汽车4S店服务补救对补救绩效的影响研究

服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应,补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果,服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象,检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明,服务补救以其维度特征对补救绩效产生影响,而顾客个性特征显著调节这一影响过程。最后,提出了汽车4S店提升服务补救绩效的管理建议。     

服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响

服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制,很多因素都可能引发服务失败,此时,企业必须及时采取补救措施,努力消除顾客的负面情绪,避免顾客的流失。补救措施本身并非无差异,在进行服务补救时,认识服务补救的有效性对企业至关重要。文章在回顾服务失误,服务补救以及补救满意度文献的基础上,从服务补救、服务补救满意度的关系出发,在研究模型中引入了服务失误归因的影响,使得服务补救的理论研究更为完善,为企业后续的服务补救管理提供指导。     

七维度对服务补救体系绩效的影响

转型中的中国服务业在观念上越来越意识到服务补救的重要性,然而调查显示,很多服务失误往往由于企业自身补救体系的不完善而被忽视或者得不到及时反映。在充分的理论研究基础上,提出服务补救体系是一个由规章制度正式性、分权、顾客参与、综合性、可及性、员工培训强度和资源投入强度七个维度构成的完整体系,建立了以服务补救体系七维度为源头的服务补救绩效模型。通过对国内46家服务企业的实证调研,共收集351份有效问卷。使用SPSS17.0和LISREL8.70软件,采用探索性因子分析和验证性因子分析方法,对服务补救绩效量表进行实证分析,找出影响服务补救绩效的关键性因素。最终研究结果可为企业构建自身服务补救体系和评估服务补救绩效提供理论支撑。     

主管支持感、组织氛围对服务补救绩效的影响

理论界认为服务补救是服务企业提高顾客满意度和忠诚度的重要手段,但对如何提升服务补救绩效却鲜有探讨.文章基于服务补救绩效的组织内部影响因素,分析了主管支持感、组织氛围与服务补救绩效的关系,运用问卷调查和结构方程模型进行了实证检验.研究发现:当员工需要用服务补救来缓解其服务失误时,员工的主管支持感不能直接提升服务补救绩效,组织氛围在主管支持感与服务补救绩效的关系中发挥完全中介作用,主动沟通和宽容、相互鼓励是组织氛围发挥效应的两个重要方面.服务企业的部门主管应支持员工主动沟通和交流,营造一个宽容且相互鼓励的氛围,提高服务补救绩效.     

树立服务补救意识增强企业造血功能

服务失误在所难免,正确认识服务补救的意义,树立服务补救意识,培训并授权一线员工进行服务补救,尽快解决问题,充分利用服务补救的信息,改进企业的工作,能提高顾客的满意度和忠诚度,减少顾客流失,增加企业收益.     

基于公平理论的饭店服务补救管理研究

服务补救对解决饭店顾客抱怨,提高饭店服务质量有着重要意义。感知公平是影响顾客对服务及服务补救满意度的重要因素,饭店应该高度重视服务补救的公平性,以提高服务补救的效果。针对饭店顾客抱怨,以公平理论为理论基础,研究感知公平对服务补救满意度的影响要素,并找到提高顾客对饭店服务补救满意度的策略。     

旅游企业服务补救管理体系的研究

服务的特性决定了服务失败不可完全避免,服务补救对于旅游企业进行服务失败管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。本文通过对旅游企业服务旅游企业服务补救程序的设计、服务补救管理体系的结构、建立有效的服务补救管理体系的探讨,提出旅游企业实施服务补救的具体策略。     

关系属性、归因与介入程度对服务补救期望的影响

服务的特性造成在其传递过程中的高度不确定性。服务失误一旦出现,就会使消费者对企业产生负面反应,所以企业必须重视服务补救的重要性。本文从关系属性、归因和介入程度三个维度,来探讨对服务补救期望的影响,并将补救绩效作为补救期望与补救后顾客满意度关系的调节变量进行研究。本研究以网络购物者为调查对象,实证研究发现,关系属性部分影响服务补救期望,归因、介入程度与服务补救期望显著正相关。依据实证分析结果,最后提出结论和建议。     

服务补救悖论及其应用价值探讨

服务补救悖论是否有效、是否能够被实际运用一直是服务营销的一个争论内容.只有在清晰地界定其内涵,分析和评价了服务补救悖论的有效性和道德性以后,才能指明实施服务补救悖论的条件、程序和注意事项,从而澄清在此问题上的理论分歧和企业面临的实际困惑,有助于服务类企业更好地实施服务补救悖论以提升顾客满意度.     

