呼叫中心服务外包项目中的招标决策

基于企业成本精实及客户服务专业化需求影响,呼叫中心服务外包产业近几年来呈快速发展趋势,如何根据自身需要,合理评估、选择服务商是企业在进行呼叫中心外包项目中的重要环节,本文根据企业需求,结合服务商的业务种类、地理位置、人力资源、管理经验等因素,试论在呼叫中心服务外包项目的招标决策方法。     

持得彩练当空舞——浅析客户信息服务专业教管策略

客户信息服务专业,是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展,应对80万人力资源需求市场而专设的新兴专业。本文主要结合客户信息服务专业建设和班级管理工作,呈现一种新型师生关系和几种教育教学方式。     

持得彩练当空舞--浅析客户信息服务专业教管策略

客户信息服务专业，是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展，应对80万人力资源需求市场而专设的新兴专业。本文主要结合客户信息服务专业建设和班级管理工作，呈现一种新型师生关系和几种教育教学方式。     

有效应对移动互联网时代服务新挑战的思考

正移动互联网时代,用户的消费方式、使用习惯都随之发生了巨大变化。这一切也让用户对服务的需求变得与过去不同,传统的侧重售后的服务渐渐无法满足客户的新需求,因此运营商需要深入研究客户需求呈现出的新特点,积极应对服务新挑战,给用户以更好地服务感知。一、移动互联网时代通信服务呈现的新挑战1.客户视图一站式服务需求明显增长。随着信息通信技术的飞速发展,单一客户使用的各类通信业务越来越多,特别是客户黏性更高的融合业务的推出造成以客户视图为基础的一站式服务需求增长明     

基于文本聚类的客户知识获取和应用研究

基于文本聚类技术在移动通信行业客户服务文本记录分类中的应用研究,构建了文本分类处理的概念模型。采用集合式表示方法对客户知识进行定义,通过向量空间模型进行文本转化和数据矩阵的构建,提出了TF-MI函数进行特征词的权重计算,利用层次聚类进行数据处理,并通过类别判断的4条准则进行了聚类结论分析和讨论,从而进一步强调了文本聚类技术在移动通信行业客户服务系统知识获取工作中的实用价值。     

"绝处"辟径才逢生

在市场竞争中，有不少曾十分红火的行业，几年后，便濒临绝境。比如寻呼业，自从手机普及之后，它的市场份额便越来越小，有的寻呼台已无力支撑。但苏州有家寻呼台利用成熟的网络管理和话务管理经验，在困境下谋求新发展，向呼叫中心转型，开通了TCL售后服务热线和用友软件的售后服务热线，话务员承担了帮企业联系客户的任务，有的还把BP机“异化”，为客户的汽车里装上一个类似于BP机的装置后，车主只要向呼叫中心报一下车号和密码，寻呼台就可以发出信号让车辆停下来，从而实现防盗功能。再加上接收股市实时行情和信息分析、下单等。这…     

基于客户价值分析的电力客户服务管理研究

我国社会经济的高速发展带动了各行各业的发展,电力在社会经济发展中起着重要的作用。无论是生活用电还是工业用电,都预示着电力的重要性,可以说我们现在的生活离不开电力。而电力公司如何根据客户价值建立客户个性化服务体系,是关系着电力企业商业价值的重要所在。本文根据客户价值分析总结出电力客户服务管理体系,从而更好的为客户服务,以期能够为电力企业带来一些帮助。     

非审计服务与审计独立性

随着社会对非审计服务的需求日益加强,非审计服务收入在会计师事务所业务收入中的比重也日益增加,这使得人们越来越关注非审计服务是否会有损审计独立性这一重大问题。学术界也对非审计服务对审计独立性的影响,以及注册会计师可否同时向其审计客户提供非审计服务的问题,一直存在很大争议。本文在分析审计独立性具体内容的基础上,探讨了非审计服务与实质上、形式上的独立性以及非审计服务与审计人员、审计职业的独立性的关系,提出了一些建议。     

全球呼叫·贵阳服务:“黔中声谷”6年要建30万坐席

正9月25日至26日,"2014客户联络中心与服务外包国际峰会暨贵阳呼叫中心产业发展论坛"在贵阳举办。贵阳市委书记陈刚在峰会开幕式上致辞时表示,发展呼叫中心产业是贵阳的一个长期战略方向,贵阳已为发展呼叫中心产业做好了准备,将按照"抓两头促中间"的模式,通过数据中心和呼叫中心建设,促进大数据核心产业发展。     

基于不同客户群体的医院客户关系管理策略研究

新经济时代,从被动服务转变成主动追踪,这种服务理念的转变给医院管理者提出新的思考和挑战。明确医院不同目标客户群体的差异化需求背景下,结合客户生命周期理论对不同客户群体进行合理分类,细分市场中客户群需求的周期长短,为不同客户群体提供个性化服务,并且针对不同客户群体特征采取相应的茕略,从而提高医疗服务的质量、患者满意度,节约医疗成本及优化医疗资源,给医疗行业创造经营利润。     

数字化时代市域社会治理现代化的探索与实践

本文针对市域社会治理现代化的发展需求和趋势,从聚焦基础数据能力、打造社会治理中台安全“底座”、形成业务共性及通用能力平台产品三个方面,充分结合重点人员分析预警、社区事务分类识别等典型场景应用实践,构建了“数据+平台+应用”融合模式,为提升防范化解重大风险和突发公共事件应急处理等服务能力提供了探索实践经验。     

