基于客户价值的客户细分及保持策略研究

保持有价值的客户是客户关系管理的核心任务之一,准确地进行客户细分是有效实施客户保持策略的基础.在讨论客户价值定义及评价方法的基础上,结合客户生命周期理论提出了改进的客户价值预测模型,建立了三维客户价值细分模型,根据客户细分的结果对每类客户的特征及相应的客户保持策略进行分析.     

客户关系管理中的动态客户细分方法研究

在分析客户行为的随机性和非确定性的基础上,指出现有的确定性客户细分方法不能很好地适应客户细分问题的这些特点.为此,提出基于云模型的动态客户细分模型,该模型将客户细分过程表示为一个C过程与一个P过程,并将描述非确定关系的云模型理论引入到客户细分的P过程中,从而实现了客户细分的动态性,提高了模型对客户行为描述的客观性.文章采用来自UCI的合成数据及来自银行的实际客户数据进行了数据实验,实验结果表明了该方法的有效性.     

基于动态客户保持的企业客户生命周期价值模型研究

在客户生命周期价值模型及研究现状分析的基础上,以客户保持率为切入点,探讨了动态客户保持率的研究方法及客户生命周期价值模型的改进策略,提出了基于动态客户保持的企业客户生命周期价值扩展模型,并通过实例分析验证了研究方法的有效性.     

客户关系管理（CRM）与客户选择

在客户关系管理中，建立在市场细分基础上的客户选择是完成客户关系管理“一对一营销”中所有有效工作的前提。科学地解决好针对弹性客户的管理是至关重要的竞争手段，不仅可以壮大自己，而且可以抑制竞争对手，使企业始终处于有利的竞争位置。     

客户生命周期利润变化趋势分析与应用研究

详细考察了客户利润四个决定因素,进而揭示了客户利润的变化规律:客户利润随生命周期阶段发展而不断提高,考察期最小,形成期次小,稳定期最大,退化期快速下降,整个利润曲线呈倒"U"形。据此,提出了最优客户生命周期模式和客户全生命周期利润预测模型,从而解决了客户保持的两个核心问题。     

基于客户金字塔模型的客户关系管理

客户终身价值是每一个客户在其生命周期内能够给企业带来的价值,把客户按终身价值从大到小分级就可以构建客户金字塔。基于客户金字塔的客户关系管理能有效地经营客户资产,从而提高企业资源的使用效率和增加企业利润。     

客户忠诚与客户关系生命周期

客户忠诚是公司客户保持战略追求的基本目标,客户忠诚的研究引起了学术界和企业界的广泛兴趣.目前的研究识别出了客户忠诚的三个主要决定因素:客户价值、客户满意和客户信任,但这些因素驱动客户忠诚建立的机理并不清楚.本文应用生命周期理论研究客户忠诚的建立机理,提出了一个基于客户关系生命周期的客户忠诚动态模型,该模型描述了客户忠诚的三因素是如何驱动客户忠诚不断发展,并在客户关系生命周期不同阶段建立不同层次客户忠诚的,揭示了三因素与客户忠诚和客户关系生命周期之间的相互关系.     

客户利润贡献度评价的数据挖掘方法

讨论了客户关系管理中的客户利润贡献度评价这一关键问题. 为了提高客户利润贡献度评 估的可操作性,本研究在评价方法中引入数据挖掘技术,给出了这一方法的步骤和基于判定树的分 类模型. 最后结合实例对该方法的应用进行了说明.     

基于知识管理的动态客户关系管理研究

在分析B C模式下企业与消费者之间交易特征的基础上,提出了B C模式下的DCRM的思想及其内涵,并用一家超市的实例说明了这种管理方法的有效性及可行性,从而提出了基于知识管理的DCRM框架应包括战略形成、价值创造、渠道整合、绩效评价和信息管理等五个过程,并指出了研究成果对企业CRM实践的指导意义及未来研究方向。     

商业银行客户关系价值管理模型研究

客户关系管理的核心是对价值的管理.在归纳客户关系管理中的价值体系基础上建立了客户关系价值管理的互动模型,描述了重要价值属性之间的关系,并介绍了该模型在商业银行个人业务中的具体体现,从价值管理角度探索我国商业银行客户关系管理过程的"关键路径".     

