车险赔付义务的法律调整及其保障措施

我国车险赔付在车险的险种规定、责任规定等方面存在一定的问题。应借鉴美国“从人主义”的汽车保险制度、英国“完全市场细分”的汽车保险制度、德国的汽车分级保险制度,从汽车保险行业标准、车险赔付机制、保险市场信息系统、保险监管系统建设等方面对我国车险赔付义务有效履行的保障措施进行调整。     

基于CRF的商业银行服务便利感知实证研究

商业银行连锁化发展和引进各种有利于顾客便利的设施及技术,使得服务便利成为影响商业银行服务质量和商业银行业绩的重要竞争力维度.本文以江苏商业银行为例,以消费者对商业银行业服务便利感知作为研究对象,从影响消费者对顾客服务便利感知的企业相关因素及顾客特征差异对服务便利感知差异影响的角度进行定量研究.此研究不仅较好地解决了Berry提出的服务便利维度在中国市场的适用性,而且弥补了服务便利维度没有实证研究的缺憾.     

快递行业品牌形象提升的关键因素及影响机制

本文从快递业感知服务质量22个指标入手,以本土EMS、顺丰和申通三家快递企业为例,揭示了影响快递行业品牌形象的关键因素及其之间的关系。实证研究表明,我国快递行业在索赔、员工按照货物特性处理包裹和及时处理顾客投诉等指标上存在问题最大;对于快递行业来讲,消费者并不看重服务场所设施等有形性服务;服务可靠性对品牌形象提升影响作用最大,说明企业能否履行承诺,为顾客准时、快速的服务对其品牌形象尤为重要。消费者对影响快递服务业的感知服务质量的各个指标的期望值和感知值有显著差异,该差异是快递业改进服务提升顾客满意度的关键。     

论"顾客导向"的政府服务质量测评

顾客导向的政府服务质量测评是当代政府研究中一个非常重要的方面,也是了解和把握政府社会管理实践状况的一个重要途径。西方国家的"顾客导向"政府服务质量测评以顾客感知服务质量和顾客满意为主要方式。政府管理的复杂性使得政府服务质量测评模式具有自身的特殊性,使政府服务质量测评具有三大要点。我国政府服务质量测评应该从中国行政体制的特点出发,将顾客感知质量作为测评重点,建立一套旨在改善政府与公众信任关系的测评体系。     

基于实习生感知的酒店服务质量评价——以海南温德姆至尊豪廷大酒店为例

面对海南市场竞争日益激烈的酒店行业,如何提升酒店的服务质量成为酒店发展的重要话题。作为酒店人力资源的重要构成,及酒店的内部顾客的典型代表,实习生对酒店服务质量的评价是酒店服务质量评价的重要依据。通过SERVQUAL模型研究方法,设计基于酒店实习生感知的酒店服务质量模型调查问卷,有针对性地对海南龙沐湾温德姆至尊豪廷大酒店进行综合的质量评价,为酒店服务质量的提升提供参考依据。     

基于信任的顾客抱怨的调节

在消费者与企业关系中,顾客因为服务的失败而产生不满意,从而产生抱怨行为。本文研究了顾客感知的服务质量对顾客抱怨程度和方式的影响,通过模拟情境实验法进行了实证研究。结果表明:顾客感知的服务质量对顾客抱怨程度具有负向影响。当顾客对企业的善意信任与能力信任对称(均高或者均低)的时候,顾客倾向于品牌转换;当顾客对企业的善意信任与能力信任非对称(高低搭配)的时候,顾客倾向于负面口碑的抱怨方式。顾客信任对顾客抱怨的程度和方式均有调节作用,能力信任的调节作用大于善意信任,这种作用在抱怨程度低的时候更加明显。     

零售业全面质量管理模型构建研究

顾客价值就是顾客感知价值,是顾客所得与顾客成本之间的权衡和比较.顾客价值判断具有主观性和异质性,卓越的顾客价值是引导顾客购买行为、培育顾客忠诚和构建竞争优势的根本.结合顾客价值、复合价值链和全面质量管理概念,零售业的全面质量管理模型包括:零售业全面质量管理的目的是扩大顾客价值;商品质量管理和服务质量管理;服务质量管理较之于商品质量管理更有战略意义;内部服务质量影响外部服务质量;全面质量管理的核心问题是商品--服务质量水平的界定及其组合.     

