基于顾客等待厌恶的会员制排队服务设计与差异化定价研究

设计合理的服务机制以及制定完善的服务定价策略对于企业的发展至关重要,服务提供商通过设计合理的服务策略可以获得最优的服务收益。在会员制排队服务中,通常会存在会员顾客和非会员顾客两类顾客,服务非会员顾客势必会增加会员顾客的排队等待时间,进而引发会员顾客等待厌恶的心理。因此,本文以会员制排队服务为研究背景,针对市场中存在的会员顾客和非会员顾客,在服务提供商对两类顾客实施差异化定价时,研究会员顾客等待厌恶心理对服务提供商服务策略和服务定价的影响。结果表明,当会员顾客等待厌恶程度较小或适中时,服务提供商可以同时服务非会员顾客和会员顾客;当会员顾客等待厌恶程度较大时,服务提供商应该只服务会员顾客。此外,随着等待厌恶程度的增大,会员顾客的最优定价会先减小后增大,非会员顾客的最优定价会先保持不变后逐渐增大。本文的研究对于会员制服务提供商服务策略和服务价格的设定具有一定的指导作用和应用价值。     

基于服务效率的自助服务设施选址模型与算法

研究了服务行业中基于服务效率的自助服务设施选址及选址点服务台数量分配的问题.通过确定选址数量,将排队理论与选址理论结合,以减少顾客访问的旅行成本和排队拥塞成本来提高设施的服务效率,对选址点的服务台进行合理分配,建立了非线性整数规划模型.运用下降算法和遗传算法对设施选址与服务台分配进行设计,并通过大量随机算例验证了算法的有效性.     

提高顾客等待满意度的两类排队管理策略

现代等待心理学认为:好的排队管理能极大地提高顾客的等待满意度.基于这一点,论文通过M/M/1排队系统研究了两类排队管理策略:一是为队列前N名顾客提供额外服务的策略H;二是为队列中处于N之后的顾客提供额外服务的策略T.通过分析期望顾客等待满意度和期望额外服务成本,论文给出了企业在给定额外服务预算下的最大化顾客等待满意度的最优策略.数值算例显示:当预算足够大时,若系统的服务强度不大或者有无额外服务对顾客等待时间敏感程度的影响很大,策略H优于策略T;当预算不充足,且服务强度不是很大时,策略T优于策略H.若预算少且服务强度大,两类策略对提高顾客等待满意度基本不起作用.     

考虑服务约束的第三方仓库收益与设计优化模型

第三方仓库作为服务提供商, 主要以期望收益最大化为目标, 但是必须满足一定的顾客服务标准。针对高需求环境, 考虑顾客服务水平约束, 提出了一个基于排队论的随机设计优化模型以使仓库的期望收益最大化。采用动态优化算法对模型求解, 选取实例进行了数值实验。结果显示, 模型的优化设计显著地提高了高需求环境下该第三方仓库的期望收益。在此基础上, 找到了服务约束的可行范围和有效范围, 为决策者制定服务标准提供了依据。     

虚拟顾客服务系统排队模型

通过对虚拟企业售后服务部门的顾客排队网络的分析 ,确定了一种顾客具有优先权的多级顾客服务排队模型 .以顾客满意度为条件计算出了稳定平衡状态下排队系统的主要指标 ,并从收益、成本和效率等方面建立了排队系统的优化问题 ,从而可得到服务部门最优基准服务能力 .基准服务能力的确定 ,对服务能力的有效安排和组织具有重要的指导意义     

在线之声

缩短顾客平均等待时间在文中提到客户服务满意度有一定的范围,这种范围的上限和下限就是“突破点”,这种提法很有意思,很有启发性。我现在就商店、银行等具有柜台排队性质的服务系统的顾客满意度因素作进一步的分析。商店、银行、邮局、政府机构等大量具有柜台排队性质的服务系统,它们的顾客满意度因素之一是每位顾客的平均等待时间。在该文中讲到:对零售金融业,柜台排队的平均时间如果在3至8分钟之间,则属于上乘服务:如果客     