服务补救悖论及其应用价值探讨

服务补救悖论是否有效，是否能够被实际运用一直是服务营销的一个争论内容。只有在清晰的界定其内涵，分析和评价了服务补救悖论的有效性和道德性以后，才能指明实施服务补救悖论的条件、程序和注意事项，从而澄清在此问题上的理论分歧和企业面临的实际困惑，有助于服务类企业更好地实施服务补救悖论以提升顾客满意度。     

对运动性疲劳恢复的研究

结合运动训练及比赛的实践,运用生理学和运动医学等理论,采用文献研究法,论述了现代竟技运动的特征、疲劳恢复的理论基础,提出了运动性疲劳产生的原因、部位、诊断及恢复方法,以便为广大教练员、运动员对疲劳与恢复问题进行研究提供参考.     

服务补救研究综述

本文从服务补救的内涵、对顾客感知和行为的影响以及维度、策略等几个方面对服务补救的研究状况进行了分析,探讨了相关的文献研究,并提出了服务补救后续研究的问题和方向。     

归入权问题之研究

通过对归入权行使对象、行使主体、行使范围的论述 ,对《证券法》第 42条的修改提出了相关建议 :归入权行使对象应当扩大 ,行使主体不仅应包括董事会、监事会、股东 ,在一定条件下 ,证监会也可以作为行使主体。在计算归入权的收益上可采取最高卖价减最低买价法予以计算。     

服务补救措施的长期效果研究

过程改进、补偿措施、道歉措施、沟通措施是4种主要的服务补救措施。利用企业服务补救的真实数据, 建立向量自回归多元时间序列模型(VAR), 估计出4种常用服务补救措施的影响持续时长和长期影响大小, 揭示服务补救措施的动态效果。分析结果显示, 过程改进的影响持续时长最长, 长期影响最大;道歉措施的影响持续时长最短, 长期影响最小;补偿措施和沟通措施的影响持续时长都大于道歉措施, 且长期影响居中。     

编辑的认知偏差与矫正

受社会和自身的各种因素影响,编辑在职业认同、审稿和编稿等方面常常存在着这样或那样的偏差。这些偏差既影响了编辑工作的有效运转,也影响了编辑工作者自身的发展与提高。矫正这些偏差,编辑工作者需要树立敬业爱业精神、创新精神,确立编辑学者化意识及客观、公正、平等、质量第一意识等。     

浅论运动性疲劳及其恢复

运用文献资料法 ,对运动性疲劳的产生机制进行了阐述 ,从不同角度、不同层次对运动性疲劳的恢复进行了介绍     

当今西方精神健康服务发展的新趋向——复原模式的演变和争论

复原模式是西方精神健康服务在20世纪90年代出现的新的发展趋向,目前已成为西方社会占主导的精神健康服务模式。复原模式强调把精神疾病患者视为一个完整的人,注重以精神疾病患者为主导设计、组织和安排各种不同的服务。虽然复原模式在西方已有二十多年的发展历史,但在国内却很少有人问津。本文通过探讨复原模式的演变过程、影响复原的因素、复原的基本原则以及复原模式的有关争论等,希望能够完整地呈现出当今西方精神健康服务发展的新趋向。      

国家赔偿法中的国家追偿权问题

《国家赔偿法》所规定的国家追偿权制度比较原则 ,许多问题仍未明确 ,又缺乏具体的操作措施 ,致使这一制度在实际中难以实施。为此 ,笔者从追偿权主体、追偿条件、追偿金额范围、追偿时效、追偿的举证责任等方面对上述问题作一些探讨。     

电子商务环境下自我意识对补救后满意度的影响

在电子商务环境下,服务补救后顾客的态度和行为意向不仅取决于服务补救属性本身,同时也会受到个人特征和心理状态的影响。本文以自我意识作为用户个人特征和心理状态的切入点,以SPSS19．0为分析工具,运用多元线性回归分析法进行实证研究,探讨电子商务环境下自我意识对用户补救后满意度的影响。数据分析结果表明,自我意识对感知公平和满意度的关系起调节作用,且真正起到调节作用的是自我意识的两个构面之一——私我意识。最后根据研究结果对电子商务环境中服务补救体系提出了相应建议和今后的发展方向,以提升用户的忠诚度。