基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析

随着服务业在社会经济发展中的地位日益突出,服务企业竞争力问题开始引起学术界关注。本文将顾客感知价值嵌入传统的企业战略研究范式之中,阐述了顾客感知价值与企业竞争力的关系;在剖析了顾客感知价值概念及其决定因素的基础上,结合服务的基本特性提出了通过改善顾客感知价值提升服务企业竞争力的策略。     

顾客感知价值、顾客满意与行为意向关系实证研究

基于全过程、全要素的视角,提出了顾客感知价值、顾客满意和行为意向关系的假设模型。实证分析结果表明,顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响;顾客满意对行为意向有直接、正向的影响;顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。因此,提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向。     

顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评

本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模型,并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果,最后指出了当前研究的不足和造成差异性结论的原因。     

基于顾客价值的消费者购买决策模型

顾客价值已经成为企业竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容,随着"以顾客为导向"思想在市场营销中的确立,市场营销理念经历了顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化.通过对顾客价值认知的系统分析,将影响顾客价值认知的产品价值、顾客成本、顾客需求、顾客个性特征等多个因素进行有机结合,通过导入顾客价值需求系数,建立了产品价值供给与顾客价值需求之间的定量关系,从而弥补了以往关于顾客价值研究方面质与量不能兼顾的不足,使顾客价值评价模型不仅考虑了顾客价值的质,而且还考虑到顾客价值数量上的供需平衡,保证了顾客价值质与量的统一.     

寻找顾客价值差异化

标杆管理最核心的思想,是从顾客的角度出发来向标杆企业学习标杆企业意味着对商业规律的掌握(不管是主动还是被动),意味着一般性的逻辑在向我们招手。标杆企业的寻找,反映了企业界对超越个性化的商业规律的认同,和对一般性商业规律需求的迫切。标杆管理:个性化超越标杆管理起源于上世纪70年代末80年代初美国学习日本的运动,首开标杆管理先河的是施乐公司。1976年,一直在世界复印机市场保持垄断地位的施乐公司遇到了佳能等日本竞争者的全方     

简谈健康服务业顾客感知价值的影响因素

本文结合健康服务业的特点,对影响顾客感知价值的因素进行实证研究,探询对健康服务顾客来说具有重要意义的感知价值因子,以期为企业营销策略的制定提供帮助。     

影响干花顾客感知价值的因素研究

对云南省昆明斗南干花市场280位消费者调查的基础上,运用因子分析方法从15个可能影响干花顾客感知价值的初始变量中提取了5个影响因子,有力于干花企业有针对性着手改善营销策略和方法,以提升其市场竞争力.     

旅行社顾客价值和关键客户管理研究

在现今激烈的市场环境中和残酷的竞争压力下,客户关系的重要性已经变得尤为突出。提高掌握和管理客户(尤其是关键客户)资源的能力,已经成为企业提高自身竞争力的关键。企业越来越重视客户关系管理以及关键客户的管理,并且不断加大对其的投入力度,对旅行社来说关键客户更是企业生存的命脉。     

基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理——理论框架与实证分析

虽然目前有关顾客关系管理的探索正如火如荼,但相关理论与实践却并不乐观.在揭示现有理论与实践误区的基础上,开发出基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理理论框架.然后,运用来自中国的实际数据,构建了结构方程模型,验证了顾客价值的关键维度及其对顾客权益的影响机制和影响程度,揭示出关系质量的中介效应.     

基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理——理论框架与实证分析

虽然目前有关顾客关系管理的探索正如火如荼,但相关理论与实践却并不乐观.在揭示现有理论与实践误区的基础上,开发出基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理理论框架.然后,运用来自中国的实际数据,构建了结构方程模型,验证了顾客价值的关键维度及其对顾客权益的影响机制和影响程度,揭示出关系质量的中介效应.     

