服务型企业顾客融入驱动机制研究——基于体验的视角

顾客融入行为是顾客在交易之外对企业及产品的额外投入,对服务型企业的绩效有重要影响。服务型企业产品的二重性,决定了顾客过程体验的重要性。本文基于体验的视角,研究服务体验对顾客融入的影响,以揭示服务型企业顾客融入的驱动机制。研究选取餐饮服务为研究背景,通过问卷调查法搜集有效数据,使用结构方程模型进行假设检验。结果显示:服务体验正向影响了顾客融入;服务体验通过正面消费情感正向影响顾客融入、通过负面消费情感负向影响顾客融入。从而丰富了服务体验、顾客融入和顾客情感的相关研究,为服务型企业的体验设计、顾客情感管理和顾客融入驱动策略提供依据。     

基于体验的顾客满意度模型研究——针对团队旅游的实证研究

在服务业中,顾客亲自参与服务的生产与消费,服务就是一种顾客体验,服务的本质和特性决定了顾客体验对于服务估价产生重要影响。在文献回顾的基础上,建立了基于体验的顾客满意度模型,并通过对北京、天津、西安、南京、杭州5个城市共计976名团队旅游消费者群体的实证调研,验证了模型的合理性。最后,为旅游企业提出了建议。     

顾客体验之于新产品供应链协调的影响

新产品引入市场时,其内在价值很难判断,顾客体验能够降低其接受产品的风险.研究了外生体验与内生体验对供应链协调的影响.考虑了销售补偿合同与回购合同,其中,销售补偿合同是供应商对销售商已销售的产品给予补偿,而回购合同是对未销售的产品进行补偿.结论表明,提升外生体验,即顾客收到的噪声信号质量较高,销售商能制定更高的销售价格,...     

顾客参与的心理契约对顾客价值创造的影响

顾客在服务中扮演着越来越重要的角色,顾客参与的重要性逐渐被人们所关注.当前文献希望从顾客层面探讨在参与活动中顾客心理机制对价值创造结果的影响.本文将组织行为学中的心理契约概念引入到顾客价值理论中,试图建立一个整合性的框架,探讨顾客参与情境下心理契约对顾客价值创造的影响.本研究以美发行业为背景,通过问卷法共回收有效问誊414份,运用结构方程模型开展实证研究.实证结果表明,顾客的交易心理契约对功能价值有显著的正向影响,对象征价值和成本价值有显著的负向影响,对体验价值没有显著影响;此外,顾客的关系心理契约对功能价值、体验价值、象征价值均具有显著的正向影响,对成本价值有显著的负向影响.该结论为推行顾客创造性参与企业的实践经营有一定的借鉴意义,并为顾客参与价值创造的进一步研究做了铺垫.     

顾客体验驱动的服务品牌建设

创建强势服务品牌是服务企业实现差别化竞争优势的重要手段。本文在对现有研究成果进行历史性回顾的基础上,从服务的过程属性出发,阐述了服务企业品牌建设的焦点应该是顾客体验的观点,然后探讨了通过塑造顾客体验来创建服务品牌的策略。     

移动终端时代的顾客体验修复

正不要害怕顾客的投诉,他们的每次投诉,都为企业改进顾客体验提供了强有力的支持。在移动终端时代,体验修复战略对企业有着尤为深远的意义。企业通过服务体验修复,可以改进顾客体验设计,降低再次出错的概率,降低成本,提高顾客满意度。有效的顾客体验设计、沟通和传递能最大程度地提高顾客满意度和忠诚度,但是这世上并没有完美的顾客体验设计,换句话说,企业并不能百分之百避免服务失误。通常情况下,当顾客对服务感知的价值没有达到期望时,满意     

任务导向还是社交导向?在线定制信息交互内容特征对顾客参与表现的影响研究北大核心CSSCI

在线定制信息交互是企业征集顾客需求的主要方式,信息交互内容设计对引导顾客积极参与在线定制社区并提高参与表现有重要意义。本文基于刺激-机体-反应(S-O-R)理论框架建立了信息交互内容特征对顾客参与表现的影响机制模型。基于目标导向理论及心象理论提出了信息交互的内容特征,讨论了目标导向类型、顾客体验价值、参与表现之间的相互关系,同时考虑了内容特征中文本型心象唤醒的调节作用。本文首先采用2(目标导向类型:任务导向vs.社交导向)×2(文本型心象唤醒:有产品功能描述vs.无产品功能描述)组间实验研究检验了内容特征如何通过顾客体验价值影响参与表现,然后基于海尔定制社区数据验证了内容特征对顾客参与表现的影响。结果表明,目标导向类型对顾客体验价值和参与表现都有差异性的影响作用;顾客的体验价值对参与表现具有积极的影响作用;同时,文本型心象唤醒对目标导向类型与体验价值、参与表现的关系都具有显著的调节作用。     

