服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析--基于电信产业的整合框架

众所公认 ,服务质量、顾客满意和顾客价值已经成为任何企业竞争成败的关键因素 ,也正日益成为顾客中心时代的竞争焦点。然而 ,目前有关的研究不仅十分零散 ,而且有关研究所得出的结论也不尽相同。本文试图以相关研究所忽视的重要产业———中国电信产业为背景 ,通过对手机市场的考察 ,运用基于偏最小二乘法 (PartialLeastSquare ,PLS)的结构方程模型 (StructuralEquationModel,SEM ) ,构造出服务质量、顾客满意与顾客价值的整合框架 ,系统地剖析三者之间的因果关系 ,特别是顾客价值对服务质量与顾客满意之间的关系的调节效应     

中国C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客满意和顾客价值为中介变量

通过构建整合性的理论研究模型，揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查，建立结构方程模型，采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究结果发现：（1）C2C网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产生显著的正向影响；（2）C2C卖家的电子服务质量对顾客满意产生显著的正向影响，对顾客价值的影响不显著；（3）顾客满意和顾客价值都对顾客忠诚产生显著的正向影响；（4）确认了顾客满意和顾客价值在C2C交易市场电子服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。根据研究结论对C2C交易网站和网上卖家提高电子服务质量和顾客忠诚提出一些富有决策指导意义的对策和建议。     

服务质量对顾客忠诚的影响机制研究——顾客消费情感的中介作用

文章通过对乡村旅游消费者问卷调查研究发现,消费情感在服务质量对顾客忠诚的影响中起部分中介作用,服务质量通过消费情感对顾客忠诚主要有四条影响路径:一是服务质量—正面情感—口碑宣传;二是服务质量—负面情感—寻找替代物;三是服务质量—正面情感—负面情感—寻找替代物;四是服务质量—正面情感—顾客满意—顾客忠诚。同时发现,正面消费情感对负面消费情感存在直接负向影响,对顾客满意、口碑宣传存在直接正向影响;负面消费情感对寻找替代物有直接正向影响;顾客满意是顾客忠诚的最重要前因变量,对重游倾向、口碑宣传、寻找替代物均具有直接影响,顾客忠诚的重游倾向与口碑宣传两变量之间存在递进关系。     

忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响机制——基于零售业的实证研究

在忠诚计划服务质量（LPSQual）分析方法的基础上,以3家具有相似忠诚计划的零售超市为研究对象,构建了忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响模型,重点研究忠诚计划服务质量如何提升计划感知价值,进而通过计划满意实现顾客忠诚。结果表明:忠诚计划服务质量中的计划政策与个性化两个维度对计划感知价值均有显著的正向影响,而积分奖励与沟通质量对计划感知价值没有显著影响。计划感知价值对计划满意具有显著的正向影响,对顾客忠诚没有直接影响,而是通过计划满意这一中介变量实现对顾客忠诚的正向影响。     

基于顾客价值的企业战略初探

市场竞争实质上是顾客竞争,如何吸引和留住顾客成为了企业的使命。随着市场营销领域"以顾客为导向"思想的建立,市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源。向顾客提供独特的价值,培育顾客忠诚,成为了获取持久的竞争和成长优势的关键。     

论高职院校的顾客价值及其对购买者决策过程的影响

一、高职院校的顾客价值 20世纪80年代末期至90年代初期，Zeithaml、Gale等人提出了“顾客价值”的概念，指出顾客并不是因为满意才购买，而是要将可选择的范围内的产品（或品牌）的价值进行对比，最终选择顾客认为能为其提供最大价值的产品（或品牌）。于是顾客价值的相关研究逐渐成为学术界的焦点，并被积极地运用到企业实践中，成为新的竞争优势的来源。     

高竞争行业中基于心理契约的顾客忠诚培育策略

在激烈的市场竞争中,企业要想获得竞争优势,仅仅做到使顾客满意是不够的,还要努力去赢得顾客忠诚。在分析顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚关系的基础上,通过构建顾客忠诚的心理契约模型,顾客忠诚背后的企业与顾客之间的长期互动关系以及影响顾客忠诚的心理因素。研究发现,优异的顾客感知价值是顾客与企业之间建立起良好心理契约并赢得顾客忠诚的基础,顾客忠诚的是企业所提供的优异价值,而不是特定的企业。在此基础上,提出基于心理契约的顾客忠诚培育策略,为企业如何更好地为顾客创造并传递优异的价值,并最终培养和留住忠诚的顾客提供有益参考。     

基于顾客参与的顾客感知价值管理策略研究

在当前体验经济时代,顾客的适度和有效参与可以增强顾客对产品（服务）的价值感知,降低顾客对产品（服务）质量的风险感知,减少产品（服务）获取成本,可以给顾客带来体验价值、关系价值、学习价值和心理利益价值等。基于顾客参与与顾客感知价值之间的关系,提出了顾客感知价值管理策略：让顾客参与企业的经营活动,共创价值;建立顾客选择机制,鼓励顾客参与;设计顾客参与导向的业务流程,重视技术革新;建立顾客参与的回报机制;通过顾客参与,缩小企业和顾客的价值认知差距;建立和完善顾客参与的服务补救机制。     

服务业顾客期望管理初探

服务质量优劣取决于顾客对服务的预期质量和实际质量之间的对比，服务质量实际上是主观范畴。由此引来服务企业的质量好坏在很大程度上由顾客期望所决定。本文在探讨了顾客期望含义，在KANO和Tenner等人对顾客期望研究的基础上，对服务业顾客期望理论进行了一些探索性研究。提出了顾客期望层次论，并基于顾客期望层次论及服务消费者的顾客期望因素分析，探讨了服务业顾客期望管理相关策略。     

