体系与企业文化建设的关系

ISO9000质量管理体系是现代企业质量管理和质量保证的标准,而企业文化是规范企业行为的一种"精神制度"。本文尝试以本企业质量管理体系建立和运行的过程,论述两者之间的辩证互动关系。     

网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析

一般研究认为,网上购物的忠诚度比传统行业低。究其原因,除了产品本身的质量因素外,网上交易的服务质量也是一个非常关键的因素。本文基于Parasuraman的E-S-QUAL量表将网上交易服务质量从有效性、履约性、系统可用性和私密性四个维度来进行分析。在此基础上,采用了基于PLS统计分析方法的结构方程模型,探索网上交易服务质量四维度对顾客满意及服务忠诚度的影响情况。本研究很好地揭示中国消费者特殊的网上交易心理与行为,研究成果对网络销售企业具有一定参考价值。     

服务质量涵义及评价浅论

随着社会的发展,服务经济的出现, 质量的传统概念正逐渐被替代,以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。而现在越来越多的企业把取得竞争优势的希望寄托在所提供的服务上。而另一方面,我国目前企业对服务质量的重视程度普遍较低,管理水平不高。本文在定义服务、分析服务特征的基础上,梳理了国外服务质量理论发展历程,详细阐述了服务质量的含义及其内涵因素,并介绍了目前广泛使用的服务质量评价方法,最后分析了我国企业服务质量的现状。     

零售服务供应链动态演化中存在“质量桥”吗？

服务质量在零售服务供应链中扮演了何种角色,是近年来学术界探讨的焦点问题。本文围绕零售服务供应链动态演化过程中是否存在“质量桥”现象展开,基于马尔可夫链模型提出了零售服务供应链的服务质量预测模型,验证了服务质量稳态分布的客观存在;并以中国HJ零售企业主导的零售服务供应链为实证样本,运用系统动力学模型对7种不同经营情形下的功能服务提供商、零售服务集成商和消费者三个质量子系统之间的交互行为和系统因果关联进行了比较,探讨了零售服务供应链动态演化过程中的“质量桥”协同机制。研究发现：零售服务供应链的质量演化是一个稳态趋同的过程,在其协同演化中存在质量稳态分布,其中不同过程投入水平对质量状态的稳定水平有着显著的正向影响;且质量稳态在零售服务供应链协同演化中起到了至关重要作用,其不仅是零售服务供应链协同的约束条件,还在整体优化中扮演了“搭桥”协同的角色,在“质量桥”搭好后,即服务质量达到某种稳态分布时,整个链条的运作效率和收益水平会呈现出“爆发式”增长的态势。最后从整体设计、资源配置、过程控制与优化改进四个方面给出了对策建议。     

企业内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制:基于内部营销视角的实证研究

本文基于内部营销视角,揭示内部服务质量的各个组成因素之间的关系以及内部服务质量对关系质量的影响,进而探索内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制。通过对某电信企业内部238份员工样本的采集分析,提出并验证内部服务质量(含实体环境质量、交互质量和结果质量)、关系质量(含内部顾客信任、满意)对内部顾客忠诚的影响机制整合模型。研究发现,内部服务质量的三个维度之间确实存在层级叠加作用,而服务质量则会通过信任这一中介变量影响内部顾客的满意、承诺。内部关系质量的三因素中,内部顾客的承诺水平对内部顾客的忠诚度有直接正向影响,提高对内部顾客的承诺水平是提高内部顾客忠诚度的关键。     

企业文化的实施研究

如何在企业内部有效实施企业文化是许多管理者关注的问题。本文认为企业文化的有效实施,需要经历文化设计、评估企业旧有文化排斥力度、学习领会文化内涵并确立规范的行为标准、消化吸收文化实质并规范员工行为、以及员工自主管理五个阶段。企业管理者在每个阶段应确立不同的工作目标,有的放矢地采取不同的管理方法,以达到对企业文化系统化的实施目的。     

建设机关文化 提升服务品质

机关文化是机关工作人员在长期工作实践中培育形成的精神财富和物质形态，是引导激励和规范工作人员从政行为的精神文化、管理文化和行为文化。它贯穿于机关工作和管理之中，植根于干部职工的从业精神之中，是自身建设的重要组成部分，具有凝聚力、向心力、亲和力，有激励、约束、潜移默化、润物细无声的作用。在“三个代表”重要思想和科学发展观的指导下，认真创建各具特色的机关文化，对于提高工作人员思想认识，创新观念，凝聚人心，提高服务质量和工作效率，树立良好形象有重要的现实意义。     

安全文化建设是促进安全生产的基石

安全文化是产生于企业生产实践的一种企业文化。安全文化就是安全理念、安全意识以及在其指导下的各项行为的总称,主要包括安全观念、行为安全、系统安全、工艺安全等。近年来,安全文化越来越受到政府和企业的重视,很多企业都在不同程度地进行企业安全文化建设,以期规范、改变员工的行为习惯,增强其安全意识,从而促进企业的安全生产。     

