服务企业顾客角色研究综述

服务有别于有形产品的一个特征就是生产和消费过程是同时进行的,从而使得顾客参与服务的生产成为不可避免。在不同的顾客参与水平下,顾客在服务的生产和提供中扮演的角色不同,对服务企业做出的贡献不同,相应的企业顾客管理策略也有所不同。对前人有关服务企业顾客角色的文献进行疏理,可以归纳出顾客作为被动的依赖者角色、产品角色、服务企业竞争者角色、满意度和服务质量的贡献者角色、组织顾问角色、营销者角色、生产资源角色、领导的替代者角色、其他顾客的指导者角色等九种角色。对顾客角色有清晰的认识有利于企业充分利用顾客能力,强化顾客的作用,提高企业的竞争优势。     

顾客角色外行为测量探讨:量表构建与开发

以零售企业的顾客为研究对象,通过文献研究对顾客角色外行为的概念进行了界定;运用深度访谈、问卷调查以及统计分析软件SPSS17.0和AMOS7.0设计量表、收集数据、信度和效度检验,进行探索性因子和验证性因子分析,开发创建适合中国服务情境的顾客角色外行为量表,得到顾客角色外行为的三个维度即顾客帮助、顾客建言及顾客推荐。     

虚拟品牌社区中顾客感知支持构成与作用机制

基于组织支持理论,从顾客感知的视角探讨企业为顾客提供组织支持的有效性,构建顾客感知支持、顾客信任和分享信息意愿的关系模型,以虚拟品牌社区成员为样本进行实证研究.研究结果表明:顾客感知支持的3个关键构成维度对社区成员信任的建立和分享信息意愿的提升具有显著的影响作用,同时证明信任在顾客感知支持和分享信息意愿的影响关系中起到中介作用.研究结果识别出企业在虚拟品牌社区中的支持者角色,提出了企业通过传递组织支持加强虚拟品牌社区管理的措施建议.     

服务接触研究综述

本文对服务接触研究进行了系统回顾,全面梳理了关于服务接触内涵、服务接触研究的理论基础和服务接触的实证研究。分析表明,随着服务接触的发展和研究的深入,以剧场理论和角色理论为基础,服务接触的内涵不断扩展,影响服务接触的因素主要来自员工、顾客和组织三个层面,服务接触对顾客信任、顾客满意和顾客忠诚产生影响。未来研究的空间主要着重于服务接触对顾客忠诚的影响机制研究。     

饭店服务质量期望差距管理研究

在饭店中,由于顾客、管理者和一线员工各自扮演的角色不同,掌握的信息量不等,其对饭店服务质量的期望或多或少存在着差距。饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当在充分开展市场研究,准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上,科学地管理饭店对顾客作出的承诺,使顾客的期望保持合理水平;同时,应当加强饭店的内外沟通,使三方的服务质量期望信息及时、准确地传递给另一方,从而缩小甚至消除三者之间的服务质量期望差距。     

基于顾客参与的服务创新中顾客类型的研究

随着服务经济的发展,在服务创新过程中企业逐渐认识到顾客参与的重要性,参与服务创新的顾客类型不同于传统的顾客类型,对参与服务创新的顾客类型的研究将对服务创新的管理有重要的指导意义。本文通过对服务创新中顾客的角色和顾客参与特点的分析,在服务创新中基于顾客参与的背景下,通过深度访谈分析得出四种参与服务创新的顾客基本类型：领先型顾客、成长型顾客、逃避型顾客和滞后型顾客,并对每类顾客进行了分析,最后得出结论。     

基于扎根理论的顾客间互动影响因素研究——以团队游客为例

顾客间互动质量对顾客体验价值和再惠顾意愿具有重要影响。通过对旅行社团队游客进行访谈收集相关数据,经过扎根理论三个阶段的编码,发现人际互动能力、顾客间异质性、社会支持、服务涉入和顾客规模是影响顾客间互动的五个主要因素,但它们的影响方式和路径是不一致的。在此基础上,构建了上述五个主范畴对顾客间互动的作用机制模型。最后,从提高顾客兼容性、提供服务支持和管理涉入、发挥顾客能动性等方面为企业提高顾客间互动质量提供了相应的管理建议。     

顾客关系管理:对顾客网络及其知识管理的系统剖析

顾客关系管理无疑已经成为顾客中心时代竞争制胜的关键所在,但这必须以企业对顾客网络和顾客知识进行有效管理为战略支撑。本文在系统地剖析了顾客角色演进的基础上,论证了顾客网络的重要性;在企业资源论的基础上,构造了企业活动矩阵,识别出顾客网络中影响资源与能力转移的关键因素,构建了顾客网络中的知识管理模型。     

品牌忠诚驱动行为模式探讨

系统地梳理和总结了关于品牌忠诚驱动研究的相关文献,围绕质量、顾客满意和顾客价值三个因素对品牌忠诚驱动模式进行了分析和思考,在品牌忠诚驱动本质分析的基础上构建了品牌忠诚驱动模型,提出基于顾客价值的三个忠诚管理策略,即了解顾客价值取向,创造卓越顾客价值;创新顾客价值,提升顾客满意层级;以人为本,建立顾客导向的企业文化。     

基层公务员角色压力与工作倦怠的心理健康调节作用

为了解基层公务员角色压力、工作倦怠与心理健康之间的关系,本研究从山西、湖北、黑龙江、山东、内蒙古5省(自治区)选取在职在岗基层公务员作为调查对象,采用问卷调查法获得有效数据490份。研究发现,基层公务员角色压力中角色模糊和角色超载两个维度对其工作倦怠中的情感耗竭、人格解体和成就感低落三个维度均表现出显著的正向预测作用;心理健康在基层公务员角色压力对工作倦怠的影响关系中具有显著的调节作用,心理健康状况的提升使得角色超载对人格解体的影响有所减弱,而角色冲突对成就感低落的反向预测作用仅在心理健康水平较低的情况下表现显著。     

