全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响——基于服务主导逻辑视角

移动网络技术和人工智能技术的发展日益推动着全渠道零售体验价值共创行为的变化,全渠道零售企业和顾客有效整合线上线下资源共创零售体验价值已成为实现顾客忠诚的重要来源。基于文献回顾和访谈研究,从服务主导逻辑视角构建了全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响模型。实证分析发现:共创服务产品对认知体验价值有积极影响,共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对情感体验价值有积极影响;共创服务产品、共创服务互动对顾客忠诚有积极的影响;认知体验价值、情感体验价值对顾客忠诚有积极影响;认知体验价值部分中介了共创服务产品对顾客忠诚的影响,情感体验价值部分中介了共创服务产品和共创服务互动对顾客忠诚的影响;技术化和适当的程序控制在全渠道零售体验价值共创行为与体验价值之间有一定程度的正向调节作用。因而,提升和优化线上线下融合的全渠道零售体验价值共创行为,强化顾客体验价值获取,促进技术化水平提升,以及提供适当的程序控制是促进全渠道零售顾客忠诚的关键。     

服务接触、顾客体验价值、品牌偏好对品牌忠诚的影响研究

以服务接触为切入点，引入顾客体验价值与品牌偏好作为中介变量，研究了品牌忠诚并探讨服务接触、顾客体验价值、品牌偏好与品牌忠诚之间的关系.采用SPSS 23.0和Smart-PLS3.2.8对所构建的结构模型进行了数据分析，结果表明：（1）服务接触会正向直接影响顾客体验价值，但它对品牌偏好与品牌忠诚没有显著影响；（2）顾客体验价值与品牌偏好两者都对品牌忠诚产生正向直接影响，而顾客体验价值对品牌偏好产生正向直接影响；（3）顾客体验价值在服务接触与品牌忠诚之间没有中介作用，但顾客体验价值在服务接触与品牌偏好之间扮演着完全中介作用，品牌偏好在服务接触与品牌忠诚之间扮演着完全中介作用；在此基础上揭示出品牌忠诚形成的两条路径，即服务接触-品牌偏好-品牌忠诚与服务接触-顾客体验价值-品牌偏好-品牌忠诚.     

品牌忠诚分类研究

通过对品牌忠诚的认识研究品牌忠诚的分类 ,认为根据产品的类型 ,品牌忠诚度可以分为 :消费品市场品牌忠诚、耐用品市场品牌忠诚以及服务市场品牌忠诚。根据顾客认识产品价值的模式 (偏重 ) ,品牌忠诚又可以分为重品牌的品牌忠诚、重价格的品牌忠诚 ,重品质的品牌忠诚以及不专一型品牌忠诚。     

复杂购买行为模式下的品牌忠诚研究

迄今为止,品牌忠诚的概念在学术界尚未得到统一。消费市场上的品牌忠诚被区分为态度驱动的忠诚、对品牌的行为忠诚以及低忠诚或无忠诚三种形式。在复杂购买行为模式下,品牌忠诚实际表现为态度驱动的忠诚。根据Oliver的"认知-情感-意动-行为"的分析框架,态度驱动的品牌忠诚本质上是一种心理现象,是顾客产生深度品牌承诺的一个心理过程。其驱动因素可以被归结为四个变量:品牌感知价值、品牌满意、品牌信任以及品牌承诺。在结论部分针对上述理论分析提出相应的营销建议。     

品牌忠诚驱动行为模式探讨

系统地梳理和总结了关于品牌忠诚驱动研究的相关文献,围绕质量、顾客满意和顾客价值三个因素对品牌忠诚驱动模式进行了分析和思考,在品牌忠诚驱动本质分析的基础上构建了品牌忠诚驱动模型,提出基于顾客价值的三个忠诚管理策略,即了解顾客价值取向,创造卓越顾客价值;创新顾客价值,提升顾客满意层级;以人为本,建立顾客导向的企业文化。     

论情感要素作用下品牌忠诚的维护

由于顾客购买的可选项增加以及顾客追求新颖的内在驱动,现代市场消费者在品牌之间不断的转移,同时顾客购买成本及感知风险的降低加速了品牌忠诚的降低.在产品差异化降低的背景下,只有情感可以维护品牌忠诚.情感是品牌的内在核心同时影响着消费决策过程.利用情感要素维护品牌忠诚需要赋予品牌特定的情感要素,建立相应的整体品牌体验情境,同时维系品牌与顾客的情感关系.     

