顾客特征对顾客公民行为与企业声誉关系的影响研究

正确测量顾客公民行为是研究顾客特征对顾客公民行为与企业声誉关系影响的前提和基础.文章在探查汽车销售行业中的顾客公民类型构成的基础上,对顾客的个人特征对顾客公民与企业声誉之间关系的影响进行了分析和实证研究.结果表明:在汽车销售行业中顾客公民行为主要包括5种类型,即依次是关系展示、顾客沟通、活动参与、改进建议和顾客责任;顾客公民行为对企业声誉具有正向的促进作用;不同特征的顾客,其顾客公民行为对企业声誉的作用也不同,随着顾客学历和年龄的增加,顾客公民行为对企业声誉作用逐渐降低.     

组织公民行为对顾客公民行为的影响机制研究

在服务业蓬勃发展的背景下,顾客越来越多地参与到企业的日常经营活动中。采用问卷调查法就组织公民行为对顾客公民行为的影响及作用机制进行探讨,结果发现:组织公民行为会正向影响顾客公民行为;顾客满意在组织公民行为和顾客公民行为之间起着中介作用,即组织公民行为通过正向影响顾客满意进而对顾客公民行为产生积极影响;顾客的信任倾向在组织公民行为与顾客满意之间的关系中起到调节效应。     

商业集聚内店铺的目标顾客与实际顾客差异比较

存在于商业集聚中的零售店在吸引顾客方面会受到商业集聚的影响。真正到店铺购物的顾客的构成与店铺预期的顾客构成可能存在差异,而店铺即使通过长期的经营经验,也无法准确判断其真实的顾客构成。在商业(经营)者判断其顾客构成时,对于顾客的年龄构成和月平均家庭收入构成的判断与真实状况存在较大偏差,一方面忽视了25岁以下顾客的比例,另一方面又相对高地估计了消费者的月平均家庭收入。     

电子商务环境下顾客公民行为影响因素的研究——基于顾客感知的视角

在前人研究的基础上,立足于电子商务环境,构建了顾客感知（包括产品感知、服务感知、物流感知和店铺感知）、顾客满意与顾客公民行为三者之间的关系模型,并基于网购顾客的问卷调查数据,对提出的相关假设进行检验。研究发现：顾客感知对顾客满意有显著正向影响;顾客感知、顾客满意对顾客公民行为均有显著的正向影响,且顾客满意在顾客感知对顾客公民行为影响的关系中起到中介作用。同时,统计结果显示,在所有的顾客个人特征中,只有年龄特征对顾客公民行为发生调节作用。     

零售商店绿色实践对顾客公民行为的影响研究

随着绿色发展成为国家战略,零售商店开展绿色实践是大势所趋,不仅对整个社会的绿色发展至关重要,也会对零售商店竞争力提升产生重要影响.然而,现今有关零售商店绿色实践方面的研究仍处于起步阶段,关于零售商店绿色实践对顾客公民行为影响的研究更为鲜见.文章根据亲社会行为理论、社会认同理论和精细加工理论构建零售商店绿色实践对顾客公民行为影响的概念模型,采用情境实验法进行实证检验.研究结果表明:零售商店的三类绿色实践均显著影响顾客公民行为,这种影响一方面是直接的,另一方面是通过顾客—商店认同间接作用于顾客公民行为,即顾客—商店认同在零售商店的三类绿色实践对顾客公民行为的影响路径中均起部分中介作用;顾客自我提升动机在零售商店的三类绿色实践对顾客—商店认同、顾客公民行为的影响路径中均具有正向调节作用.     

零售需求外部性理论视角下的商业集聚经济研究

笔者从零售需求外部性的角度对商业集聚经济的本质特征进行了分析,指出大型店铺和中小店铺之间的关系应该成为商业集聚管理的重点,为提高商业集聚的效率和效益提供了有益的管理启示。     

群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响

在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系,提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现：其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影...     