基于格/群模型的组织文化对新产品开发绩效的影响

基于格/群组织文化模型视角,依据123家中国企业样本数据,中国情境下组织文化作用于新产品开发绩效的过程及市场信息处理在其中的中介效应研究结果表明：(1)组织文化的群对新产品开发绩效没有显著影响,组织文化的格对新产品开发绩效有负向影响;(2)格/群组织文化对市场信息处理有显著影响;(3)市场信息处理在组织文化的格与新产品开发绩效间起完全中介作用,降低组织文化的格能够促进市场信息处理中的市场信息获取、传递和概念化,从而提高新产品开发绩效。     

创业导向、学习模式与新产品开发绩效关系研究

在快速变化和激烈竞争的环境中,探索性学习和利用性学习是企业获取新产品开发竞争优势所必需的两种组织学习模式。然而,以往研究尚未深入细致地探讨创业导向、学习模式与新产品开发绩效的关系。基于国内152家科技企业的实证研究发现：（1）中国创业背景下,科技企业的超前行动和风险承担正向影响探索性学习,而自主裁量、追求创新和竞争侵占正向影响利用性学习;（2）追求创新、超前行动和竞争侵占正向影响新产品开发绩效;（3）探索性学习和利用性学习都与新产品开发绩效呈倒U形曲线关系;（4）探索性学习和利用性学习的交互作用负向影响新产品开发绩效。     

实践"三个代表"履行三大职能服务富民兴渝

"三个代表"是我党的最新理论成果,高等学校实践"三个代表"的核心是为社会培养更多的优秀人才,为社会创造更多的优秀成果,为社会提供更多的优质服务.     

哲学终结的三个历史维度及其隐喻性内涵--哲学终结问题的历史清理与实质探析

哲学终结问题曾倍受哲学界关注,但国内学术界对这一问题本身的内涵少有清理.本文从认识论、存在论和语言论三个维度清理了这一问题,厘清了三种不同形态的哲学终结话语的特定内涵,并思考了由此衍生的西方哲学的三个根本性问题,揭示了哲学终结话语的特定隐喻性内涵.     

长株潭融城的困境与对策分析

长株潭融城之困境由来已久,突出表现为城际公交发展举步维艰,融城项目屡屡被修改为长沙"一城独大"项目,绿心规划重生态环境保护、轻城市集群发展而导致三城相互割裂。行政区划的阻碍是导致这一现象的最根本原因,长株潭3个城市是各自独立的行政主体,在争取项目时,均以自身利益最大化为出发点,相互争夺,致使利于融城的项目难以实施;另一个原因则是建设资金的匮乏。建议采取以下对策:湖南省政府对三市发展予以明确定位,统筹规划,协调三市的融合发展;修正与完善绿心规划,扩大可开发面积,积极招商引资,促进融城地带的建设;在市场机制的激励下,企业、投资者、政府机构纷纷抢滩长株潭,兴办实业,以推进长株潭融城的实现。     

中国治理和防止公职人员利益冲突的实践

中国治理和防止利益冲突问题的实践,一直在三个层面同时展开。这三个层面分别是公共机构、公职人员及其亲友。随着中国建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系,中国将对利益冲突问题进行更为严格的限制,并与国际社会进行信息沟通与知识交流。     

计算机绘图软件在现代包装装潢设计中的应用

现代科技的发展,对包装装潢设计要求越来越高,图样也越来越复杂,包装装潢设计已由以往以人工为主的的传统设计转向利用计算机的高速运算及数据处理能力的崭新设计时代.文章通过对Photosho、CoreIDRAW、AutoCAD三个设计软件功能的分析,提出电脑软件在现代包装装潢设计中运用的必要性与时代性.     

皖南古村落旅游品牌的差异化定位思考——以宏村、西递、龙川为例

当前，旅游业进入了目的地竞争时代，品牌化成为目的地营销者的利器。基于品牌个性理论，选取皖南地区的宏村、西递、龙川三个代表性古村落为案例地，采用内容分析法、比较分析法，探讨位于同一区域、旅游吸引物相似、互相竞争的古村落旅游地品牌个性的异同，结果表明：在投射品牌个性方面，宏村的投射品牌个性特征更为多元丰富，而西递与龙川的投射个性更为聚焦。同时，将投射品牌个性与已有感知品牌个性研究成果进行比较，发现宏村品牌个性的一致性程度最高，西递次之，龙川一致性最低。鉴于宏村、西递、龙川的投射品牌个性与感知品牌个性各有偏重，旅游目的地营销也需要实施具有针对性的差异化定位策略。     

黑格尔论古希腊悲剧

黑格尔把古希腊悲剧视为悲剧的辉煌时期。在论及这一时期的悲剧时,他主要探讨了三个问题:古希腊悲剧中的合唱队、冲突和结局。合唱队在古希腊悲剧中的作用比较重要,并且随着古希腊悲剧的发展而发展。关于冲突,黑格尔认为古希腊悲剧偏爱冲突情境中的第三种冲突,即精神伦理关系的冲突。关于结局,黑格尔首先指出了三种不适合古希腊悲剧的结局方式,然后对适合古希腊悲剧的三种结局方式进行了阐释。     

建筑物理在建筑设计中的应用

随着建筑业的迅速发展，建筑物理在建筑设计中的应用越来越广泛，笔者从三个方面论述建筑物理在建筑设计中的应用。