服务质量差距模型在内部营销中的应用

服务企业大多关注外部市场,却常忽略对内部天然市场即企业员工的营销,而所有的外部营销目标的实现都必须以内部营销为支撑。现介绍内部营销的基本理论,然后将内部服务质量差距模型应用于内部营销,以分析、弥合内部服务质量差距,实现内部顾客满意,并最终实现外部顾客满意的企业目标。     

内部营销理性思辨及运作模型研究

内部营销是企业对顾客满意理解的进一步延伸,是市场竞争发展的必然。企业顾客满意的最终实现必须借助于内部营销策略首先实现员工满意,员工满意后才能为外部顾客提供更好的服务。通过对内部营销概念演进阶段的追溯与总结,对内部营销进行了深入挖掘,归纳出内部营销的五个本质特征。在分析内部营销与企业整体竞争力关系的基础上,指出内部营销是外部营销活动成功的保障,并构建了内部营销的运作模型,从主要运作流程和附着在主流程上的影响因素方面进行了模型分析。     

内部营销与以人为本

在多元化市场竞争格局下,为赢得市场,越来越多的企业认识到,在把产品和服务推向市场之前,应先对内部员工进行营销,以内部员工为本,尊重理解内部员工、关心内部员工、依靠内部员工、发挥内部员工的潜能,只有先进行恰当的内部营销,企业在外部的营销活动才可能获得最终的成功。所以说,内部营销是企业以人为本的一种管理哲学、管理策略,同时也是一种重要的管理方法。     

我国饭店业的关系营销策略

现代饭店企业应重视企业与内部顾客即员工、外部顾客的关系,树立以关系为中心的营销理念,努力在企业与顾客之间保持一种长期、良好的合作关系,以实现饭店企业的目标,力求达到效益最大化.     

顾客忠诚度提升方式研究

关系信任、顾客价值和转换成本影响顾客忠诚,顾客忠诚可以使企业降低经营成本、增加企业利润、增加营业收入、减小竞争压力。提高顾客忠诚的重要途径主要包括及时地反馈服务信息、制定合理的产品价格、提高转移成本,以保留现有的顾客、加强内部的营销力度,从而提高员工的忠诚度。     

论服务企业中的顾客——员工“满意镜”

服务企业的营销和管理有着与制造业企业不同的特征。服务企业提高服务质量和增强顾客满意度的关键,在于管理好员工与顾客之间的互动,为顾客创造愉悦的服务经历。员工与顾客间的良性互动不仅依赖于员工,也依赖于顾客。顾客——员工“满意镜”概念形象地反映了服务企业中这一建立员工与顾客间良性互动的过程。     

内部营销:服务企业发展的内动力

本文将“顾客满意”的视角延伸转向企业内部 ,提出内部营销理论。文章首先从企业成本着手 ,运用内部服务交易链解释企业内部成本的发生情况 ,同时说明由内部成本引发的外部成本 ,来论述内部营销对于所有企业的重要性。接着通过服务企业自身的特点而提供出的产品以及面对的市场阐述了内部营销的特殊意义 ,进一步提出服务企业不重视内部营销的灾难性后果 ,最终得出内部营销是服务企业发展的内动力的结论     

高校内部关系营销实证研究

基于内部营销视角,参照企业外部关系营销的理念,以高校教师和研究生为研究对象,提出了高校内部关系质量的两个构成层面,建立了员工对内部关系营销质量的感知、员工对组织与工作的情感,以及员工行为倾向之间相互关系的结构方程模型,并在调查研究的基础上进行了实证分析和检验。研究结果表明:高校可以通过改进员工内部关系质量来提高教师的工作绩效,从而使学生、家长、用人单位、政府、合作企业等外部营销对象满意。     

基于翠微“大顾客观”的零售业关系营销研究

翠微集团作为国内百货零售业的领跑企业,提出的"大顾客观"管理理念强调了企业保持与消费者、内部员工以及供应商之间良好关系的重要性。本文从关系营销的角度出发,分析了翠微集团"大顾客观"关系营销模型,总结了翠微集团实施关系营销策略的经验。在此基础上,结合我国的零售业营销现状,提出加强顾客观念、重视内部营销、注重外部联系等关系营销策略。     

企业顾客导向与人力资源关系研究

当今成功的企业经营之核心,在于培养员工具备顾客导向之营销观念与行为,亦即将经营焦点放在顾客身上,为顾客创造最大的价值。在顾客导向的市场经营观念下,顾客与企业的关系也比过去更加密切。企业内部必须积极建立与落实员工顾客导向的服务理念,亦即从顾客的立场去了解顾客寻找利益,进而将这些利益转换成企业之产品或服务,并满足顾客之需求。运用整合分析(Meta-Analysis)方法,汇及顾客导向之相关研究,以了解影响顾客导向之因素与顾客导向在人力资源管理上之结果。研究发现,以服务业作为对象来研究较多,并且有横跨不同行业之情形。企业越重视与顾客接触之第一线人员与顾客互动时,越能够展现最佳的服务表现,创造组织服务文化,提升顾客满意度。员工情绪的负荷与顾客导向呈高度正相关。     