企业志愿服务行为对顾客购买决策行为的影响研究——基于顾客道德认同的视角

在相关研究文献回顾的基础上,以福建五大品牌保险企业及其员工为研究对象,通过研究假设,以实证分析的方式,从顾客道德认同的视角考察企业志愿服务行为与慈善捐赠行为对顾客感知到的企业形象、产品质量及对顾客购买决策行为的影响。结果发现：道德认同感越强的顾客,对有开展志愿服务行为和实施慈善捐赠行为的企业的评价越高,认为它们的企业形象越好,产品质量也越高,越能积极正向地影响其自身的购买决策行为。     

企业志愿服务行为对顾客购买决策行为的影响研究——基于顾客道德认同的视角

在相关研究文献回顾的基础上,以福建五大品牌保险企业及其员工为研究对象,通过研究假设,以实证分析的方式,从顾客道德认同的视角考察企业志愿服务行为与慈善捐赠行为对顾客感知到的企业形象、产品质量及对顾客购买决策行为的影响。结果发现：道德认同感越强的顾客,对有开展志愿服务行为和实施慈善捐赠行为的企业的评价越高,认为它们的企业形象越好,产品质量也越高,越能积极正向地影响其自身的购买决策行为。     

小零售商自我印象与消费者店铺印象的对比研究

商业集聚中的小零售商面临网络零售的严重冲击，但目前的研究大多只关注大型百货店，忽略了对小零售商的经营指导。文章结合消费者问卷调查与零售商访谈，开发了针对小零售商的店铺印象量表。通过对比零售商自我印象和消费者店铺印象发现：小零售商和消费者对“物有所值”和“店铺信誉”的理解存在明显差异。消费者认为物有所值的商品兼具质量好和价格低的双重特征，而零售商只单方面强调商品价格低或质量好；消费者认为店铺服务好不等于有信誉，而零售商认为服务和信誉属于同一内容。     

非期望环境行为的类型及其行为呈现——调节聚焦影响视角

将漠视性和破坏性行为加以整合,提出"非期望环境行为"的概念,区分了非期望环境行为的3种类型:自发型、跟随型、防御型,并探讨了其行为呈现。鉴于行为与个体心理偏好及关注点的相关性,进一步分析调节聚焦对非期望环境行为的影响。通过对474名大学生的调查与分析显示:个体非期望环境行为总体发生率为50.5%,具有高发特征,其中自发型非期望环境行为发生率达32.9%,占比最高;常态发生（得分>=4）非期望环境行为的个体占比为21.0%,其中46.3%为防御型非期望环境行为;预防聚焦对非期望环境行为总体有显著负向预测作用,促进聚焦对跟随型非期望环境行为有显著负向预测作用;调节聚焦为"双低型"的个体,最容易发生非期望环境行为,且出现"翘尾"现象。据此,从非期望环境行为发生动机出发,结合调节聚焦的影响特征对非期望环境行为的干预提出建议。     

论心理契约与组织公民行为的关系

心理契约和组织公民行为都是管理心理学研究的热点问题。“心理契约”是组织中一种隐性的联结员工和组织的心理纽带,对组织内部人员的态度和行为具有重要的影响。组织公民行为主要指员工自发性产生的那些超越了组织的正式角色规范、没有得到组织中正式的报酬系统直接或明确的回报,但从总体上提升了组织的有效运作的有益行为。心理契约与组织公民行为之间相互联系、相互影响,心理契约是组织公民行为的重要变量,不同履约程度下的组织公民行为存在显著差异;组织公民行为是心理契约的晴雨表,对心理契约有强化作用。     

零售企业社会责任行为对企业形象及顾客忠诚的影响机制

将企业形象、感知价值和顾客满意纳入零售企业社会责任驱动顾客忠诚的影响机制模型中,并以大型百货商店和综合超市消费者为调查对象,通过结构方程模型法进行实证检验。研究发现,零售企业的经济责任、环境责任、消费者责任、员工责任、法律责任和慈善责任对企业形象均有积极影响,而对感知价值有积极影响的只有经济责任、消费者责任、员工责任和法律责任。企业形象和感知价值不仅对顾客忠诚产生直接影响,而且通过顾客满意对顾客忠诚产生间接作用。相比企业形象,感知价值对顾客满意和顾客忠诚的影响作用更大。另外,不同零售业态和消费群体特征对零售企业社会责任行为的影响有差异。     

