企业客户知识管理研究

客户知识是企业一项重要的知识资源,客户知识管理是将客户与知识作为企业的核心资产,从而创造和维持企业的核心竞争力.研究客户知识管理首先需要分析客户知识的内涵,其次对客户知识管理的特性、意义和过程三个方面进行分析,从而为客户知识管理的有效实施奠定了理论基础.     

基于隐性客户知识管理的企业价值提升策略

随着客户中心时代与知识经济时代的到来，隐性客户知识管理对企业价值提升意义重大。隐性客户知识所具有的垄断性。难以复制性，增殖性及不可等效替代性等特点构成企业价值提升的前提与基础。企业应该扶拓宽隐性客户知识获取渠道、建立隐性客户知识的有效转化机制以及加强企业信息化建设等方面采取具体策略来提升企业价值。     

现代信息技术在制药企业客户知识管理中的应用--以西安杨森制药有限公司为例

在国内瞬息万变的医药市场环境下，医药企业急需提高一线销售员工的工作效率，同时降低企业经营风险，进行有效的客户知识管理。本文主要分析西安杨森制药有限公司如何利用现代信息管理设备IPAD在一线员工中进行客户知识管理，从而提高公司管理效率。希望以此案例作为制药企业客户知识管理最佳实践，为国内药企提供借鉴。     

客户体验维度识别的实证研究--以电信行业为例

客户体验管理是体验经济环境下提升客户价值、建立和保持客户忠诚的有力工具,而识别客户的体验需求是客户体验管理的先决条件.在分析客户体验管理概念多层次性的基础上,从企业战略实施层面提出客户体验需求可以归纳为多个维度,建立了客户体验维度层次模型.在此基础上以中国电信行业为背景,利用样本调查来获取客户的体验感受与重要性评价数据,由此识别出信任、尊重、便利、效率、知识、掌控、身份7个维度,并得出客户对各体验维度的需求呈现出层次性与阶段性的特征、客户对于各体验维度的感受水平普遍低于其期望水平、客户体验维度的感受水平与客户满意度之间具有一定的正相关性等结论,借助客户体验需求分析矩阵从实际操作层面为电信行业客户体验管理的实施提供了可行的建议.     

客户知识共享的激励方式

近年来,客户知识管理成为客户管理领域的热点问题。本文通过对前人研究的回顾,阐述了客户知识相关概念并在前人的研究的基础上,分析了客户知识共享的途径以及客户知识共享的激励机制。     

政府客户关系管理研究

本文针对企业如何做好政府类客户管理问题，依据客户管理基本理论、指导思想，通过笔者所在医疗器械公司在开发、维护政府客户所遇到的实际问题，以及采取的对策和解决方案进行总结和分析，希望以此进一步提升企业对政府客户的管理能力，增强企业的持续竞争力。同时希望一定程度上为其他企业在进行客户开发维护时提供理论支持和方法指引。     

浅谈“客户精细化管理”理念在城区农村信用社业务拓展中的实践运用

客户精细化管理就是要将每位不同类别的客户纳入不同的管理当中,并且将客户维护成忠实客户的过程。面对当前日益激烈的市场竞争,农村信用社怎样在业务拓展中实现"客户精细化管理"是摆在每个决策者面前的一项课题。本文简要分析了实施"客户精细化管理"的必要性分析和实施"客户精细化管理"的主要策略,拓展客户市场,提高客户精细化管理水平,坚持以客户为中心,对客户进行分层次、分等级维护,给客户提供一个差异化、个性化的金融服务,同时也提高客户的满意度、忠诚度和贡献度。     

农村信用社对“客户精细化管理”理念的实践与运用

客户精细化管理就是要将每位不同类别的客户纳入不同的管理当中,并且将客户维护成忠实客户的过程。面对当前日益激烈的市场竞争,农村信用社怎样在业务拓展中实现"客户精细化管理"是摆在每个决策者面前的一项课题。本文简要分析了实施"客户精细化管理"的必要性分析和实施"客户精细化管理"的主要策略,拓展客户市场,提高客户精细化管理水平,坚持以客户为中心,对客户进行分层次、分等级维护,给客户提供一个差异化、个性化的金融服务,同时也提高客户的满意度、忠诚度和贡献度。     

客户关系管理中客户互动内容和驱动因素的探讨

客户关系管理的第一步就是收集客户信息,而客户互动是客户关系管理中收集客户信息的一种重要途径。一方面,企业可以利用客户互动与客户进行沟通,把企业的产品和服务信息传递给客户,增加客户知识,提高交易效率。另一方面,企业通过客户互动收集客户信息,并利用这些信息调控客户满意度,培养客户忠诚度。文章针对客户互动中的内容及其对客户关系管理中各个环节的作用,以及客户互动的驱动因素进行探讨,从而帮助企业更清晰地认识客户互动及其重要性。     