企业大数据营销模式初探——以某集团公司为例

现代营销战略已经由产品导向转变到客户导向,客户需求及其满意度逐渐成为营销战略成功的关键所在。随着信息技术的飞速发展,大数据管理成为企业进行客户营销的有力工具。本文以某企业的经营状况为事例,通过分析经营现状中存在的问题,再结合大数据管理原理,主动发现顾客需求,探索购买规律,有利于企业有针对性地开展营销工作,从而提高企业经营效率,减少开发成本。     

基于网络聚类算法的企业客户细分方法

本文首先介绍了客户细分在企业营运中的重要性,将聚类算法应用于企业客户细分。基于聚类可以找到数据集中未知的分类,本文介绍了一种可对客户多种描述特征进行综合聚类的客户细分方法。该算法不仅将网络概念加入到聚类中,还可以通过参数的控制,使客户的细分数量在可控范围之内。     

基于动态分类器集成选择的不完整数据客户分类方法实证研究

在管理决策的制定中,分类已经成为一种十分重要的方法和技术。由于现实客户数据常常是不完整的,因此,研究不完整数据的客户分类问题具有重要意义。通过分析以往分类过程中对不完整数据的处理方法,提出了一种基于动态分类器集成选择的不完整数据分类方法DCES-ID。分别在UCI客户分类数据集以及某券商客户数据集上进行分类的实验和实证分析。结果表明,与已有的6种分类算法相比,DCES-ID算法具有更高的分类准确性及稳定性,能够更有效地进行客户分类。     

基于天然气客户的消费波动特征与顾客分类研究

如何有效满足连续型消费且消费量呈周期性波动的客户需要,是生产供应商急需解决的现实问题。本研究对连续型客户日消费量的时间序列数据,首次利用谱分析方法进行消费量的波动特征分析,再根据客户不同波动指标经过分层聚类分析以及判别分析,构建了判别函数方程。基于WE销售公司在江苏省的用气客户的日消费量数据进行了分析验证,研究发现,客户消费的波动特征可以通过谱分析得出的13项指标进行刻画反映,并根据这些波动指标对广大客户进行分类,以便供应商针对不同波动类别的客户采取不同的调峰手段,为供应商优化调峰方案提供分析基础,特别是根据新用户未来用气波动需求进行判别归类,有利于生产供应商提前主动地采取有效措施解决新用户的消费波动问题。     

浅谈档案的信息化管理

随着科学技术的发展,信息化时代的到来,档案管理信息化成为档案管理工作发展的必然趋势。因为传统的档案管理工作满足不了社会的需要,具体来说传统的档案管理工作完全依赖档案管理人员进行手工操作,档案管理成果的好坏往往取决于档案管理人员记性的好坏,从而不能较好满足大量客户的需求,使档案管理服务显得差强人意。     

基于客户价值的B2C客户分类探析

网络经济使得客户成为企业制胜的关键,B2C电子商务的迅速发展积累了海量数据,如何通过分析数据挖掘客户的价值,并对客户进行分类管理成为企业急需解决的重要问题。文章通过分析B2C电子商务的客户价值与度量指标,结合RFM和Marcus分类模型建立了符合B2C电子商务客户分类指标,具有一定的实用性。此外,文章结合B2C电子商务客户的特点,指出了利用数据挖掘中的分类技术来挖掘客户的价值从而进行客户分类这一新方法。     

考虑渠道权利结构的产品服务能力竞争机制研究——制造商服务视角

本文针对两个制造商和一个零售商构成的产品服务供应链,以制造商提供服务为视角,研究了产品服务能力竞争问题。运用Stackelberg动态博弈,分别从制造商Stackelberg、零售商Stackelberg和垂直纳什三种不同权利结构情形,求解了供应链成员企业的均衡策略。通过分析服务成本与不同渠道权利结构下均衡结果之间的变化关系,提出能够满足不同客户需求特征的产品服务能力竞争策略。结果表明,当价格与服务能力水平都比较低时,RS价格领先型策略能够满足实惠型客户需求;当服务能力水平比较高时,VN服务领先型策略能够满足经济型客户需求;当价格比较高时,MS产品领先型策略能够满足专业型客户需求;当价格与服务能力水平都比较高时,产品服务融合策略能够满足品质型客户需求。最后,结合批发价格、服务能力水平、零售价格与服务成本之间的数值变化关系,分析了产品服务能力竞争策略的有效性。     

基于顾客需求分类重组的大规模定制服务族规划

针对当前大规模定制服务研究侧重企业视角的技术实现,忽视客户视角的需求满意之不足,从顾客需求分类重组视角,研究大规模定制服务族规划方法.构建分析型Kano模型,实现对顾客服务需求的客观化分类;设计用于服务族规划的顾客需求分类重组规则,提出大规模定制服务族规划过程,并通过在快递企业的实际应用验证其可行性.该研究对于企业有效实施大规模定制服务策略、提升服务竞争力具有创新意义.     

考虑航线网络重叠航段的双寡头竞争市场集装箱班轮运输动态定价模型

本文针对包含航线网络重叠航段的双寡头竞争市场集装箱班轮运输动态定价问题,分析了即期市场客户运价敏感度与运输需求关系,探讨了在航线网络重叠航段上运价变化对货流量分配的影响,据此结合市场竞争强度因素和竞争对手的定价策略,建立了双寡头竞争市场集装箱班轮运输分时段动态定价模型,运用库恩-塔克条件,设计了模型的求解算法。算例结果显示,采取本文的动态定价策略将会使得两家双寡头船公司的收益都显著增加。研究表明：船公司之间通过组建班轮联盟加强合作,不仅可以避免价格战,而且能够减缓市场竞争强度对运价的负面影响;船公司可以根据客户运价敏感度因素对即期市场客户进行合理地分类,从而降低客户运价敏感度对集装箱运输需求的不利影响,以提高集装箱班轮运输收益。