寿险个人代理人营销制度的问题及解决途径

保险代理人高速发展的同时,也不断暴露出很多严重的问题。为尽快走出个人代理人营销困境,应该明确代理人身份定位,建立多层次保险个人营销体制;保险公司加强内部管理,建立相对完善的个人代理人管理制度;改变现行佣金支付方式和业绩考核办法。     

基于文献计量的内部营销研究进展分析

内部营销作为服务企业改善服务质量的一种方法已逐步运用到企业内部管理活动中,学界对此颇有研究。为了探究我国内部营销研究的脉络与思路,给今后内部营销在非营利组织领域的应用研究提供参考和启示,选取中国期刊全文数据库的文章,运用文献计量学和统计方法并结合文献内容,从文献量、发表年代、著者和主题等方面对1990年以来国内关于内部营销的研究进行了分析。结果发现研究还存在不够深入、体系不够完善、缺少对内部营销适用性问题的分析和考证等问题,指出内部营销在非营利组织中的应用值得挖掘。     

我国保险营销人员素质刍议

我国保险营销人员的素质令人担忧。探讨了保险营销员素质低下的成因 ,借鉴发达国家和地区的成功经验 ,提出了提高我国营销人员素质的措施     

基于动态信息反馈的员工绩效管理

员工绩效是受多种因素共同作用的结果,而信息反馈是其中的重要因素。本文首先探讨了激励机制、动态信息反馈与员工绩效的关系;接着构建了动态信息反馈模型,对企业的信息反馈机制进行了深入的分析;最后在动态信息反馈模型的基础上提出了员工绩效管理的一些基本思路和方法,以达到提高员工绩效、增加员工自我意识的目的。     

从4P到4C组合谈我国保险营销模式的转变

保险营销是伴随着保险商品的产生而出现的,经历了一个由简单到复杂,由低级到高级的发展过程。我国保险业营销观念陈旧,主要有保险产品观念、以险种的生产和销售为中心的推销观念、通过获取短期利润来实现企业的长期经营的观念。进入新世纪,我国保险业正处于从传统的保险推销观念向现代市场营销观念转变阶段。从4P组合向4C组合转变的角度,探讨了我国保险营销组合模式的更新。     

对车险改革后保险营销的浅析

在车辆保险条款费率改革之后的车险市场上,现实状况却与预计效果相差甚远。其主要原因是,对保险营销战略的忽视,没有以相应的保险营销战略为指导,使得营销战术在操作过程中显得盲目而跟从。针对以上问题,我们首先要做的是树立正确的保险营销观念,即重新审视营销战略在车辆保险中的作用,并在此基础上建立广义的产品观念;同时注重服务在车险营销中的作用;有效地进行市场细分和市场选择;最后对车险营销战略的具体实施即营销战术提出建议。     

论我国保险营销的现状与对策

中国保险市场的全面开放和竞争,给我国保险营销带来了更大的挑战,也提出了更高的要求。我国保险市场营销,应该确实树立正确的保险营销观念,实施整合营销的战略选择,加快我国保险业诚信体系的建设。     

论我国保险企业营销文化构建

保险企业营销文化是经过长期营销活动,逐渐形成的独具企业特色的营销理念以及与之相适应的企业形象、行为习惯与营销制度等.它对企业营销活动产生重要影响,优秀的营销文化构成了保险企业的核心竞争力.构建保险企业营销文化是我国保险业长远发展的必然选择.未来我国保险企业应在精神、制度、行为以及物质层面上加快企业营销文化建设.     

浅谈石油化工产品销售客户经理制

中国石化产品销售的客户经理制是一种从客户需求出发、整合内外部资源、完善和规范市场营销活动、从而为客户提供优质、高效快捷服务的营销模式.这种模式要求与之相应地建立全新的劳动用人制度和利益分配制度.要通过准确的市场战略定位,提高员工市场意识,再造业务流程,完善组织构架,建立相对稳定的客户经理队伍和建立严格的考核、激励、约束机制创新石化化工经营模式,使中国石油化工产品在激烈的市场竞争中进一步提高国内外市场的占有率.     

非寿险专业代理展业博弈分析

代理人制度是国际保险业展业的主要方式,但目前我国非寿险业较少采用代理人展业方式,而以直接展业方式为主,这在一定程度上限制了非寿险业的发展。专业代理人展业方式优于个人代理人和直接展业方式,应成为我国非寿险公司的主要展业方式。通过分析得出一个分界规模,用以确定采用专业代理人展业方式作为最优选择的条件。为了避免专业代理人展业中的道德风险,设计了非寿险公司与专业代理人之间的最优委托代理合同。