在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验的影响

随着互联网和社交媒体的日益普及,企业构建在线品牌社区、鼓励顾客参与品牌社区活动已经成为企业创造价值的一种新的营销策略。实践表明,顾客的愉悦体验是顾客参与在线品牌社区活动的直接结果之一,它有助于提升企业绩效。已有研究虽然关注在线品牌社区顾客的认知因素对顾客愉悦体验的影响,但却忽视了顾客间互动这种在线品牌社区内的主体活动,因而对在线品牌社区顾客间互动是否带来顾客愉悦体验以及如何带来顾客愉悦体验的讨论并不多见。 梳理品牌社区、顾客互动和顾客体验等相关研究,基于价值共创理论和自我决定理论,构建在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验的影响机制,提出在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验具有正向影响、控制感和融聚感对在线品牌社区顾客间互动与顾客愉悦体验之间具有中介作用、主题匹配对这种中介机制具有调节作用等假设。采用问卷调查在魅族社区获取283个顾客样本数据,测量量表的信度和效度,并利用回归分析检验相应的假设。 研究结果表明,①在线品牌社区顾客间互动正向影响顾客的愉悦体验。②控制感和融聚感对顾客间互动与愉悦体验之间的正向关系起并列中介作用。③顾客间互动的主题匹配调节控制感的中介效应,即当主题匹配程度较高时,在线品牌社区顾客间互动通过控制感正向影响愉悦体验;当主题匹配程度较低时,控制感的中介作用不显著。④主题匹配也调节融聚感的中介效应,即与主题匹配程度较低时相比,当主题匹配程度较高时,融聚感对顾客间互动与愉悦体验之间正向关系的中介效应更大。 研究结果厘清了在线品牌社区顾客间互动对顾客愉悦体验的作用机制,加深了对顾客间互动的理解,丰富了顾客体验和品牌社区方面的研究,并对企业通过在线品牌社区提升顾客关系管理、顾客体验管理和顾客互动管理具有一定的指导意义。     

当顾客抱怨时……

我们常常会遇到这样的尴尬:当我们辛辛苦苦地向顾客提供了某项服务或产品后,顾客却并不买帐,反而提出我们的服务或产品达不到他们的要求,无法满足他们的需要,那么,我们还要不要对这类带有中突性的意见表示欢迎呢?当然,我们应该,客户发发牢骚,倒倒苦水,听起来他们的"遭遇"似乎的确不太公平,而他们在抱怨中所传递出来的信息对企业则是至关重要的.     

卓越体验才能赢得顾客忠诚

在非垄断行业里,当代企业间竞争实质已转变为:无论企业采取何种竞争策略、构建何种竞争优势,归根结底都须围绕能否实现为消费者创造卓越的消费体验为核心,唯有此,才能真正赢得客户的认可和忠诚,并最终真正赢得市场竞争的胜利成果.忠诚顾客是盈利保证 实践表明,在消费者主导的市场条件下,顾客的品牌忠诚对企业的底线收益比市场份额、成本、盈利能力等因素相比具有更强的效应,顾客品牌忠诚是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产,其直接关系到企业的生死存亡. 研究也显示,保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性,顾客保留的时间越长,从企业购买的商品和服务也越多,带给企业的价值也就越大;顾客不履约率下降5％,则公司利润率将上升25％-85％,而且开发一个新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用4-6倍左右.不仅如此,忠诚的顾客愿意接受溢价,而且经常通过向潜在顾客进行口碑推荐而为企业带来新的生意.     

顾客体验对服务品牌权益的影响机理——基于百货商场的实证研究

笔者基于百货商场进行了一次实证研究，探究了顾客体验对服务品牌权益的影响机理。此项实证研究，全面地揭示了顾客体验对服务品牌权益的作用机制，充分地回答了三个方面的问题：一是顾客体验如何影响服务品牌权益维度？二是服务品牌权益的维度之间存在何种关系？三是服务品牌权益的维度如何影响服务品牌权益？此项研究不仅弥补了以往研究只关注产品品牌的不足，而且证实了顾客体验对服务企业品牌建设的重要性。     

体验营销视角下电影放映业顾客忠诚的影响研究

本文从体验营销的角度探究了电影放映业顾客忠诚的影响因素及其作用机制。对顾客体验所包括的内容进行了科学的划分,将顾客价值和顾客满意作为中介变量,全面地揭示了各个体验维度对于顾客忠诚的影响程度及作用路径。并且发现,顾客体验是通过理性与感性两个方面共同作用于顾客忠诚的。此项研究丰富了电影放映业顾客忠诚理论研究的成果,对其提高顾客忠诚度提供了营销启示。     