电子商务环境下顾客公民行为影响因素的研究——基于顾客感知的视角

在前人研究的基础上,立足于电子商务环境,构建了顾客感知（包括产品感知、服务感知、物流感知和店铺感知）、顾客满意与顾客公民行为三者之间的关系模型,并基于网购顾客的问卷调查数据,对提出的相关假设进行检验。研究发现：顾客感知对顾客满意有显著正向影响;顾客感知、顾客满意对顾客公民行为均有显著的正向影响,且顾客满意在顾客感知对顾客公民行为影响的关系中起到中介作用。同时,统计结果显示,在所有的顾客个人特征中,只有年龄特征对顾客公民行为发生调节作用。     

顾客价值论

未来市场将由卖方市场转变到买方市场,顾客已成为新的市场情况下商家研究的中心问题。顾客的满意、顾客的忠诚将成为企业成败的关键,谁能为顾客提供更大的顾客价值,谁才能赢得顾客,成为赢家。     

基于SSTs情境的服务质量、顾客满意与渠道迁移关系研究综述

在服务营销领域,服务质量与顾客满意、行为意愿之间的关系是多年来学者们关注的对象,并开展了大量的研究.随着信息技术的发展,自助服务技术（SSTs）得到广泛应用,越来越多的企业成为人工服务和自助服务的多渠道服务提供商.在SSTs情境下,让消费者从人工服务转而接受并持续使用自助服务,完成服务渠道的迁移成为企业服务环节的重点.本文对服务质量与顾客态度、行为关系的文献进行了全面回顾和逻辑梳理,并作出了相应评述.在此基础上,结合自助服务技术的内涵和特点,分析自助服务情境下,服务质量与顾客满意、渠道迁移的关系.     

论酒店顾客感知服务质量的控制

当今酒店业的竞争日益激烈,提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心。酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发,依据顾客感知服务质量形成的模式,阐明通过控制顾客感知服务质量的方式达到控制酒店服务质量的策略。本文首先论证了顾客感知服务质量是评定酒店服务质量的基本标准,然后分析了影响顾客感知服务质量的重要因素,最后阐述了对其相关因素的控制策略。     

顾客的服务消费经历与行为意向的实证研究

作者在广东省3个旅行社进行了一次实证研究,探讨服务质量、消费价值和顾客满意程度对顾客行为意向的影响。统计分析结果表明这3个因素都对顾客的行为意向有直接的影响。服务质量、消费价值、顾客满意程度和顾客的行为意向既是4个不同的概念,又是旅游服务消费经历的子概念。     

服务接触、顾客体验价值、品牌偏好对品牌忠诚的影响研究

以服务接触为切入点，引入顾客体验价值与品牌偏好作为中介变量，研究了品牌忠诚并探讨服务接触、顾客体验价值、品牌偏好与品牌忠诚之间的关系.采用SPSS 23.0和Smart-PLS3.2.8对所构建的结构模型进行了数据分析，结果表明：（1）服务接触会正向直接影响顾客体验价值，但它对品牌偏好与品牌忠诚没有显著影响；（2）顾客体验价值与品牌偏好两者都对品牌忠诚产生正向直接影响，而顾客体验价值对品牌偏好产生正向直接影响；（3）顾客体验价值在服务接触与品牌忠诚之间没有中介作用，但顾客体验价值在服务接触与品牌偏好之间扮演着完全中介作用，品牌偏好在服务接触与品牌忠诚之间扮演着完全中介作用；在此基础上揭示出品牌忠诚形成的两条路径，即服务接触-品牌偏好-品牌忠诚与服务接触-顾客体验价值-品牌偏好-品牌忠诚.     

国外顾客参与研究述评

顾客参与是服务营销领域的重要课题。近三十年来,西方营销学者对顾客参与进行了深入的研究,包括顾客参与的基本理论,顾客参与的动机,影响顾客参与的因素,顾客参与对服务的影响。研究表明,顾客参与是一个多维度的变量,顾客参与和感知服务质量成正相关,和顾客满意之间的关系不确定。     

银行服务质量与顾客满意度的关系

该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等过程质量(“软”质量)比服务网点、服务设施等技术质量(“硬”质量)对顾客满意的影响效用更大;从长期看,银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度;服务质量和银行形象直接影响顾客满意度,并经由顾客满意度影响顾客忠诚度;服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。     

网络顾客态度忠诚影响因素的实证研究

以网络顾客为调查对象,探讨了顾客满意、顾客感知价值与网站使用简便性等信任前因、信任与顾客态度忠诚之间的关系。通过问卷调查,利用因子分析及结构方程模型验证了研究假设。实证分析结果表明,顾客满意、顾客感知价值、网站使用简便性与信任对顾客态度忠诚均有直接影响,顾客满意与顾客感知价值还通过顾客信任对态度忠诚有间接影响。     

B2C环境下感知服务质量与顾客满意度的关系研究

在网络环境下,传统的SERVQUAL量表在测量顾客感知服务质量时已不再适应在线服务的特点,其原有维度也难以有效地解释顾客满意的形成过程。文章将顾客信任度作为内生变量引入到顾客满意度模型中,并对顾客感知服务质量的相关维度进行了调整,使其适应网络环境的特点,同时在感知服务质量、顾客信任度和顾客满意度之间构建模型,以探讨三者之间的影响关系。     

啤酒顾客感知价值研究

啤酒生产企业之间的竞争已由市场份额的竞争转移到顾客份额的竞争.啤酒顾客感知价值是啤酒消费者对啤酒产品的显在与潜在的评价.力求使顾客感知价值最大化,才能使企业赢得竞争.啤酒顾客感知价值模型包括功能价值、服务价值、效率价值、价格价值和形象价值,这五种价值之间是层级递进关系.