国外物流服务质量研究述评

物流服务质量研究历时40年,在某些方面取得了一定的理论研究成果,但至今尚未形成完整的理论体系。系统地梳理和总结了国外物流服务质量研究的相关文献,认为物流服务质量研究具体可以划分为3个阶段:概念研究阶段、测量研究阶段、理论研究阶段,并着重对每一阶段的物流服务质量研究进行了分析和评论,进而提出了未来的研究展望。     

物流服务质量评价指标体系的研究

在大量阅读相关文献的基础上对物流服务质量的相关评价指标体系进行梳理,根据指标体系面向对象的不同,总结出物流服务质量评价指标体系发展的两个方向,分别是基于物流服务提供者视角的物流服务质量评价指标和基于客户视角的物流服务质量评价指标,最后提出了对物流服务质量评价指标体系的研究展望。     

一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据

本文考虑了公用服务的特殊性和行业特征,在对天津经济技术开发区公用服务企业(包括自来水公司、电力公司、燃气公司、热电公司)调查研究基础上提出了公用服务质量概念框架,构建了公用服务质量测评模型。本文提出公用服务质量包括供能质量和服务过程质量两个维度。其中供能质量由标准性、稳定性、安全性、服务补救四个要素组成;服务过程质量由服务交互界面、员工服务表现、服务标准、服务流程、服务设施与工具、服务承诺、顾客期望管理、服务投诉八个要素组成。对四类公用服务的调查包括对27家企业用户和50位居民用户的访谈,以及对150家代表性企业用户、304名居民用户作为样本的问卷调查,收到企业用户的有效问卷120份、居民有效问卷256份。本文利用调查数据检验上述服务测评初步维度结构的信度和效度,修正并形成了最终的公用服务质量测评模型,并发现了模型在评价居民用户和企业用户服务质量感知的异同,讨论了该测评工具的管理实践意义和未来的研究方向。     

卷烟物流服务质量评估指标的实证遴选及其应用

SERVQUAL量表作为一个基本框架,被广泛应用于竞争性行业的服务质量评估,本文尝试将其应用到具有垄断特征的卷烟物流行业,初步遴选出了34个指标作为卷烟物流服务质量的理论评估指标.基于行业专家的两次较大规模的问卷调查数据,采用隶属度分析和重要性分析方法,对理论评估指标进行实证遴选,最终形成了由硬件保障性、配送可靠性、客户导向性和成本经济性4个构面共12个指标构成的卷烟物流服务质量评估体系,并采用层次分析法确定了指标权重.该指标体系体现了主观性与客观性、科学性与可操作性的结合.以浙江省9个地市卷烟物流服务质量评估为例,测试了评估体系的可行性.     

公众感知行政服务质量模型与评价研究——跨地区、跨公众群体的比较研究

本文在借鉴服务企业成熟的顾客公众感知质量测评研究成果的基础上,开发了公众感知行政服务质量的测评模型.数据分析结果表明,不同于私人企业和公共服务质量的测评,政府机关有独特的公众感知行政服务质量测评维度,分别是便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性.同时,本研究分别针对不同地区、不同部门、不同学历和不同调查地点的数据进行了比较研究,发现并分析了不同公众类型在感知行政服务质量方面所存在的差异.     

基于物流服务的消费者在线购买后行为实证分析

基于在线购物消费者的视角,研究物流服务质量对其购买后行为的影响,以探究影响消费者行为的关键物流因素。采用结构方程模型对物流服务质量各维度对购物满意度、顾客抱怨及重购意向的影响进行了检验。结果表明交付服务质量和人员服务质量对顾客购物满意度和顾客抱怨均有显著影响,信息服务质量和服务规范性仅对顾客满意度具有积极作用,而顾客满意度和抱怨分别对重购意向具有显著的正面和负面影响。     