排队论和Witness在超市服务台优化设计中的应用

本文针对桂林几家大型超市服务台的运行状况进行调研，发现收银服务台的服务效率是影响超市整个服务效率的瓶颈环节，运用工业工程的思想和排队论的方法对收银台进行了常规方案设计和应急方案的优化设计，对新方案的效果进行Witness仿真。研究结果表明，对服务方案的优化设计，可以有效改善超市的服务效率，从而提高顾客对超市的满意度和忠诚度。     

在Excel中应用随机函数模拟多服务台单队列排队系统

计算机模拟是研究排队论问题的一个重要手段,可以选择的软件有很多,本文提出了一种基于Excel的简便方法。选用Excel中的随机函数,配合以自然对数函数,以两服务台单队列为例,模拟排队系统。     

基于顾客心理期望等待时间的服务策略研究

顾客在排队系统获取服务时，会存在心理上的期望等待时间，该期望会影响顾客在排队系统中的行为变化和流动，从而影响企业收益。本文以传统的M/M/1排队系统为背景，基于顾客存在期望等待时间的前提下，以企业收益最大化为优化目标进行研究。首先，对相应基础理论和模型假设进行介绍；其次，对顾客存在心理期望等待时间情形提出三种新的策略：重新定价、通过折扣对顾客期望值进行调整、提高服务率；然后，分别对上述三种策略进行优化分析，并同现有结果进行比较；研究表明：三种策略都比维持原有定价带来更大收益；当折扣力度较小时或顾客对费用感知强于时间感知时，折扣策略优于重新定价策略；当折扣力度较大或顾客对时间感知强于费用感知时，重新定价策略优于折扣策略；最后，通过对最优结果分析提出相应管理启示。本文的研究对于顾客存在心理期望等待时间的服务定价具有重要的指导意义和实际应用价值。     

动态车辆路径问题排队模型分析

分析了一类动态车辆路径问题,其中顾客需求以泊松流形式出现,现场服务时间服从一般分布.提出解决该问题的两种策略:顺序服务策略和中点改进策略,利用排队论、几何概率论等领域的知识分别求出了这两种策略的系统时间,并通过仿真数据实验验证了这两种策略的有效性.     

不同排队方式顾客感知服务公平性对满意感的影响

以广州快餐店顾客为对象进行问卷调查,采用主成分分析、回归分析、方差分析等统计方法,探讨不同排队方式下顾客感知服务公平性是否存在差异以及对满意感的影响.数据分析结果表明,服务公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个属性;不同排队方式下顾客感知公平性存在差异;顾客感知服务公平性各个属性对顾客满意感有不同的影响,结果公平性对满意感的影响最大,程序公平性的影响次之,信息公平性和交往公平性的影响最小.     

卓越服务的本质

服务包含企业和顾客之间的信息交换和互动什么是卓越服务?这样的一种服务能被量化吗?由于每个顾客的体验完全不同,甚至同一个顾客在不同情景下反应也不一样,因此,卓越服务的定义和测量一直是个颇具争议的话题。卓越服务是什么?哈佛商学院的Frances Frei教授把卓越服务定义为一种蕴含设计和文化的产品—前者囊括了商业模式、战略、系统和流程的设计;而后     

一种座位组合优化的计算方法及仿真分析

在餐饮服务收益管理中,座位组合与分配是一种重要的容量控制方法,它能够更好地实现餐厅供应结构与需求特征的匹配.本文提出了一种餐厅座位组合优化的计算方法,通过应用Flexsim系统仿真分析和实例研究,验证了该优化方法能够有效提高餐厅繁忙时段的资源分配效率,显著增加餐厅收益,提高收益率,缩短顾客 排队的平均等待时间,增加顾客满意度;在餐厅收益和顾客服务绩效两类指标上,都非常接近于枚举法给出的座位组合方案.该计算方法在理论上保持了与餐厅收益率RevPASH计算的一致性;在应用上易获取数据,计算过程简单,便于在管理实践中推广.     

