服务恢复战略——企业如何修正服务缺陷并从中学习

为了保持长期的竞争优势要求企业不仅能够服务顾客、赢得顾客,更重要的是要留住顾客,而服务恢复战略对留住顾客至关重要。服务恢复战略以受理顾客投诉、发现服务缺陷为起点,通过圆满解决顾客问题提高顾客的满意度和忠诚度,并通过系统学习以不断改进服务质量,最终达到增加企业利润的目的。     

企业服务创新的影响因素及对策探析

随着我国经济的不断发展,企业之间的竞争也在不断增强,为了占据更多的市场,企业必须从各方面来加强自身的竞争力,而加强企业的服务创新是其中的重要手段。本文通过对企业服务的重要性以及对企业服务创新性影响因素的介绍,为提高企业服务质量以及加强企业竞争力提供思路。     

物流企业服务设计思考

对物流企业来说,一方面市场空间越来越大,另一方面竞争也将越来越激烈。中远最近两年都是巨亏,航空公司除了相互间竞争激烈,还得与高铁竞争,快递企业争相以低价争取客户。物流企业如何抓住市场发展机遇,在激烈的竞争中脱颖而出?答案是"服务创新"。也许这个答案本身很简单,重点是物流企业如何做到服务创新?本文运用设计思考方法阐述了物流企业如何对"服务"进行创新。     

保险的服务决策

本文主要论述了保险服务的特点与保险服务的创新。在激烈的竞争中,我国保险企业要想在竞争中取胜,不能仅仅依赖地缘优势,还有用现代的服务意识来武装整个企业,这样才能保住在本土的优势。     

一类在线信息服务的收费

为了考察ICP企业的经济特性,我们可以将在线信息服务分为两类:一类具有消费方规模经济,即网络外部性;另一类则不具有网络外部性。本文研究不具有网络外部性的在线信息服务的收费问题,并得出结论:完全垄断情况下,收费将提高ICP企业的总利润,并有可能提高其信息供给率;同质情况下的寡头垄断竞争与完全竞争时一样,难以进行收费;质量有高低情况下的寡头垄断竞争,质量高的ICP将有可能得到更高的利润和更高的信息供给率,但前提是扩大与质量低的ICP之间的质量差异和对由此产生的成本进行有效压缩。     

基于Hotelling改进模型的服务创新差异化竞争战略研究

通过构建一个引入“选址成本”的消费者偏好非均匀分布Hotelling改进模型,分析企业采取服务创新战略来实现差异化竞争的问题.研究表明,企业可选择不同的服务创新战略来进行差异化竞争.竞争中,企业总可以通过提供低廉的服务来节省成本从而获利.特别在服务成本普遍上涨时,为获取最大利润,企业有采取成本导向型服务创新战略的趋向.     

我国企业承接服务外包的策略

近年来,跨国公司为了在全球获取国际竞争优势,不断地调整企业管理和运营模式,纷纷将其非核心经济活动外包,在全球范围内寻找承接外包业务的合作伙伴。目前,越来越多的国家和企业被纳入国际服务外包的全球网络中,这一现象正引起许多国家政府和企业的关注。外包作为企业的一种竞争和经营管理策略,很早就为发达国家的企业尤其是跨国公司所采用。国际服务是跨国公司经营管理的新模式。近年来,随着国际服务外包的发展,它已成为跨国公司一种极具发展潜力的运营模式。国际服务外包大致发展成了两种形式:一种是信息技术服务外包(ITO),它涉及一个或…     

论服务营销标准

当今社会,服务业已经取代制造业成为世界各国国民经济中的又一大重要部门。随着服务业的快速增长和竞争的日益激烈,我国企业在努力适应新经济环境的同时,已开始将营销作为竞争的手段,对服务营销的理解和运用正在逐渐加深。因此,通过制定明确、具体的服务营销标准可以使企业有效的走出这一困境。本文阐述了我国服务营销的现状,探讨了我国服务的缺陷与其形成的深层次原因,提出了制定服务营销标准的建议。     

浅析企业竞争的服务营销策略

服务营销是企业在新的市场形势下获得竞争优势的重要要素。企业营销的出发点是消费者而不是企业本身,营销的重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。本文针对目前企业服务营销存在的问题,提出服务差异化、有形化、标准化及品牌化等服务营销策略。     

我国制造企业服务增强差异化机制的实证研究

运用服务增强制造企业的竞争力已成为近年来国内外学者关注的焦点,但现有研究没有对制造企业服务增强的差异化机制的作用有效性进行令人信服的实证检验。本文基于产品差异化理论和和营销理论,构建了服务差异化实证模型,采用清华大学技术创新研究中心2005年国内制造业的大样本调研数据,运用因子分析(EFA、CFA)和结构方程模型(SEM)方法,检验了服务差异化对企业绩效的影响,考察了产品类别和企业规模两个控制变量的作用。研究发现:基于组织资源投入的服务质量差异化对企业绩效具有显著正向影响,服务差异化能有效增强制造企业的竞争力;工业品企业较消费品企业更倾向于进行服务差异化竞争,而大规模企业较中小企业有更强的动机和能力提供顾客服务。本研究结论揭示出国内制造企业服务竞争的现状和基本特点,为制造企业竞争战略的制定提供了有益的启示与借鉴。     