一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据

本文考虑了公用服务的特殊性和行业特征,在对天津经济技术开发区公用服务企业(包括自来水公司、电力公司、燃气公司、热电公司)调查研究基础上提出了公用服务质量概念框架,构建了公用服务质量测评模型。本文提出公用服务质量包括供能质量和服务过程质量两个维度。其中供能质量由标准性、稳定性、安全性、服务补救四个要素组成;服务过程质量由服务交互界面、员工服务表现、服务标准、服务流程、服务设施与工具、服务承诺、顾客期望管理、服务投诉八个要素组成。对四类公用服务的调查包括对27家企业用户和50位居民用户的访谈,以及对150家代表性企业用户、304名居民用户作为样本的问卷调查,收到企业用户的有效问卷120份、居民有效问卷256份。本文利用调查数据检验上述服务测评初步维度结构的信度和效度,修正并形成了最终的公用服务质量测评模型,并发现了模型在评价居民用户和企业用户服务质量感知的异同,讨论了该测评工具的管理实践意义和未来的研究方向。     

基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨

烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战,烟草企业已经意识到了提高服务质量的重要意义,并根据企业特点,在实践中努力提高服务质量。然而,由于企业与客户对服务评价存在一些差距,企业的努力没能完全得到客户的认可。为此,在充分了解客户满意与否的评判依据的基础上,针对性的进行服务质量改进,规范烟草公司的服务行为,更好地满足广大零售客户的需求。     

文化背景对顾客感知服务质量的影响

顾客满意度和服务质量是决定企业占有市场份额和获取利润的两个重要因素。顾客对服务质量的感知与期望的比较,决定他们是否满意。当顾客感知服务质量超出期望时,他们满意甚至惊喜;反之,当他们感知服务质量低于期望时,则会不满意。而顾客对感知服务质量的评估会受其文化背景所决定的价值观和思维方式的影响,文化是他们评估感知服务质量的过滤镜。     

浅谈构建供电企业营销服务文化的必要性

电力企业从计划型逐渐向市场型转化的过程中,文化对企业员工的行为、企业决策行为和管理方式有着很大的影响。何为文化,即是企业在长期的生产经营活动中培育形成的全体员工共同享有的一系列行为规范和价值观,它是一种管理文化、经济文化和组织文化。     

服务质量五差距模型提升研究

服务质量是饭店生存和发展的生命线。随着饭店供给给市场竞争的日益激烈和消费市场的日益成熟,继续提升我国饭店的服务质量已成为行业发展的必然选择.该文在详细阐述饭店服务质量内涵的基础上,从剖析P.Z.B服务质量模型所提出的五个差距产生的原因入手,从反面的角度指出了饭店企业应该从四个方面开展工作:转变管理人员错误观念、建立顾客导向型的全面质量管理体系、强化培训教育、加强沟通管理,以达到消除差距、提升服务质量的目标。     

加强安全文化建设 筑牢企业发展基石

企业安全文化是企业管理的灵魂,加强企业安全文化建设要加强理念文化建设、行为文化建设、安全制度文化建设、安全物态文化建设。     

领导行为对企业安全文化的影响研究

探索领导行为对企业安全文化建设的作用机理,深度分析领导行为在企业安全文化建设中对企业员工安全意识的提高、企业安全环境的构建、企业安全信息的收集与处理和企业安全业绩考核等方面的影响作用。要构建制度化、标准化、规范化和自律型企业安全文化,改善企业安全管理理念,明确领导行为在企业安全文化构建中所处位置。     

着力推进企业精神文化 全面提升企业竞争实力——南京中船绿洲机器有限公司推进企业精神文化建设记实

<正>企业精神文化是企业文化的核心和灵魂。一个企业要做强、做大,就必须大力推进企业精神文化,因为企业精神文化是反映员工共同遵守的基本使命、价值标准、职业道德及精神风貌等方面的行为,是企业在长期的生产经营管理过程中逐渐     

现代质量管理思想在酒店服务行业中的应用

随着国际化发展，酒店服务业面临日益严峻的挑战。如何开展质量管理，提高服务质量成为我国酒店服务企业生存、发展的关键。本文在分析现代酒店业服务质量问题的基础上，围绕该行业特点，结合现代质量管理思想，构建了适合于酒店服务行业特点的质量管理体系。     

零售企业服务质量的复杂性特征及实证研究

在以往的服务质量研究文献中,研究视角更多的集中在影响要素和测量模型上。然而,对服务质量系统要素行为交互引致的复杂性研究关注较少。本文对现有的关于零售服务质量的国内外研究现状做了介绍与综合评述,从理论层面分析了由于跨层次行为交互和参与主体复杂理性引致的零售服务质量的要素多层次性、波动非线性以及系统自组织性等复杂性特征。然后以湖南某服务企业为研究样本,基于其1997-2012年间的零售服务质量时序数据,运用正态检验、波动持续性的R/S检验等方法进行复杂性特征的实证检验。研究结果表明,零售服务质量时间序列存在显著的非正态分布,非自相似性、非周期性、非线性、初值敏感性等复杂性特征。最后,论文对研究结论、局限性以及未来研究方向做了阐述。