价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响

顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息,因此,研究顾客抱怨行为有重要的现实意义。本文在对现有研究进行回顾的基础上,借鉴顾客抱怨规划行为理论,通过实证研究分析了顾客价值取向对其抱怨倾向的影响。结果发现,顾客价值取向不同,影响他们抱怨倾向的主要因素也不相同,这要求服务企业需要根据目标顾客的价值取向制定相应的政策。     

顾客价值共创模式下的零售商定价与服务策略研究

顾客参与价值共创模式逐渐成为商家吸引消费者的重要利器,在该模式下消费者需要投入一定的成本为产品或服务的最终形成创造一定的价值。本文构建了顾客参与产品价值共创背景下的理论分析模型,通过刻画顾客参与偏好、顾客参与复杂度、价值共创效应和麻烦效应等关键变量,研究了零售商的定价和服务策略。研究表明,当麻烦效应充分小且价值共创效应足够大时,零售商引入顾客参与价值共创战略能达到零售商和消费者双赢局面;大多数情况下提供上门安装服务是零售商的占优策略;零售商提供服务后能够借助服务定价更有效地区分消费者从而更有效地实施价格歧视,使得消费者受损;大多数情况下零售商服务成本的增加反而对消费者有利。     

体验经济时代的服务品牌建设

随着时代的变迁,现代品牌面临着许多新的环境变量,其中最为显著的是,企业与顾客之间的互动关系已成为品牌实施的前提.这种变化趋势在服务领域即突出表现为顾客体验.创造顾客体验已成为服务品牌建设的核心,顾客体验是企业建设强势服务品牌的新利器.     

基于顾客渠道偏好的服务竞争模型

由传统零售渠道和在线直销渠道组成的双渠道供应链中,两种渠道带给顾客不同的购物服务体验,能更好地满足不同渠道偏好的顾客需要,但两种渠道之间又存在竞争关系。针对两种渠道带给顾客的服务体验的差异性,构建考虑顾客渠道偏好的双渠道供应链服务竞争模型,研究制造商的最优渠道选择策略以及在线渠道的增加给传统单渠道供应链和顾客带来的影响。研究结果表明,能否扩大市场需求是判断制造商是否选择双渠道策略的充分条件,但是增加在线渠道之后,供应链存在服务歧视现象,可能造成市场需求减少;在线渠道的增加始终损害零售商的利益,并且可能导致供应链整体收益减少和顾客整体效用水平下降,最终导致社会福利的损失。借助数值分析发现,如果存在大量未开拓的潜在市场需求,顾客对在线渠道偏好程度的提高将有助于提升供应链整体收益和顾客整体效用水平,反之亦然。     

社会化媒体赋能的顾客共创体验价值:多维度结构与多层次影响效应

本文立足于社会化媒体情境界定顾客共创体验价值的内涵与维度、开发全面而科学的测量量表,并验证量表信效度及其多层次影响效应.首先,基于相关文献界定社会化媒体情境下顾客共创体验价值的内涵,并使用扎根理论方法分析了3家典型企业在其社会化媒体站点的话题数据(n=65896),从而形成由4个二级维度(精神价值、赋能价值、实用价值和享乐价值)和11个一级维度构成的多层次理论构思.其次,依据扎根理论研究结论并借鉴相关测量量表编写测量题项,开发初始量表.最后,验证量表信效度及顾客共创体验价值的多层次影响效应,分别进行了量表检验(n=350)和影响效应检验(n=472).结果 表明,顾客共创体验价值量表具有良好的信度和效度,且其4个维度对品牌资产存在差异化的积极影响.本文拓展了顾客价值理论,深化了数字技术环境下的顾客共创研究,也对商业模式创新及品牌资产领域做出了理论贡献.     

提升品牌价值？用顾客体验!

品牌体验正在成为品牌管理的新焦点。品牌的表现不仅关乎顾客对品牌的感知及看法,更关乎顾客与品牌之间的互动。不少知名品牌的实践证明,利用创新的方法提升顾客的品牌体验,能为企业本身及顾客提供更多的价值,为建立强势的品牌奠定坚实基础。     

顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型

本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显著的影响,感知服务质量和感知顾客价值是顾客个人价值的决定因素。本研究深化了对顾客满意形成机理的认识,为服务企业评价满足消费者需求能力和经济产出质量的指标提供了理论根据。     

基于体验营销模式下的顾客忠诚度研究

顾客忠诚是企业赢利的基石，是企业最大的无形资产。研究表明，吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。因此，顾客忠诚对于企业来说显得至关重要，企业的经营活动需要围绕保持现有顾客，实现现有顾客的重复购买与忠诚来展开。跨入21世纪，体验成了新的价值源泉之一。一种崭新的经济模式——体验经济在继商品经济和服务经济之后悄然兴起。由于体验经济的经济提供物与以往传统的经济模式相比发生了根本的变化，所以企业的营销模式也必须做出改变来适应。体验营销成为这种经济模式下的必然选择。