服务业集聚水平及其影响因素研究——以广州批发零售业为例

在工业化中后期,服务业的集聚现象是现代经济发展的重要特征。通过对现有文献的梳理,发现涉及到服务业集聚水平的测度的文献较少。本文以此为出发点,在回顾了有关产业集聚测度方面的相关理论后,对CES函数进行了扩展应用,以更好地得到能反映服务业集聚水平的h指数,并从指数中分解出布局集聚经济、城市集聚经济和内部集聚经济等三个因素来分析其具体的影响程度。在此基础上,通过对广州市批发零售业集聚水平的实证发现,广州市批发零售业呈现出了集聚态势,整体行业处于规模报酬递增阶段,从2004年开始有持续上升趋势,但是这一集聚水平明显受到布局集聚经济和城市集聚经济的影响,而内部集聚经济影响不明显。     

PLS路径模型在顾客满意度相关性中的应用——基于中国零售企业的研究

在阐述顾客满意度及其指数涵义的基础上,介绍了PLS路径模型;然后对跨国零售企业顾客满意度指标进行分析,应用前述模型对跨国零售企业顾客满意度进行相关性分析;最后以跨国零售企业W为例进行实证分析,并提出发展中国零售业的建议。     

在华跨国零售企业店铺形象维度与顾客忠诚关系的实证研究——异业态的比较分析

开发了适合大型综合超市、百货店和家居建材专业店的店铺形象测量量表,并以沃尔玛、家乐福、TESCO乐购、宜家、百盛五大跨国零售企业的顾客样本为基础进行实证研究。研究发现,跨国零售企业店铺形象维度对顾客忠诚的影响作用主要通过顾客满意和顾客信任作为中介调节,在不同业态的外资零售企业中,店铺形象维度对顾客满意和顾客信任的影响存在显著差异。最后还对五大跨国零售企业在便利性形象、社会形象、商品形象、价格促销形象、人员服务形象、店铺环境形象、售后服务形象以及顾客满意、顾客信任、顾客忠诚上的表现进行了比较。研究对于零售企业通过店铺形象优化提升竞争力具有重要理论与现实意义。     

全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响——基于服务主导逻辑视角

移动网络技术和人工智能技术的发展日益推动着全渠道零售体验价值共创行为的变化,全渠道零售企业和顾客有效整合线上线下资源共创零售体验价值已成为实现顾客忠诚的重要来源。基于文献回顾和访谈研究,从服务主导逻辑视角构建了全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响模型。实证分析发现:共创服务产品对认知体验价值有积极影响,共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对情感体验价值有积极影响;共创服务产品、共创服务互动对顾客忠诚有积极的影响;认知体验价值、情感体验价值对顾客忠诚有积极影响;认知体验价值部分中介了共创服务产品对顾客忠诚的影响,情感体验价值部分中介了共创服务产品和共创服务互动对顾客忠诚的影响;技术化和适当的程序控制在全渠道零售体验价值共创行为与体验价值之间有一定程度的正向调节作用。因而,提升和优化线上线下融合的全渠道零售体验价值共创行为,强化顾客体验价值获取,促进技术化水平提升,以及提供适当的程序控制是促进全渠道零售顾客忠诚的关键。     

饭店顾客满意度与忠诚度之间的关系研究

目前,很多饭店往往只重视顾客满意度的研究与调查,盲目追逐顾客满意度的提升,而忽略了顾客满意度和忠诚度之间的联系和区别。其实,只有忠诚的顾客才能给饭店带来持久的利润,饭店只有深刻把握顾客满意度和忠诚度之间的微妙关系,才能准确预测顾客未来的消费趋势。     

零售商店形象属性维度的实证研究

零售商店形象是消费者逛街购物的物质环境,它对消费者决策行为有重要影响。调查表明,我国零售商店形象属性可以被划分为四个维度:商品形象,氛围形象、价格形象和便利形象。年龄、教育程度、性别、婚否和月收入等人口统计变量对商店形象的评价有显著影响。最后简要讨论了应用和未来研究建议。