品牌社群认同对品牌忠诚的影响机制研究——以奥迪汽车品牌社群为例

当今时代,品牌竞争愈发激烈,培养顾客忠诚成为企业所关注的焦点。实践证明,企业可以通过品牌社群塑造品牌,从而赢得顾客忠诚。然而,很多企业尚未对如何建设品牌社群形成准确清晰的认识。以家用汽车行业为例,奥迪车友会俱乐部在品牌社群建设方面取得一定成果:社群成员对品牌社群的认同会通过社群承诺正向影响其对奥迪品牌的忠诚,社群承诺起到了部分中介作用。由此可见,企业可以通过建设品牌社群,提升成员对社群的认同度,促进成员对社群产生承诺,最终赢得消费者对该品牌的忠诚。     

产品召回认知对顾客品牌忠诚的影响机制研究

顾客认知可以通过影响顾客的满意度和品牌信任度并进而影响顾客的品牌忠诚度。因此,产品召回认知及其他相关因素影响顾客忠诚的理论模型可以假设为:顾客的产品召回认知通过影响顾客的补救产品满意度和顾客的品牌信任度进而影响顾客的品牌忠诚。研究结果表明,顾客的产品召回认知显著影响顾客的补救产品满意度,顾客的补救产品满意度对顾客的品牌信任度具有显著影响,而品牌信任度对顾客的品牌忠诚度影响显著。因此,企业在产品召回过程中应强化面向顾客的交流与沟通,同时适当为顾客提供额外的服务,以便更好的修复和提高顾客的品牌忠诚度。     

手机购物环境下服务质量对顾客忠诚的影响

从手机购物的角度,以服务质量研究中常涉及的模型和相关研究成果为理论依据,运用结构方程模型法研究手机购物环境下服务质量结构维度对顾客忠诚的影响。实证分析结果显示,手机购物环境下服务质量的易用性、可靠性、交互性和私密性直接积极影响顾客态度忠诚的假设获得了理论与统计学上的支持,而直接积极影响顾客行为忠诚的假设不具有统计意义,但手机购物环境下的服务质量会通过态度忠诚间接积极影响行为忠诚,并据此为移动电商企业开展手机购物业务提出了相应建议。     

四维忠诚管理及其应用

随着市场竞争的加剧,企业正面临着顾客、员工、投资者流动和流失的危险,加强忠诚管理成为企业管理的主要课题。在对三维忠诚管理理论的认识和理解的基础上,加入企业因素,提出了四维忠诚管理的概念。系统分析了顾客、员工、投资者和企业四者之间相互依存、相互制约、共同发展的关系,提出由四者组成“生态圈”的概念。给出了顾客忠诚、员工忠诚和投资者忠诚在企业管理中应用的若干对策,建立了四维忠诚管理模型即忠诚体系。     

顾客忠诚营销管理研究

顾客忠诚管理理论方面的研究,主要体现为顾客忠诚含义和顾客忠诚价值两个方面。随着研究者不断深入研究,发现顾客满意和顾客忠诚之间以及顾客忠诚和企业利润之间并不是在所有企业中存在正相关关系,顾客满意不能够保证企业长期赢利。本文研究目的旨在阐述顾客忠诚理论基础上如何制定正确的市场营销策略。     

购物网站顾客体验对品牌忠诚影响的实证研究

通过在长沙市区随机拦截和网络调查平台访问的形式发放问卷,运用多种方法对构建的"顾客体验对网站品牌忠诚的影响模型"的假设进行了实证检验。结果发现:购物网站顾客体验对品牌情感和品牌信任有显著的正向影响,并通过品牌信任间接影响网站品牌忠诚;品牌情感显著影响品牌信任;便利导向调节顾客体验和品牌情感的关系,但不能调节顾客体验和品牌信任的关系;经济导向和网络经验不能调节顾客体验和品牌信任、品牌情感的关系。     

