经理人书架

《管理者的秘诀》肯·布兰佳马克·采勒著管理怎么会变得如此困难?一年前的今天,黛比被公司晋升到了领导的岗位,她相信自己完全能够应付得了这份工作。刚进入这个公司时,她只是按照公司客户联系名单,专门处理客户的要求和投诉;之后,公司提拔她为项目经理,协调公司销售人员和客户之间的事务,无论销售人员向客户承诺提供什么样的产     

尴尬:外派员工跳槽客户企业

<正>很多企业都会遭遇到这样的尴尬,本公司的外派员工在客户公司项目完成或进行到某一阶段时,忽然跳槽到了客户公司。再见面,曾经的同事已然成了谈判桌对面的对手。的确,外派员工的流动问题一直是HR们乃至企业领导     

基于客户终身价值的流失客户研究

讨论了关于流失客户的各种定义,提出了基于客户终身价值的流失客户预测模型,并通过使用某市移动公司全球通客户的数据对该模型进行了验证.计算结果表明,该模型不仅可以有效预测出流失客户,还可以计算出该客户的终身价值,以期为企业有针对性地采取挽留措施提供依据.     

基于客户利润贡献度、贡献增长率和关系可靠性的客户细分研究

客户保持已成为公司成功最至关重要的目标。客户细分作为实施客户保持工作的第一步,正确的客户细分能为企业采取有效的策略提供依据。分析了目前客户细分研究的局限性,认为通过客户利润贡献度、贡献增长率和关系可靠性能够从横向和纵向两方面对客户进行有效地细分,进而改善企业的客户关系管理。     

以客户为中心,建立紧密客户关系

从武汉钢铁股份有限公司对客户认识上的三次飞跃入手,从公司赢得客户的具体做法、与客户接触、处理客户的投诉、改进与客户的关系等四个方面论述了武汉钢铁股份有限公司以客户为中心,不断更新认识观念、改进服务技术、提高服务能力,从而赢得客户,与客户建立紧密的相互关系.     

差异化风险及买方市场环境下的审计师行为选择研究——基于上市公司操纵“会税差”的视角

为降低盈余操纵行为被市场或监管机构发现的概率,公司可能会选择承担盈余操纵所产生的税负成本。相应地,在客户主导的审计市场上,审计师可能会因自身承担较低风险而配合客户的纳税型盈余操纵。以2012—2016年A股上市公司为样本,检验了异常审计收费及审计意见是否在纳税和非纳税这两种类型的盈余操纵中存在差异。研究发现,客户为操纵盈余纳税和不纳税都降低了公司的盈余持续性,且纳税型盈余操纵可能造成公司未来更大的经营风险,更有可能损害投资者利益,但审计师会通过提高审计收费和发表非无保留审计意见应对客户的非纳税型操纵盈余行为,而不太重视更为隐蔽的纳税型操纵盈余,以规避客户的流失,这种现象在透明度低的公司中更可能出现。研究揭示了竞争压力下审计师权衡风险后对客户纳税型盈余操纵的"纵容"行为,有助于监管部门提升对公司中较隐蔽的纳税型盈余操纵及相应审计师行为的关注和规范。     

我国寿险公司客户服务管理研究

建立“以客户服务”为导向的经营理念是寿险公司在激烈的市场竞争中获得优势的核心所在。目前,国内寿险业的客户服务主要有增值服务、保单服务和监督反馈服务3项主要内容。随着寿险业务的快速发展以及客户多样化需求的增加,我国寿险公司在客户服务过程中暴露出如下问题：从业人员整体素质偏低,服务资源配置不平衡,客户关系管理系统和客户满意度衡量与评价体系不完善,忽视普通客户需求,缺乏高效的客户服务监督考核激励制度。寿险公司应时刻树立“以客户为中心”的服务理念,实施差异化战略,体现服务的个性化,重视技术创新与产品的应用服务,树立企业品牌形象,提升客户服务水平,增强服务竞争力。     

客户知识与开展客户知识管理的组织条件分析

存在于客户当中的知识是企业最宝贵的客户资产价值之一.国外相关研究表明:通过管理客户知识,公司可以比竞争对手更快、更准地把握市场机会,更好地提升企业核心竞争力,从而更好地为公司、股东、客户创造价值.因此,本文将从企业角度来分析如何管理好客户知识,为企业创造更多价值.     

如何服务奢侈品客户

以前服务IT客户时，创意是需要不断翻新的，如果有一天创意枯竭了．客户就要换新的公司了。但是奢侈品不一样，它要求公司的精密度更强，讲究传承、持续性，一旦深入进去，就不会轻易出来     

基于信用因素的客户生命周期价值研究

对客户价值的计算是有效实施客户关系管理的基础,许多学者在客户生命周期价值方面进行过深入研究。本文在此基础上提出在客户生命周期价值下引入信用因素,并得出在计算群体客户生命周期价值时不用考虑信用问题,而在计算单个客户生命周期价值时需要考虑客户信用问题的结论。本文使用了任意个体客户生命周期价值定量计算模型,对某移动公司的数据进行实证研究,并针对不同类客户提出不同的营销策略。     