民航客运服务对铁路客运服务的启示

提供高效、优质、令乘客满意的服务,是民航和铁路运输企业共同的价值所在和经营目标。强化服务理念、创新服务方式、突出服务特色、提高服务质量,是所有客运企业实施市场竞争战略、发挥竞争优势的指导思想。我国铁路运输因长期处于供不应求的局面,市场竞争意识不强,服务理念欠缺,服务方式单一,服务水平不高。而民航客运周到细致的服务理念和措施,可为铁路客运服务提供启示。     

体验式服务系统的“价格－速度”竞争策略研究

本文研究体验式服务系统的“价格－速度”竞争策略． 区别于服务速度越快消费者越满意的传统服务系统,在以医疗保健、个人护理、法律/管理咨询为代表的体验式服务系统中,服务速度越快,消费者可能越不满意,企业因此面临着服务速度与服务质量的两难抉择． 基于排队理论,构建博弈模型,本文首先分析垄断结构下企业的价格与速度决策,然后分析竞争结构下的情形,最后对比两种结构下的均衡结果． 研究发现: 其一,竞争的引入并不一定降低服务价格,当市场规模在中间范围时,竞争反而引起服务价格的提高; 其二,竞争的引入并不提高服务速度,但提高社会福利; 其三,不同市场规模下,消费者的服务时间敏感度对企业的服务价格与服务速度决策影响不同． 一些反直观结论有利于指导体验式服务系统下的企业运营实践．     

物业服务企业规避经营风险的途径

物业服务行业是一个进入门槛低、科技含量低、承担社会职能多、收益与风险却不对等的高风险行业。随着这个行业的飞速发展,市场无序竞争越来越严重,所以,物业服务企业应从财务管理的角度,了解物业服务企业经营风险的主要表现,未雨绸缪,成功实现物业服务企业经营风险的规避,实现物业服务企业的可持续发展。     

服务更要创名牌

<正> 名牌产品是企业的宝贵财富,“服务名牌”更是企业的无形财富;企业靠名牌产品开拓市场,更要靠“服务名牌”占领市场。这已成为我国许多企业和企业家的共识。精明的企业家从创名牌产品效应和激烈的商战中得到启迪:在创名牌产品的同时,更要创“服务名牌”,才能在对手如林中站稳脚跟。市场经济的竞争,不     

顾客体验驱动的服务品牌建设

创建强势服务品牌是服务企业实现差别化竞争优势的重要手段。本文在对现有研究成果进行历史性回顾的基础上,从服务的过程属性出发,阐述了服务企业品牌建设的焦点应该是顾客体验的观点,然后探讨了通过塑造顾客体验来创建服务品牌的策略。     

信息技术服务的运作管理研究

服务已经成为信息技术服务企业的重要竞争优势来源。本文对信息技术服务运作管理中的服务、服务链与服务外包、服务传递、服务质量与服务绩效评价等相关问题的研究与实践状况进行了综述,并提出了未来的研究方向。     

考虑服务等待成本的双寡头竞争定价决策研究北大核心CSSCI

考虑市场上存在两个竞争的服务企业提供相同类型的服务,且均为一个M/M/1排队系统。为缓解队列中因消费者等待而产生的负面影响,服务企业会采取一定的改善措施,并承担由此产生的成本,即服务等待成本,而该成本会对服务企业的竞争行为产生影响。基于此,针对存在服务等待成本下的双寡头竞争定价决策和收益进行分析。研究表明:①企业的价格和收益与其自身的顾客忠诚度呈正相关;②企业的价格和收益均随着自身价格弹性系数的增加而减小,随着交叉价格弹性系数的增加而增加;③企业的价格随着服务等待成本的增加而增加,而一个企业服务等待成本的增加对其自身的收益具有负面影响,但对另一个企业的收益具有正面影响。     

我国制造企业“服务增强”的实证研究及政策建议

通过服务增强制造企业竞争力已成为全球化竞争和知识经济背景下我国制造企业的重要战略选择。本文研究我国制造企业服务增强的背景、概念、特征、机理和对策。在界定制造企业服务增强概念的基础上,本文提出并阐述了国内制造企业服务增强的质量弥补特征;随后基于调查问卷数据,对基于要素替代的质量弥补以及服务差异化竞争对绩效的影响展开实证研究;最后,指出国内制造业服务增强存在的不足和问题,提出对策建议。本文对企业管理实践者和政策制定者都有较强的启发意义。     

对企业服务品牌塑造的探讨

科技的进步与市场结构的转变,使得传统的竞争优势如产品的更新、技术进步、低成本、规模优势等在较短的时间内,会被其他竞争对手模仿、赶上,甚至超过.所以有人说现代市场的竞争不是产品的竞争,而是服务的竞争,更是品牌的竞争.现在许多企业对产品品牌比较重视,但对服务品牌的认识和重视还不够.事实上,服务品牌同产品品牌一样具有丰富的内容,两者是有密切关系的品牌营销中的两个部分.     

浅谈服务补救与服务生产率间的关系

服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动,其目的在于使顾客从不满意转变为满意的状态,企业通过采取外部服务补救与内部服务补救最终让顾客满意,分析服务失误的原因及正确的总结经验教训可以提高企业的服务生产率,本文针对它们的这一关系进行了简单的论述。