基于排队论的无人仓拣选台数量优化研究

随着人力成本不断高涨以及自动引导小车(Automatic Guided Vehicle,简称AGV)技术的发展与应用,越来越多的企业搭建无人仓系统运用AGV技术实现物料搬运自动化,从而提高企业的物流效率。无人仓系统的资源配置对物流效率起着关键性影响,为优化无人仓系统拣选台数量,基于M/M/C排队模型描述随机服务系统,通过实验采集数据,建立排队论模型和无人仓规划仿真软件,研究了目前无人仓系统中AGV在拣选台排队时间过长问题,推导出无人仓系统最优的拣选台数量。研究结果表明,当拣选台数量为6时,排队系统整体达到最优。     

城市出租车运营系统的随机分析

本文首先从宏观的角度，把城市的出租车运营系统看作为一个随机生灭过程，并运用随机系统理论进行分析，得出在一定的乘客需求和一定的交通条件下，系统中空驶出租车和载客出租车的比例。又从微观的角度，运用排队论对出租车站点的繁忙程度进行了分析。本文的讨论为合理规划城市出租车运营系统以及合理规划出租车站点的分布提供了理论依据。     

在Excel中应用随机函数模拟单服务台排队系统

计算机模拟是解决排队论问题的一个重要手段,可以选择的软件有很多,本文提出了一种基于Excel的简便方法。选用Excel中的随机函数,配合以自然对数函数,以单服务台单队列情况为例,模拟排队系统。在此基础上,适当修改参数,即可模拟更多现实情况。     

顾客参与研究述评

顾客参与（customer participation）是顾客在接受产品或服务时所采取的与产品服务的设计、生产和传递相关的行为。目前,对顾客参与的研究已经从服务领域扩展到有形产品领域,是企业管理研究的重要课题之一。顾客参与受到顾客自身、企业和员工三方面因素的影响,它对于顾客、企业和员工又具有重要影响。本文在回顾国内外顾客参与研究成果的基础上指出了现有研究的不足,并指出了研究趋势和管理意义。     

基于“云排队”的经济效益分析

随着各种云智能排队预约系统的推出，顾客“排队难”的问题得到了极大的缓解。其简便的操作方式，受到了大量商家与顾客的好评。本文基于当下热门服务行业的运营模式，建立排队博弈模型，从理论上分析了“云排队”平台对顾客以及服务商的影响。本文主要得到了以下几个结果：(1) 给出了两类顾客的纳什均衡策略(包括进队策略与最优到达间隔)；(2) 发现当前的预约机制能够提高“线上”顾客的效用，并刺激更多的线上顾客购买该产品，但同时也降低了“线下”顾客的进队意愿；(3) 发现在云排队机制下服务商的收益将大大提高，同时该机制将刺激服务商收取更高的服务费用。     

信息化社会环境下图书馆服务质量的建设

一、服务质量管理理论基础 (一)服务质量含义 服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距.因此,服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比.在顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就会满意,从而认为对顾客的服务质量较高.反之,则会认为对顾客服务质量较低.     

基于异质性顾客心理期望等待时间的优先权服务定价研究

本文以非抢占式M/M/1排队系统为背景,以企业收益最大化为目标,基于顾客异质性(单位时间等待成本不同)将顾客分为两类,针对顾客的心理期望等待时间对服务提供商最优定价策略的影响进行研究。首先研究优先权顾客心理期望等待时间对企业收益的影响以及相应的优先权定价,然后研究优先权顾客和普通顾客同时存在心理期望等待时间对企业收益的影响和相应的优先权定价。研究表明:仅考虑优先权顾客的心理期望等待时间,企业应通过提高优先权定价来获得最优收益;当优先权顾客和普通顾客同时存在心理期望等待时间时,企业仍然采取提高优先权定价的策略,若普通顾客的价值大(获取服务的基本费用大),企业应对普通顾客提供一定的折扣来消除其心理期望等待时间增加企业收益;如果普通顾客的价值较小,企业应"有意"流失部分普通顾客,吸引更多顾客到优先权队列获取服务来获得更多收益。本文研究对于服务提供商在考虑顾客心理期望等待时间基础上设置最合理的队列机制有一定的指导意义和实际应用价值。