手机银行个人客户忠诚度研究——基于PLS-SEM模型

本文从客户忠诚角度出发,构建以服务质量、转换成本、关系信任、银行形象为外生潜变量,顾客满意度、感知价值和客户忠诚度为内生潜变量的结构方程模型.在实际调研数据的基础上,运用偏最小二乘估计法(PLS)对模型进行检验分析,验证了手机银行个人客户忠诚度的影响因素,以及各因素之间的影响路径与影响程度.实证结果表明:服务质量和感知价值对手机银行个人客户忠诚度的影响最为显著,关系信任、银行形象和顾客满意度也对其产生一定正向影响;而转换成本与客户忠诚度呈正相关,与顾客满意度呈负相关.     

银行服务顾客满意度的模糊综合评判

利用实地调查所得数据,通过建立评价银行服务顾客满意度的模糊综合评判指标体系和数学模型,测评发现某省会城市银行服务顾客满意度偏低,顾客对银行服务不满意的因素主要集中在等待时间长、差错纠正及时性差、合同条款缺乏平等性、服务收费不透明等许多方面.银行必须采取必要的服务补救策略提高银行服务顾客满意度,提升银行竞争力.     

商业银行中高端顾客满意度测评研究

中高端顾客对银行产品和服务的满意与否关系到银行的生存和发展,对中高端顾客满意度的测评,可以帮助银行发现问题、改善经营管理过程,为最终实现顾客忠诚,提高银行盈利能力打下了坚实基础。本文首先以美国顾客满意度指数模型为基础模型,在详细分析我国中高端顾客行为特征的同时,结合商业银行特点,建立适应于我国商业银行的中高端顾客满意度测评模型。     

关于影响网上银行顾客满意度因素的实证分析

网络银行如何更好地为顾客服务、提高服务质量,是提高银行竞争力的一个重要方面.通过模型分析研究,找出并分析了影响顾客对网上银行满意度的主要因素,结果是:网上银行使用的便利性、有用性、应答性、安全性对顾客满意度有正的影响,顾客满意度对再使用意图有正影响,由此为网上银行的运营成功提供参考.     

银行服务质量与顾客满意度的关系

该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等过程质量(“软”质量)比服务网点、服务设施等技术质量(“硬”质量)对顾客满意的影响效用更大;从长期看,银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度;服务质量和银行形象直接影响顾客满意度,并经由顾客满意度影响顾客忠诚度;服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。     

北京市住宅消费者满意度研究

随着顾客满意度在市场营销中作用的日益提高,国内外的专家和学者越来越重视满意度的研究。但是在我国,目前针对房地产企业顾客满意度影响要素的研究还十分缺乏。本文通过设立住宅消费者满意度模型,运用抽样调查的方法对北京市购房者满意度开展实地调研,并利用SPSS和AMOS分析软件进行定量分析。结果表明,住宅产品、企业形象、小区环境、顾客感知价值等要素对住宅消费者的满意度产生重要影响。     

银行顾客排队公平性与行为关系实证研究

通过数字100调查网进行为期20天的调查，收回有效问卷484份，具体调查了当前我国银行顾客遭遇的排队不公平现象、顾客排队不公平对银行满意度的影响、排队不公平所引起的顾客行为类型以及顾客不放弃办理业务或转换银行原因，从而弥补了理论界在此问题上的研究不足，有助于推动银行改进排队规则和加强排队管理。     

基于顾客满意度的企业战略研究

本文通过利用信度分析、因子分析、偏最小二乘回归等统计分析手段,对影响顾客满意度的各因素重要性,顾客满意度做了比较全面的研究。最后本文根据研究结论,对MP3企业提出了如何提高顾客满意度的相关建议。并且将企业战略与顾客满意度的匹配进行了讨论。     

移动消费顾客满意度与忠诚度的多维市场细分分析

基于对移动公司的实际调研,以调研设计中的关联属性为市场细分的纬度,分析了移动顾客满意度与忠诚度在各细分市场的特征。分析数据显示:按照城乡、年龄、入网时间、品牌、年收入、月话费额等因素进行细分的各细分市场在顾客满意度与忠诚度方面存在规律性的差异。基于此,提出了提高移动顾客满意度与忠诚度的思路,包括区分城乡市场、以年轻消费群体的服务要求为标准、延长在网时间、实施差异化品牌策略、建立多维市场细分体系、建立差异化服务体系。     

