家电零售行业顾客满意度提升策略探讨

我国家电零售行业中,顾客满意度影响的因素有行业价格、产品质量、品种、服务质量等方面。要提升顾客满意度,要增加顾客总价值:树立服务顾客的理念,控制产品质量,提高产品软性服务水平,正视顾客投诉问题,满足个性化需求,做好售前、售中、售依赖后服务等。     

服务型制造模式下服务质量顾客满意度评价

服务型制造是一种新型制造模式,实现了物理产品与服务的融合。在服务型制造中,服务质量的高低影响产品的市场前景,服务与产品处于同等重要的地位。服务质量是顾客满意的重要驱动因素,构建服务质量评价指标体系,通过对顾客满意度的调查得到顾客满意度指数,客观评价服务质量,有利于企业找出薄弱环节进行有针对性的改进,以更好地满足顾客需求,提高企业经营效益。     

北京市住宅消费者满意度研究

随着顾客满意度在市场营销中作用的日益提高,国内外的专家和学者越来越重视满意度的研究。但是在我国,目前针对房地产企业顾客满意度影响要素的研究还十分缺乏。本文通过设立住宅消费者满意度模型,运用抽样调查的方法对北京市购房者满意度开展实地调研,并利用SPSS和AMOS分析软件进行定量分析。结果表明,住宅产品、企业形象、小区环境、顾客感知价值等要素对住宅消费者的满意度产生重要影响。     

B2C电子商务企业“错价门”等事件处理的顾客满意实证研究

近年来,B2C电子商务企业屡次出现价格标错等情况,这类事件处理对企业声誉、经营及利润等都带来一定影响.文章以美国顾客满意度指数模型、网络营销服务补救模型等相关模型为基础,提出B2C企业意外失误事件处理顾客满意概念模型及研究假设.经收集整理211名网购人士的调查数据,并通过结构方程模型来检验模型及假设,结果表明,企业形象对外部因素产生影响,企业制度对内部因素产生影响;客户服务对顾客满意、事件处理措施的执行都有极其显著的影响;顾客购物经验的不同也会影响其对投诉和事件解决的感知,这些因素都将直接或间接影响顾客满意度.B2C电子商务企业可以藉此来合理、稳妥处理意外失误事件.     

网络营销环境下企业提高顾客忠诚度的策略

从网络信息技术的快速发展带动传统营销模式的转变开始,分析了网络营销与顾客忠诚两个概念以及网络营销环境下顾客忠诚的涵义与特征,指出了网络营销环境下影响顾客忠诚度的因素,认为商品质量、服务质量、产品价格、替代产品、产品使用满意度以及企业形象是影响客户忠诚度的几个关键因素,并阐述了网络营销中培养和维系顾客忠诚度的观点方法,最后提出了网络营销条件下必须从提高网站服务质量和企业营销水平,提升企业竞争力等方面提高顾客忠诚度的方法。     

银行服务质量与顾客满意度的关系

该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等过程质量(“软”质量)比服务网点、服务设施等技术质量(“硬”质量)对顾客满意的影响效用更大;从长期看,银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度;服务质量和银行形象直接影响顾客满意度,并经由顾客满意度影响顾客忠诚度;服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。     

电子服务质量与大学生网购满意度关系的实证研究

在回顾国内外相关文献的基础上,构建了适合于网上购物顾客满意度研究的概念模型。以在校大学生为研究对象,选择淘宝商城作为调查网站,以实地问卷调查的方式获取研究数据,运用结构方程模型的PLS建模方法验证了模型中提出的多重假设关系。通过研究得出以下结论：电子服务质量对顾客信任、感知价值、顾客满意和顾客忠诚有积极显著的影响;顾客信任和感知价值是电子服务质量影响顾客满意和顾客忠诚的过渡环节;顾客满意是形成顾客忠诚最直接的因素。     

零售企业社会责任行为对企业形象及顾客忠诚的影响机制

将企业形象、感知价值和顾客满意纳入零售企业社会责任驱动顾客忠诚的影响机制模型中,并以大型百货商店和综合超市消费者为调查对象,通过结构方程模型法进行实证检验。研究发现,零售企业的经济责任、环境责任、消费者责任、员工责任、法律责任和慈善责任对企业形象均有积极影响,而对感知价值有积极影响的只有经济责任、消费者责任、员工责任和法律责任。企业形象和感知价值不仅对顾客忠诚产生直接影响,而且通过顾客满意对顾客忠诚产生间接作用。相比企业形象,感知价值对顾客满意和顾客忠诚的影响作用更大。另外,不同零售业态和消费群体特征对零售企业社会责任行为的影响有差异。     

论酒店顾客感知服务质量的控制

当今酒店业的竞争日益激烈,提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心。酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发,依据顾客感知服务质量形成的模式,阐明通过控制顾客感知服务质量的方式达到控制酒店服务质量的策略。本文首先论证了顾客感知服务质量是评定酒店服务质量的基本标准,然后分析了影响顾客感知服务质量的重要因素,最后阐述了对其相关因素的控制策略。     

基于层次分析法和模糊理论的房地产企业顾客满意度评价

本文利用层次分析法（AHP）确定各因素权重,利用模糊综合评判理论对房地产企业顾客满意度进行了定量分析。结合邯郸市某房地产企业具体实例,建立了一套完善的顾客满意度评价体系,为房地产企业顾客满意度评价提供量化依据。     