一种重要客户满意度评价方法探讨——以外贸服装行业为例

本文以日趋激烈的市场竞争环境为背景,在回顾了传统客户关系管理理论以及重要客户管理理论的基础上,结合外贸服装行业实际的客户关系管理经验,提出了了在外贸服装行业如何定义重要客户以及重要客户日常管理方法。与此同时,以欧洲客户满意度指标（ECSI）为基础,结合外贸服装行业实际客户关系管理情况,设计了外贸服装行业客户满意度调查问卷,阐述客户满意度指标理论模型。最后,说明重要客户管理及其客户满意度研究对企业的重要意义。     

基于客户视角的客户价值研究及其对CRM绩效的影响

客户价值研究是客户关系管理研究中的重要内容,本文基于客户视角对客户价值进行分析,提出客户价值应包含五个关键维度功能价值、社会价值、情感价值、知识价值和感知成本.同时建立了客户价值对基于客户行为的CRM绩效的影响理论模型并提出相关假设,然后通过实证分析验证该假设,最后讨论了实证结果及其对客户关系管理实践的指导意义.     

创造客户知识能力的组织过程研究

日益增长的客户需要促使许多公司开始执行客户关系管理程序,然而却很少有人了解帮助企业学习个体客户关系的内部过程。本文提出了一个创造客户知识能力内部过程的概念框架,有助于企业从战略上管理它们的客户关系管理程序。     

网络环境下客户参与对产品开发绩效的影响研究-以我国软件企业为例

本研究以网络环境为背景,回顾了客户参与和产品开发绩效方面的研究成果.根据对中国软件企业的调查结果,利用结构方程模型(SEM),分析了客户网上参与和产品开发绩效之间的关系.研究发现:虚拟客户参与平台(VCE)的设计特征、客户知识管理能力、客户网上参与强度都对产品开发绩效有直接正向影响;虚拟客户参与平台的设计特征还通过客户网上参与强度、客户知识管理能力对产品开发绩效有间接正向影响,而客户特性和产品开发绩效之间关系不显著.研究结论为提高企业产品开发绩效提供了实践指导意义.     

客户用电安全的管理防范对策

为加强客户用电安全风险防范,提高客户用电安全管理和服务水平,做好重要客户用电安全管理,保证用电客户安全可靠稳定供电。     

基于知识地图的客户关系管理探析

文章在引入知识地图概念应用于企业客户关系管理的基础上,就企业如何提高客户服务质量,进而提升企业竞争力,构建了一个有效应用知识地图概念于顾客关系管理之模式,并且针对此应用模式进行多方面探讨,并以某企业为研究对象,进一步分析结果并进行可行性及可靠性评估。     

供电企业应加强苇要客户的安全用电管理

针对重要电力客户的安全工作管理，供电企业从攻坚克难、担当履责的角度出发，在建设坚强智能电网，严格技术把关、用电检查管理、加强政府沟通等方面，落实重要电力客户安全管理工作中的一些管理措施及实践，烈促进重要客户的安全生产和电网的安全运行，     

一种面向客户的知识推送模型

研究了面向客户的知识推送问题,首先分析和归纳了客户需求的知识内容,包括公司说明、产品信息、流程操作、业务能力和客户满意等5类知识,并给出了面向客户的知识推送的概念认识;然后通过面向客户的知识推送过程分析,提出了一种面向客户的知识推送模型,模型分为客户层、通讯媒介层、分析/推送层、服务组装层和知识资源层5层;最后通过一个实例说明了该模型的实际意义。     

市场导向的变革管理

探讨以客户价值为核心的市场导向变革管理。分别探讨了以市场为导向的变革管理和客户价值核心的市场营销,全方位概述实现市场导向的企业变革的原则和注意点。     

客户关系管理中客户生命周期利润价值细分的思考

本文对在目前客户关系管理中客户价值细分必要性和可行性的分析,详细介绍在实际客户关系管理中最重要的客户价值细分方式即客户生命周期利润价值细分,以及基于客户在各阶段的特征表现,企业应采取的相应策略。     

Web 2.O时代的客户参与管理

参与管理是一种传统的管理方法,但在Web时代却被赋予了新的内涵:客户参与管理.Web 2.0技术更为客户参与提供了便利的平台,为企业提高客户的满意度和忠诚度创造了良好的条件.为企业获利奠定了基础.本文在介绍传统参与管理理论和Web2.0特点的基础上,列举了Web2.O为企业带来的效益,分析了Web 2.O下客户参与管理的优势,为企业的经营运作提供借鉴.