服务质量与顾客感知的辨证管理

从20世纪70、80年代开始,"服务经济"这一名词日益渗透到我们的生活中,传统的制造业与服务业之间的隔阂也逐渐被消除。企业之间的竞争在越来越大的程度上表现为服务之间的竞争,服务管理理论也进入了其发展的"春天"。这其中关于服务质量和顾客感知的研究是服务管理理论的前沿,本文的一大看点就是引入了管理学中的辨证管理理论,分析了服务质量和顾客感知之间的辩证关系及辨证管理。     

测量顾客满意度的方法

在消费多样化的今天，对于顾客需求的急剧变化，单一的企业运营模式越来越难以适应。很多企业因此提出了“满意经营”这一新的经营策略，通过测量顾客满意度来衡量产品或服务质量的好坏，继而对其改进。这逐渐成为众多企业提升其市场竞争力的一个重要手段。     

从客户到顾客关系管理：确立网络时代的竞争优势

过去,如果你去问一些企业的管理者,是不是顾客对他们最重要,我想一部分人的答案是肯定的。现在,如果你去问同样的问题,大部分人的答案是肯定的,如果将来再问这个问题,肯定所有的人会同意。     

服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究

忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,服务业的迅速发展要求业界和学界深入了解服务业顾客忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文对西方学者在服务业顾客忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,从直接影响和间接影响途径探讨了它的关键决定因素,并引入顾客价值概念诠释顾客忠诚的成因,最后提出若干基于顾客价值进行顾客忠诚管理的建议。     

网上商店绑定策略对顾客价值影响的实证研究

关系纽带策略和顾客感知价值都是企业与其顾客建立关系的重要基石,而二者的关系在现有相关文献中却很少提及.为了更好的通过实施关系绑定策略提升顾客价值,进而建立和维持与顾客的关系,本研究探查了财务绑定策略、社会绑定策略、购物体验绑定策略和购物过程绑定策略对结果性价值、过程性价值和情感性价值之间的关系,并在网上商店背景下进行了实证检验.研究结果表明,财务性绑定对结果性价值没有影响,社会性绑定能提升顾客的情感性价值,购物体验绑定能提升结果性价值,购物过程绑定能提升过程性价值.该结论为网络零售商提供了实施关系纽带策略的具体指导性建议.     

顾客参与的心理契约对顾客价值创造的影响

顾客在服务中扮演着越来越重要的角色,顾客参与的重要性逐渐被人们所关注.当前文献希望从顾客层面探讨在参与活动中顾客心理机制对价值创造结果的影响.本文将组织行为学中的心理契约概念引入到顾客价值理论中,试图建立一个整合性的框架,探讨顾客参与情境下心理契约对顾客价值创造的影响.本研究以美发行业为背景,通过问卷法共回收有效问誊414份,运用结构方程模型开展实证研究.实证结果表明,顾客的交易心理契约对功能价值有显著的正向影响,对象征价值和成本价值有显著的负向影响,对体验价值没有显著影响;此外,顾客的关系心理契约对功能价值、体验价值、象征价值均具有显著的正向影响,对成本价值有显著的负向影响.该结论为推行顾客创造性参与企业的实践经营有一定的借鉴意义,并为顾客参与价值创造的进一步研究做了铺垫.     

顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型

本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显著的影响,感知服务质量和感知顾客价值是顾客个人价值的决定因素。本研究深化了对顾客满意形成机理的认识,为服务企业评价满足消费者需求能力和经济产出质量的指标提供了理论根据。     

顾客中心的管理

通过简要回顾管理学科的发展历史,论述从"企业中心的管理"向"顾客中心的管理"发展的必然性,将"顾客中心的管理"与"企业中心的管理"的特点进行了比较,提出 "全面顾客参与"是实行"顾客中心的管理"的前提,并对"全面顾客参与"的概念进行了阐述.     

顾客忠诚管理研究

忠诚顾客是企业获取利润和持续增长的保证,但是并非忠诚顾客都是好顾客。本文运用顾客终身价值和顾客净资产的有关理论,对忠诚顾客与企业利润之间的关系进行了分析,提出了提高忠诚顾客管理的效益的有关建议。     

面向顾客价值的汽车企业质量链管理研究

21世纪是质量的世纪,企业之间的竞争将演变为产品质量的竞争。针对我国汽车业存在的质量水平不达标、顾客价值认识不足等问题,本文通过研究汽车产品的顾客价值和质量链相关理论,分析面向顾客价值的汽车企业质量链概念模式,提出质量链管理思路以提升顾客价值。企业只有以顾客为中心,实现顾客价值,才能够获得持续的竞争优势。