商业银行顾客满意度影响因素的实证研究

顾客是银行的重要资源,在日趋激烈的市场竞争中,提高顾客满意度成为商业银行可持续发展的关键所在。以微观调查数据为基础,构建结构方程模型对我国商业银行顾客满意度的影响因素进行了研究。结果表明：商业银行顾客满意度主要受潜变量服务质量、业务能力和环境特征的影响显著,而受顾客个人特征的影响较小;可观测变量服务意识、服务态度和服务效率对服务质量及顾客满意度的影响显著;可观测变量业务种类、业务费用和业务水平对业务能力和顾客满意度的影响显著;可观测变量交通状况和厅内环境对环境特征及顾客满意度的影响显著。基于以上研究结论,提出了提高商业银行顾客满意度的对策建议。     

B2C网络购物中物流服务顾客满意度影响因素研究简

物流服务的顾客满意度是B2C企业的核心竞争力之一。文章研究中国环境下B2C网络购物中物流服务的顾客满意度模型。研究结果表明,订购质量和交付质量对顾客满意度有显著的正向影响,沟通质量和售后处理质量对顾客满意度的影响不显著。     

B2C环境下物流配送服务满意度评价研究

文章运用结构方程模型,通过对ACSI顾客满意度指数模型进行改进,从多个角度构建了B2C环境下物流配送服务顾客满意度(DCS)测评模型,并设计了调查问卷进行实证研究。在收集了相关数据之后,利用SPSS及AMOS软件对所构建的结构方程模型进行了检验。研究结果表明,物流配送服务顾客满意度(DCS)测评模型对B2C环境下的物流配送服务满意度具有较好的解释力。     

在个人理财服务中影响服务质量的因素以及作用分析

个人理财服务是国外商业银行中相当成熟的一项业务,而在我国才刚刚起步。文章主要从理财服务质量入手,分析影响服务质量的关键因素,揭示各个因素在服务交付过程不同阶段所起的作用,并提出相应的服务营销建议,指出今后的研究方向。     

中国商业企业顾客满意度模型的构建

从20世纪90年代以来,中国学术界和企业界都逐渐认同了顾客满意度的理念,并在实践中进行测量。在测量中主要采用美国顾客满意度指数模型。但模型中的顾客期望等变量受到一定的质疑,同时,中国市场比较重要的影响顾客满意度的还有企业形象变量、顾客关系等变量。商业企业与顾客的联系非常紧密,采用顾客满意度模型进行测量可以更有针对性地提高商业企业的竞争力,为社会创造更大的经济价值和社会价值。这项研究主要探讨了中国商业企业顾客满意度模型中相关变量的实用性,对中国商业企业的顾客满意度模型提出了相关的建议。     

分析型客户关系管理在中国商业银行业的应用

文章总结了中国加入WTO后,在中国商业银行业信息化能力显著提高的背后,始终隐藏着令所有金融从业者坐卧不安的难题:薄弱的客户关系.剖析基于数据仓库、联机分析处理(OLAP)数据开采的分析型CRM在中国商业银行业的应用.     

关系质量对酒店顾客忠诚影响的实证研究

顾客满意与顾客信任是关系质量的重要组成部分,影响到顾客忠诚的形成。通过在中国中高档酒店的实证研究,得出关系质量对顾客态度忠诚有显著的直接影响、对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响,顾客实际购买行为的发生取决于多种因素共同作用的研究结论,对进一步探讨顾客忠诚形成的内在机理具有探索性意义。     

中国C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客满意和顾客价值为中介变量

通过构建整合性的理论研究模型，揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查，建立结构方程模型，采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究结果发现：（1）C2C网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产生显著的正向影响；（2）C2C卖家的电子服务质量对顾客满意产生显著的正向影响，对顾客价值的影响不显著；（3）顾客满意和顾客价值都对顾客忠诚产生显著的正向影响；（4）确认了顾客满意和顾客价值在C2C交易市场电子服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。根据研究结论对C2C交易网站和网上卖家提高电子服务质量和顾客忠诚提出一些富有决策指导意义的对策和建议。