大型超市品牌形象对顾客忠诚影响的实证研究

文章旨在探讨大型超市作为一个企业品牌,其品牌形象对感知价值、顾客满意与顾客忠诚的影响。通过实证分析得出,大型超市品牌形象由服务、产品、购物环境、交通便利性、促销和声誉6个维度构成;购物环境、交通便利性对感知价值、顾客满意和顾客忠诚都有显著影响;产品和服务对顾客满意、顾客忠诚有显著影响;促销和声誉对感知价值有显著影响。     

替代性选择对满意顾客的忠诚度影响——来自餐饮业的实证研究

前人理论成果表明顾客满意并不一定带来顾客忠诚,而消费者替代性选择又可进一步划分为竞争者的可选择性和吸引力两个维度,这两个维度影响着满意顾客的顾客忠诚.以餐饮业为研究对象的实证分析表明,竞争者的可选择性和吸引力对顾客行为忠诚、态度忠诚都有显著负向影响,且吸引力对顾客行为忠诚的影响大于竞争者的可选择性.在竞争激烈的餐饮业内,消费者的替代性选择越大,即使在顾客满意的情况下,其顾客忠诚度越低;餐饮企业应致力于提供高质量差异化服务,减少本企业的真正替代者.     

培养品牌忠诚--提高企业市场竞争力

商品的品牌是企业参与市场竞争不容忽视的极其重要的因素.商品生产者要增强品牌意识,树立品牌形象,从而打造出为广大消费者所认同的商品品牌.在此基础上,企业更应该维护自己的品牌,并且培植消费者对品牌的忠诚.本文首先阐述了企业应培养品牌意识来占据市场的领导地位,以及培养品牌忠诚从而提高企业市场竞争力,最后提出了企业应该采取一些列措施来培养顾客对品牌的忠诚.在经济全球化趋势和新技术不断创新的压力下,企业只有实施品牌忠诚的管理策略,才能够提高其市场竞争力.     

忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响机制——基于零售业的实证研究

在忠诚计划服务质量（LPSQual）分析方法的基础上,以3家具有相似忠诚计划的零售超市为研究对象,构建了忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响模型,重点研究忠诚计划服务质量如何提升计划感知价值,进而通过计划满意实现顾客忠诚。结果表明:忠诚计划服务质量中的计划政策与个性化两个维度对计划感知价值均有显著的正向影响,而积分奖励与沟通质量对计划感知价值没有显著影响。计划感知价值对计划满意具有显著的正向影响,对顾客忠诚没有直接影响,而是通过计划满意这一中介变量实现对顾客忠诚的正向影响。     

品牌资产与顾客满意关系的实证研究

本文在国内外学者对品牌资产研究的基础上,确定了品牌资产的6个维度,分别包括感知质量、感知价值、品牌意识、品牌联想、品牌形象以及品牌忠诚;构建了顾客满意与品牌资产维度之间的结构方程模型,并且利用空调行业的数据对模型进行实证分析.研究结果表明,感知质量以及感知价值对顾客满意具有正向的显著影响,顾客满意对品牌忠诚具有正向的显著影响,而顾客满意对品牌形象、品牌意识和品牌联想均没有显著影响;最后根据研究结果提出了相应的管理对策.     

走出对顾客忠诚的认识误区

本文分析了在经营实践中对顾客忠诚存在的一些认识误区,如将顾客满意等同于顾客忠诚,提高市场占有率会提升顾客忠诚,培育顾客忠诚应对所有顾客提供同等水平的服务等等。     

关系质量对酒店顾客忠诚影响的实证研究

顾客满意与顾客信任是关系质量的重要组成部分,影响到顾客忠诚的形成。通过在中国中高档酒店的实证研究,得出关系质量对顾客态度忠诚有显著的直接影响、对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响,顾客实际购买行为的发生取决于多种因素共同作用的研究结论,对进一步探讨顾客忠诚形成的内在机理具有探索性意义。     

顾客认知忠诚的规范解释与模型

依据消费者行为理论与认知理论,将顾客忠诚定义为顾客的一种知识。然后把影响顾客忠诚的因素分为关系赢利性评价因素与关系风险性评价因素,提出了基于认知过程的顾客忠诚模型。最后用顾客忠诚模型分析了忠诚悖论的原因。