中国C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客满意和顾客价值为中介变量

通过构建整合性的理论研究模型，揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查，建立结构方程模型，采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究结果发现：（1）C2C网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产生显著的正向影响；（2）C2C卖家的电子服务质量对顾客满意产生显著的正向影响，对顾客价值的影响不显著；（3）顾客满意和顾客价值都对顾客忠诚产生显著的正向影响；（4）确认了顾客满意和顾客价值在C2C交易市场电子服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。根据研究结论对C2C交易网站和网上卖家提高电子服务质量和顾客忠诚提出一些富有决策指导意义的对策和建议。     

客户关系管理的客户价值论及房地产业的客户价值

CRM从90年代末提出到现在已经历了六、七年的时间,很多企业仍然对引进CRM的需求和目标十分模糊,正确把握客户关系管理就显得特别重要.文章将从客户生命周期,客户终身价值,客户层次论,客户满意度探讨CRM的客户价值论,然后分析房地产业的客户价值特点分析其CRM的重点.     

房地产上市公司信息披露质量与盈余管理研究

房地产行业关系着人民的生活质量。房地产行业中盈余管理的出现是由于多年来高房价、高利润以及行业监管的缺失所导致的。研究我国房地产上市公司会计信息披露质量与盈余管理之间的关系,并探讨资本结构、股权结构、公司盈利能力对二者关系的影响。利用修正的Jones模型,实证分析信息披露与盈余管理的关系。研究发现,房地产上市公司存在盈余管理行为,信息披露质量越高则盈余管理水平越低,即二者呈现负相关关系。     

服务质量对顾客忠诚的影响机制研究——顾客消费情感的中介作用

文章通过对乡村旅游消费者问卷调查研究发现,消费情感在服务质量对顾客忠诚的影响中起部分中介作用,服务质量通过消费情感对顾客忠诚主要有四条影响路径:一是服务质量—正面情感—口碑宣传;二是服务质量—负面情感—寻找替代物;三是服务质量—正面情感—负面情感—寻找替代物;四是服务质量—正面情感—顾客满意—顾客忠诚。同时发现,正面消费情感对负面消费情感存在直接负向影响,对顾客满意、口碑宣传存在直接正向影响;负面消费情感对寻找替代物有直接正向影响;顾客满意是顾客忠诚的最重要前因变量,对重游倾向、口碑宣传、寻找替代物均具有直接影响,顾客忠诚的重游倾向与口碑宣传两变量之间存在递进关系。     

基于顾客价值的房地产价值链再造研究

通过对我国房地产开发经营流程的深入分析,结合国内外专家对产业价值链的研究成果,重新定义我国房地产业的产业价值链构成。在此基础上,突破传统的以房地产开发商为主导的价值链模式,研究基于顾客价值再造房地产业价值链,根据顾客的需要不断调整整个产业价值链的发展变化。再造价值链可以创造形成显著歧异性的机会,从根本上改变房地产企业价值增值的机会,进而提升整个产业的价值创造能力。同时,通过采取价值分析的方法,为房地产企业提供一种通过与顾客价值相连接重新确定企业价值活动的方法。使企业找到一种以满足顾客购买标准为基础,实现企业价值最大化为目标的价值创造方式。     

拓展我国住宅市场的对策建议

如何开拓我国的住宅市场,是当前保持国民经济持续增长的一个重要话题。在分析了我国住宅建设发展较快的主要原因的同时,从供给、需求和住宅市场几个方面论述了住宅产业未“热”起来的原因,提出加大房改力度,加快货币分房的步伐,调控住房售价．规范房地产金融体系,尽早出台《住宅法》等对策建议,目的是为了推进我国住房制度改革的进程,发挥住宅产业在国民经济中的重要作用。     

天津市房地产投机度测量研究

在房地产市场中,投机行为是房地产泡沫形成的关键因素之一。文章将房地产价格分为资本收益为零时的房地产价格和投机性价格两部分。建立回归模型,引入拆迁量对模型进行修正,结合具体数据,对天津市房地产投机行为进行了实证分析。     

房地产金融市场发展的探讨

分析了房地产金融市场发展中存在的问题,论述了房地产金融市场的发展趋势,提出了改进房地产金融市场中的措施:加大房地产信贷监管力度,创新抵押贷款工具,将房地产资金信托转变为真正意义上的房地产信托,完善金融体系,建立和发展金融二级市场,建立个人信用制度,稳定房价,加快经济适用住房建设,完善住房制度。     

基于灰色关联度的房价影响因素修正分析

从房地产行业和经济人口角度总结以往房价影响因素指标中存在的信息冗杂、代表性不强的问题,对以往的房地产行业和经济人口影响因素指标进行了修正和补充,以11个新一线城市的房价为例,建立新的指标体系,用灰色关联分析法分析了影响房价的因素及其与房价的关联程度。结果表明:影响房价的因素影响程度由大到小依次为城镇人均可支配收入、人均GDP、城镇新增就业人口、住宅开发投资额、住宅销售面积、住宅待售面积、住宅新开工面积、住宅竣工面积、住宅施工面积、居民消费价格指数;经济人口的需求因素对房价的关联度大于房地产行业的供应因素;人口因素对房价的关联程度低于区域经济因素。