基于不同客户群体的医院客户关系管理策略研究

新经济时代,从被动服务转变成主动追踪,这种服务理念的转变给医院管理者提出新的思考和挑战。明确医院不同目标客户群体的差异化需求背景下,结合客户生命周期理论对不同客户群体进行合理分类,细分市场中客户群需求的周期长短,为不同客户群体提供个性化服务,并且针对不同客户群体特征采取相应的茕略,从而提高医疗服务的质量、患者满意度,节约医疗成本及优化医疗资源,给医疗行业创造经营利润。     

客户关系管理价值链研究

在电子商务时代,以客户为中心的客户关系管理(CRM)成为增强企业核心竞争是客户价值管理,本文对CRM价值链进行了初步探讨,提出了CRM价值链模型,并对CRM价值链的基本阶段及其支持条件进行了深入的分析.     

浅析电费回收与客户细分管理

电费回收是电力企业生产经营活动的重要环节,是企业经营成果的最终体现,现代化的收费方式必须以现代科技为手段,提高电费回收率的同时要提高供电企业的服务和客户的满意程度,是客户由被动变为主动的交攒电费,是电费回收良性循环.本文就电费回收与客户的细分管理进行了论述,具有一定的指导意义.     

客户关系管理的管理学探讨

针对当前客户关系管理理论研究的匮缺,本文从管理学的角度对这一问题进行了探讨,借以为企业的实践提供支持.     

基于代价敏感性学习的客户价值细分

在基于价值的客户细分中,不可避免地产生"拒真纳伪"的两类错误,由于错误分类代价差异和不同价值客户数量的不平衡分布,基于总体准确率的数据挖掘方法不能体现由于客户价值不同对分类效果带来的影响.本研究在代价敏感性学习机制下引入支持向量机作为分类工具,建立基于客户价值的错分代价函数,为适应客户价值多类别细分的要求,将二元分类扩展为多元分类,建立分类的期望损失函数作为分类效果的评价标准.实验结果说明,该方法可以更精确地控制代价敏感性和不同种分类错误的分布,降低总体的错误分类代价,使模型能更准确反映分类的代价,有效识别客户价值.     

论金融危机下的企业客户关系管理

美国次贷危机影响等不利因素，把众多企业逼到生存的墙角。国内很多企业的生存将面临极大挑战，本文分析了金融危机下客户资源的价值，提出了实施客户关系管理是企业生存的重要途径。     

客户价值评价指标体系设计

客户关系管理是目前管理研究的热点,企业对客户价值的评估是其基础问题之一。如何设计一套实用的客户价值评价指标体系仍是尚未解决的问题。针对这种情况,在客户全生命周期管理的指导下,本文设计了一套分别针对最终客户和中间客户的评价指标体系,详细阐述了其管理应用,并进行了具体案例分析,证实了该指标体系的有效性。     

个体客户全生命周期价值的模型和实证研究

从企业的角度出发把隐马尔可夫与动态规划技术有效地结合起来,对任意单个客户的终生价值的量化、决策以及优化进行了探讨和分析,提出了个体客户全生命周期价值动态模型,并对所提模型进行了验证。该模型能以通过观察到的客户购买决策序列作为动态最优化问题的解来进行参数评估,而且还能以用所产生的客户状态序列对客户进行动态的评价和分类,判断客户与企业所处关系阶段,从而为企业进行一对一的动态客户关系管理提供了一种定量的方法,并为公司实施最优的营销策略打下基础。     

客户分级处理制度——提升企业利润的终极武器

很多人认为,客户都是上帝,要用最好的服务,让每个客户满意;认为客户是利润来源,客户满意了,利润自然会源源不断,真的是这样吗？事实上,并不是所有的客户都是企业的“上帝”,把资源消耗在每个客户上,并不经济。根据“二八”规律：20%的客户创造了80%的利润,这20%的客户才是上帝,我们要找出这些上帝,把资源聚焦在他们身上,才能获得80%的收益。     

基于客户价值的客户序位评价研究

客户关系管理是目前管理研究的热点,企业对客户价值的序位评价是其基础问题之一,其有效性是实施客户关系管理的基础.基于价值的客户序位评价是根据客户的价值大小来定位客户.本文首先在现有的客户价值评价体系的基础上结合客户生命周期理论设计了一种新的客户价值评价指标体系,从客户的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面来评价客户价值.然后根据该指标体系的指标特性,选择神经网络作为评价方法.最后根据客户价值评价结果进行客户序位,并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行了分析.