考虑奖惩机制和成本互担的众包物流服务质量最优控制

研究动态视角下服务平台和接包方如何控制众包物流服务质量的问题。引入众包物流服务质量标准,考虑奖惩机制和成本互担契约,构建了众包物流服务质量控制的微分博弈模型,利用庞特里亚金极大值原理求解出双方的最优质量控制水平、利润以及众包物流服务质量和需求随时间变化的最优轨迹。研究表明：服务价格在集中、分散和成本互担三种决策情形的物流服务过程中都保持不变;成本互担契约情形下,通过控制成本互担比例,服务质量、需求和总利润均能达到集中式情形的最优值,而且当奖惩因子满足一定条件时,双方利润相较于分散式情形都能得到改善;奖惩因子和佣金率的提高会增加接包方提升质量控制水平的积极性,但服务平台出于节约成本的目的会降低自身的质量控制水平,而仅依赖接包方较高的质量控制水平提高物流服务质量;当众包物流服务质量标准超过一定值时,奖惩因子的提高会造成服务平台利润的增加,接包方利润的减少。     

第三方物流客户满意度前因研究——基于客户视角

满意是企业维持老顾客,保持竞争优势的基础.为了提高客户满意度,企业不仅要从自身出发去理解并实践物流客户满意,更为重要的是要从客户角度探察哪些因素会影响物流客户满意度.本文在回顾国内外相关研究的基础上,通过对物流客户的深度访谈,探察了第三方物流客户满意的7个前因,首次采用"直接测量感知期望差"的物流服务质量测量方法,在服装行业进行了实证研究,验证了误差处理质量等7个物流客户满意的前因,并发现了它们对物流客户满意度的影响权数.     

基于过程的3PL服务质量诊断模型的构建

3PL服务是物流业的一种流行趋势，近年来关于3PL方面的研究成果很多，研究的问题主要集中在3PL相关概念、特征、层次、运作模式以及供应链协调机制等方面，而对3PL服务质量的研究相对较少，且在已有的研究中都只是从顾客的主观感受出发，采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法对服务质量进行评价，而对物流企业内部的服务过程和系统要素涉及很少，而这些要素恰恰是决定物流服务质量水平的前提，同时服务质量的改进与提升也是从物流服务过程和系统要素开始着手的。因此，本文以3PL服务质量形成的过程为主线，建立诊断模型，并对模型加以分析，提出因果关系和反因果关系的服务质量诊断思路。     

基于第四方物流的供应链协同度评价研究

在分析基于第四方物流的供应链协同度评价指标设计原则的基础上,从四个维度建立了基于第四方物流的供应链协同度评价指标体系,共选择了18个表征指标。然后利用改进的协同度评价公式,以某汽配制造公司为例,探讨了基于第四方物流的供应链协同度在2010-2012三年内的变化情况,最后对协同度测评结果进行了总结和分析。     

基于多维视角的工业服务市场服务质量对客户行为意向的影响研究

为了从多维视角研究工业服务市场服务质量对客户行为意向的直接影响,建立了一个反映服务质量的不同维度对各个行为意向产生直接影响的概念模型。然后,对工业品物流服务行业客户进行问卷调查,运用统计软件SmartPLS 2.0和结构方程模型方法展开实证研究。结果表明,在工业服务市场,服务质量的硬件环境质量、技术质量和功能质量均对客户重购意向和传播积极的口碑有直接的正向影响,其中影响最为显著的是硬件环境质量,其次是技术质量,最小的是功能质量。     

考虑质量成本的物流服务供应链纵向整合策略研究

本文聚焦于物流服务供应链中的纵向整合问题,考虑由一个物流服务集成商和两个物流服务提供商构成的供应链系统,基于物流服务质量成本分别构建纵向分散和纵向整合模式下的质量博弈模型,探讨纵向整合策略对物流服务供应链运作效率的影响,分析纵向整合策略存在的市场条件。研究表明,竞争强度是影响企业决策和策略选择的关键因素;纵向整合会对接受整合的物流服务提供商产生“协同效应”,而对未被整合的物流服务提供商产生“外部效应”;当且仅当竞争强度较大时,物流服务集成商和物流服务提供商会同时选择纵向整合,既有利于提升整体物流服务质量水平,又能降低物流服务质量实现成本。     

高等教育服务质量评价的模糊技术方法研究

近年来，高等教育质量已成为社会关注的热点问题之一，对高等教育服务质量的评价研究是高等教育质量管理理论和应用研究的重点。本文在参考国内外相关学者研究的基础上，构建了高等教育服务质量评价的差距分析模型，并从顾客（学生）的视角，提出了一种新型的高等教育服务质量评价的模糊技术模型和方法．以期为更全面科学的测评高等教育服务质量提供理论支持和有益参考。     