基于结构方程模型的商业银行客户终身价值研究

客户是商业银行生存与发展的基础,是其主要利润来源,如何对客户进行取舍、管理,与客户终身价值研究密不可分,如何衡量客户的价值成为一个关键的问题。本文在前人研究的基础上结合商业银行公司客户的自身特点建立一套科学合理的客户终身价值指标评价体系,并运用SPSS13.0和AMOS17.0软件进行分析,最后得出可行的、科学的客户终身价值结构方程模型,丰富了客户终身价值的研究领域,为商业银行的客户分类、客户关系管理提供了依据。     

劣势创佳绩中银香港首次上市全方位营销活动案例

>项目背景中银香港(控股)有限公司(“本公司”)于2001年9月12日在香港注册成立,以持有本公司主要营运附属公司中国银行(香港)有限公司(“中银香港”)的全部股权。按资产及客户存款计算,本公司是香港主要商业银行集团之一,通过设在香港的300多家分行、400多部自动柜员机和其它服务和销售渠道,向零售客户和企业客户提供全面的金融产品与服务。中银香港是香港三家发钞银行之一,也是香港银行公会的轮任主席银行之一。此外,本公司在中国内地设有14家分支行,以切合本公司香港及中国内地客户对跨境银行服务的需求。中银香港(控股)于2002年7月25日在…     

广西三大财险公司保险理赔比较研究

保险理赔是保险公司履行承保承诺、实现经营利润以及维护客户利益的关键环节，对保险公司的未来经营发展至关重要。广西财险公司经营中存在赔付率较高、理赔差异大、周期较长，客户投诉较多等问题。因此，广西各财险公司应加强风险管控、加快理赔制度规范化、提高客户满意度等措施，以推动广西财险公司理赔工作的健康发展。     

基于我国商业银行开展公司金融业务的客户资源管理研究

公司金融业务是现代商业银行经营的主要业务之一,保持同公司客户的长期合作,增强公司客户的忠诚度和对业务承办银行的信任度,实现企业与银行的双赢,即客户资源的有效管理,是决定商业银行开展公司金融业务成效的关键。本文从商业银行公司金融业务的特点出发,研究客户资源管理在现代商业银行开展公司金融业务中的重要性,同时结合我国商业银行实际情况,探讨我国商业银行如何通过加强客户资源管理来提高公司金融业务的经营水平。     

如何维系公司的战略客户:基于固定通信行业组织市场(B2B)的实证研究

关于战略客户的已有研究表明,战略客户已经成为企业竞相争取的资源之一。对于已显竞争局面的中国固定通信市场来说,战略客户的维系变得愈发重要。本研究首先规范分析了战略客户忠诚的一般形成机理,在B2B的情景下探讨了固定通信行业战略客户维系中的驱动因素和调节因素,试图打破当下固定通信行业同质化竞争的僵局,并以新疆网通为例进行实证分析,针对公司战略客户的维系提出了具有一定实践意义的管理启示,以期推进CRM理论在中国企业界的应用和发展。     

招聘信息精选

索迪斯是世界上最大的从事综合支持服务管理的公司。索迪斯提供的服务范围极其广泛,服务对象包括:工商企业、行政机构、各类学校、医疗保健机构和养老福利院等。索迪斯于1995年起开始发展在中国的业务,目前已在中国建立了服务支持网络体系。与在世界其它国家一样,索迪斯中国注重客户的需要,以最好的服务质量来满足客户的不同需求。索迪斯中国由具有不同文化背景的中外专业人士组成,以适应各类工商企业、学校、医院等机构的特殊需要。由于拥有国际培训能力、与客户的长期合作关系及全球众多客户网络,索迪斯在中国已成为了出色的管理公司。     

数据挖掘在金融业CRM中的应用

金融行业的业务特点决定了它必然要处理海量的数据,激烈的行业竞争决定了它对信息化领域有着更为迫切的要求。数据挖掘技术可以帮助金融企业公司获取最有价值的客户,然后针对客户特点采取独特的产品或市场营销战略,以求获得最佳收益。     

基于K-medoids算法的RFAT客户细分

客户的精准定位、相应的营销手段和策略,以及对公司客户的专业管理,是企业发展的重要环节。以传统零售行业为研究对象,在RFM模型的基础上,引入RFAT模型分析客户信息,比较K-means和K-medoids两种算法对企业客户的聚类分析结果,最后利用RFAT模型和K-medoids算法对客户精准定位,企业可根据定位结果针对不同客户采取相应的营销策略。     

人以群分--谈如何细分市场

面临日趋激烈的市场竞争,一个公司要立于不败之地,必须正确地细分市场,选准客户.这是决定企业兴衰成败的关键.本文就如何细分市场、选准客户作了具体的分析,提出较为具体的解决方案.     

客户在单位意见簿上评价员工，虽有不实也未侵犯名誉权

编辑同志：我所在的公司为加强客户对员工的监督，专门在营业大厅的醒目位置设置了意见簿，并特意告知欢迎客户提出批评、意见和建议。对于“榜上有名”的员工，由公司根据性质及其过错程度，分别给予减少扣除月奖、年奖的处罚。一个月前，我因上班中途内急而上了趟卫生间，刚排队轮到办事的客户张某，见我突然离岗约10分钟，心中大为不满，遂在意见簿上写下“擅自长时间无故离岗，建议加强教育管理，将客户至上落实到每一个细节。”虽然张某所说“无故”与“长时间”属不实之词，但却造成了我一定的损失，即被公司扣除半个月的奖金。请问：张某是否侵犯我的名誉权？