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<正> CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”或“顾客满意度”。始于90年代日本的汽车工业。CS经营战略的主导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为方针,站在顾客的立场上,用顾客的观点来考虑分析消费者需求。其主要内容: 相似文献
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<正> 从1951年美国CBS公司设计企业识别系统开始,特别是1956年IBM公司将其发展完善为CI体系取得空前成功后,CI作为企业发展战略和企业管理手段被美国企业广泛认同,并造就了可口可乐、Mobil、万宝路等名牌企业。而后,60年代风行欧洲;70年代传入并风靡日本;80年代开始风行于亚洲“四小龙”;90年代开始传入中国大陆并迅速成为热潮,先后造就了太阳神、亚细亚、今日、雅戈尔等中国名星企业。 迎接CS浪潮的来到. CI在中国企业只掀起2—3年的热潮,就冷了下来。人们不禁要问:CI热为什么冷得这么快呢?实际上,进入80年代中期,特别是90年代后,在美、日、欧、“四小龙” 相似文献
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正确理解顾客的购后评价机制对企业获取优势市场地位具有极为重要的意义,期望差异一范式在这一研究领域处于支配性地位,然而该范式本身考虑的变量有一定局限,本文对此提供了一个改进后的分析框架,增加了一个新的变量——顾客“不公平”感,为进一步的实证研究奠定了基础。 相似文献
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随着满意度理论研究的不断深入,各式各样的满意度指数模型也随之产生,为满意度的研究开拓了广阔的空间。此类模型已成为众多国家和地区应用最为广泛的顾客满意度测评的理论模型。它以顾客满意为中心,将影响顾客满意的前因和结果变量构成一个系统的网络链条。本文本章首先将对国内外的经典满意度指数模型进行分析,然后通过比较得到相应的启示。 相似文献
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充分满足顾客的需求是企业生存和发展的根本,生产顾客满意的产品是企业经营的基本目标,企业产品开发活动开始于满足顾客的需要,企业只有了解顾客的需要才能开发出顾客满意的产品,只有了解顾客满意产生的背景、并对产品以及构成产品满意的各因素进行科学评价,才能把握产品调整和产品开发的方向,有效地提升企业在市场中的竞争力. 相似文献
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CSR对企业声誉及顾客忠诚影响的实证研究 总被引:5,自引:1,他引:5
本文试图将企业社会责任划分为六个方面,将企业声誉划分为认知声誉和情感声誉两个方面,构建一个企业社会责任(CSR)对企业声誉和顾客忠诚影响的概念模型,并通过结构方程模型方法对模型进行检验,以探索企业社会责任各方面对顾客忠诚的影响程度,以及企业声誉作为中介变量的合理性。研究结果表明,企业社会责任对顾客忠诚的影响主要来源于企业社会责任中的经济责任、企业对消费者的责任、法律责任和慈善责任;企业声誉划分为认知声誉和情感声誉是合理的;企业声誉是企业社会责任影响顾客忠诚的中介变量;企业社会责任通过企业声誉影响顾客满意,从而影响顾客忠诚。 相似文献
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CRM赢回策略对消费者购买行为影响的实证研究 总被引:5,自引:0,他引:5
一直以来,营销学界都把客户关系管理(Customer Rehtionship Management)的重点放在如何获得新顾客和维持现有顾客身上,而流失顾客赢回管理工作的重要性却长久地被忽视.为了证明失而复得顾客的重要价值,作者把顾客在流失前、赢回后两个不同阶段的满意度和购买份额作对比分析,结果发现,赢回后的顾客满意度和购买份额较流失前显著增加;用关系投资或价格促销策略赢回来的顾客满意度和购买份额,较被关系投资或价格促销吸引来的新顾客满意度和购买份额显著提高;流失前,顾客满意度与购买份额之间拟合的函数曲线呈反S型,厂商策略对这一阶段的顾客行为影响不显著;赢回后,顾客满意度与购买份额之间拟合的函数曲线呈S型,赢回策略对这一阶段的顾客行为影响显著;满意度与购买份额拟合的函数曲线参考点发生了位移. 相似文献
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由顾客让渡价值理论可以看出,提高顾客让渡价值是提高顾客满意度的一种有效方式,但无法判断出顾客让渡价值中的哪些因素发挥了积极作用。本文基于顾客让渡价值的顾客满意度的比较模型,分别考察顾客总价值满意度和顾客总成本满意度,并使二者之间建立联系,该模型能够区分出顾客让渡价值中各个因素所发挥的不同作用。 相似文献
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公司治理模式的多维度比较研究:构建公司治理权变模式 总被引:6,自引:2,他引:6
本文依据制度环境维度,将公司治理模式分为外部监管模式、家族监管模式和内部监管模式;依据人力资本维度,将公司治理模式分为股东至上主义模式、双边治理模式、员工至上主义模式;依据企业成长维度,将公司治理模式分为古典治理模式、过渡治理模式和现代治理模式。本文进行了公司治理模式三个维度的比较研究,即从宏观层面、中观层面和微观层面对公司治理模式进行比较研究。在综合考虑三个维度因素基础上,构建了公司治理权变模式。 相似文献
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网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析 总被引:3,自引:1,他引:2
一般研究认为,网上购物的忠诚度比传统行业低。究其原因,除了产品本身的质量因素外,网上交易的服务质量也是一个非常关键的因素。本文基于Parasuraman的E-S-QUAL量表将网上交易服务质量从有效性、履约性、系统可用性和私密性四个维度来进行分析。在此基础上,采用了基于PLS统计分析方法的结构方程模型,探索网上交易服务质量四维度对顾客满意及服务忠诚度的影响情况。本研究很好地揭示中国消费者特殊的网上交易心理与行为,研究成果对网络销售企业具有一定参考价值。 相似文献