改进物流服务质量管理

本文阐述了影响物流服务质量的因素，在对物流企业的客户细分的基础上，提出了对物流服务质量管理的一些建议与方法。     

第三方物流企业顾客满意度测评体系研究

服务性行业的竞争愈演愈烈,第三方物流企业所提供服务的质量直接影响其核心竞争力的形成,物流服务的目标就是使顾客满意。本文在现有顾客满意理论研究成果的基础上,根据第三方物流业及其提供服务的特点,从顾客的角度出发,结合第三方物流企业顾客满意度的特殊性对现有物流企业顾客满意度理论模型进行了修改和完善,并在修改后的模型基础上运用结构方程建立模型,验证第三方物流企业测评指标的准确性;之后,本文采用了模糊层次分析法,将三角模糊概念引入到层次分析法中,确定了各指标的权重,并对快递企业进行实例分析,将文章所述理论应用于实践,验证了研究方法的可靠性以及实用性,以期对构建第三方物流企业顾客满意度测评体系的研究和实践有所裨益,具有一定的现实意义。     

B2B下服务质量对关系质量的影响研究

在B2B背景下,以认证行业的顾客为调研对象,探究了服务质量对关系质量的影响.在已有的研究基础上,界定了服务质量的4维度结构和关系质量的3维度结构,构建了服务质量对关系质量的影响模型.对认证行业的721家顾客企业的实证研究表明,过程服务能力对关系质量有着正向的影响,结果质量对关系质量中的合作性、适应性有正向的影响,对关系氛围则没有显著影响,而过程交互质量与潜在服务能力对关系质量的影响不显著.     

服务质量管理研究的回顾与现状探析

服务经济时代,服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一。通过对服务质量形成机制、评价及管理三个领域文献的搜集与整理发现,此类研究可归纳为由两个条件和两部分内容组成的服务质量管理模型:Gronroos的顾客感知服务质量和PZB的五差距等差距模型反映了服务质量的核心形成机制,顾客特征及心理因素是其重要影响因素;SERVQUAL作为典型的服务质量测量表,常被与模糊数学、DEMATEL法综合运用于服务质量评价与改进;服务质量管理包括以服务接触相关要素管理为主的功能质量管理和以服务质量系统改进为主的技术质量管理。此外,网络环境下,服务质量具有特殊的形成机制,决定了其评价与管理的新特点。当前,在服务科学框架下进行服务质量管理研究渐成趋势,未来研究可结合网络特征和新兴服务业,关注服务质量动态特征及科学评价方法,展开行业或城市层面的服务质量管理研究。     

B2B下的客户服务与关系质量实证研究

企业与企业间(B2B)长期、紧密的合作关系有助于减少风险和降低交易成本.在已有研究的基础上界定B2B关系质量的定义和基本维度;通过B2B下企业关系特点的分析,着重探讨企业间关系质量维度的选择,确定了B2B关系质量的3个维度,即合作性、适应性和关系氛围;构建B2B环境下客户服务质量与关系质量的概念模型,分别分析B2B物流客户服务与营销客户服务对关系质量的影响.对两家大型零售企业的101家供应商进行实证研究,结果表明,在B2B背景下,无论是物流客户服务质量还是营销客户服务质量都是关系质量的重要前置因素,企业通过提供良好的客户服务可以直接显著地改善企业间的关系质量.     

网购快递物流服务系统测评的枝模型仿真

以网购环境为背景,运用物流服务理论与系统动力学理论,通过对快递物流服务的流程分析,构建网购快递物流服务系统测评体系,对此体系和物流服务质量这一主变量分别进行了因果关系分析,进而构建了物流服务质量下的配送及时率这一附属变量的系统动力学枝模型,并对模型进行了量纲化检验、敏感性检验以及极端条件测试以证明模型的正确性;在此基础上,将申通、圆通、中通以及韵达四家快递企业的数据运用到Vensim软件对枝模型进行实证仿真并得出以此变量为根据的快递企业排名,为网购快递物流服务的测评提供一种新的方法。     

我国物流标准化现状分析

在全球经济一体化和物流国际化的背景下，物流标准化和规范化作为实现物流合理化、高效化的基础，对提高物流服务质量和效率具有非常重要的意义，受到全世界社会各界的广泛关注。本文基于这个背景下对我国物流标准化课题进行现状的分析及研究，并在此研究基础上给予我国物流标准化工作开展的相关建议。