饭店顾客服务质量期望研究

饭店顾客的服务质量期望是在饭店形象、顾客的消费经验、需要、角色意识等多种因素综合作用下形成的,并具有明显的层次性。同时,服务质量期望又是决定饭店顾客感知服务质量和满意度的主导因素之一,因此,饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当通过市场研究,客观承诺和内外沟通等有效措施来了解和调节顾客的服务质量期望。     

服务质量对顾客资产的驱动作用研究——基于顾客行为视角的实证考察

近些年来,服务质量已经成为学者和经理人关注的焦点。众多学者和管理者最近又将视线投向了一个更广泛、更重要的概念——顾客资产。遗憾的是,很少有人将这两个命题联系起来进行研究。通过运用分解方法,本文立足于顾客行为的视角,试图以关系收益为纽带,探索相对成熟的概念——顾客感知服务质量和全新的概念——顾客资产之间的驱动关系,从而加深人们对服务质量对顾客资产驱动作用的理解。实证分析表明:服务质量的某些关键为维度确实对顾客资产具有直接的驱动作用。同时,关系收益在服务质量和顾客资产之间确实起着一定的中介作用。     

基于顾客感知价值的顾客满意研究

越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素。企业界和学术界以往把产品或服务质量作为决定顾客满意的主要驱动因素,比较忽视顾客在交易全过程各种形式的付出。顾客感知价值是顾客对产品与服务在权衡利得与利失基础上形成的评价与偏好,是决定顾客满意的重要前提。顾客感知价值与顾客满意间存在层次上的互动,从而形成不同层次的顾客满意。顾客感知价值为企业真正实现顾客满意管理提供了新的认识途径和管理基础。     

保险公司与高校合作建设保险学科模式的思考

近年来,我国保险业迅速发展,对人才的需求也进入了旺盛期,但实际却是保险专业学生的就业难,原因在于高校保险教育存在着脱离实际的问题。总结了保险公司与高校合作保险教育的五种模式,指出目前的合作模式中存在的四项主要问题：保险公司与高校合作保险教育权责不明、高校在培养学生时定位不准、保险公司急功近利缺乏人才培养意识、高校师资建设有待加强,提出了高校与保险公司合作时可采取＂订单式＂培养模式、增加实践性教学比重、通过实践基地建立良好的校企互动合作机制、搭建金字塔型的保险教育体系等建议。     

关于中国农业保险模式的思考

农业保险一直是世界各国保险学和农业经济学界所关注的话题。本文总结和概括了作者对中国农业保险模式的思考,基本的观点是中国农业保险要走多种组织形式并行发展的道路。受篇幅限制,本文仅着重讨论相互保险这一保险形式,并同时强调,加强政府介入是必不可少的。     

社会保险权的法律属性与社会保险立法

社会保障权利谱系由社会救助权、社会保险权和社会福利权构成,社会保险权在这个权利谱系中居于核心地位.我国社会保险法应以保障社会保险权为立法理念和逻辑起点,细化有关社会保险权的法律规定,合理确定社会保险的覆盖范围,明确政府在社会保险方面的积极作为义务,完善社会保险权的法律救济制度.     

浅析农村家庭保障、土地保障和社会保障的关系

家庭保障和土地保障功能的弱化使农民生命波折期基本生活的保障问题日益突出,由此,建立与市场经济相适应的农村社会保障制度成为一项紧迫的课题.本文旨在探讨家庭保障、土地保障和社会保障的功能和三者之间的关系,以期为农村社会保障制度建设的必要性提供佐证.     

农业保险问题研究综述

从农业保险市场失灵、农业保险对于作物产量的效应、对传统农业保险的批判与对指数保险的探索等角度综述了国外农业保险的研究成果;从农业保险的市场失灵与其政策属性、农业保险需求、国外农业保险制度变迁及其发展模式、我国农业保险区域发展模式和实践经验、农业保险制度的运行框架以及农业保险对环境与投入的经济效应等角度综述了国内农业保险的研究成果。最后评述了已有研究的进展,并总结中国农业保险理论需要深入研究的方向与领域。     

对保险合同几个特征的质疑

有学者认为,保险合同具有:1)保险合同目的的保障性;2)保险合同客体的独特性;3)保险合同对价的悬殊性;4)当事人履行义务的不同时性等特征。本文除对1)表示基本同意外,对其他几个特征则表示异议。     

机动车责任保险公司的保险责任与除外责任

为了对车祸受害人进行基本的救济 ,世界绝大多数国家实行了强制机动车责任保险制度 ,并以任意机动车责任保险为补充来保护车祸受害人的利益。我国目前尚未实行强制机动车责任保险制度 ,只有任意机动车责任保险。我们应使二者结合起来 ,才能更好地保护车祸受害人的利益。     

财产保险公司应关注民营企业保险

作为我国人身保险业务的初始形式 ,团体保险现在的发展陷入困境。我们应从分析造成这种后果的制度分析入手 ,探讨加快团体保险的若干解决措施     

教师工伤保险权利研究

教师工伤保险权利伴随我国教育体制以及学校人事管理制度改革逐步明晰并最终被纳入《工伤保险条例》适用范围内。教师工伤保险权利不同于教师公伤待遇,在法律关系基础、法律依据、适用范围、待遇以及纠纷解决方式上均存在较大差异。教师工伤保险权利的确立以教师与学校之间的劳动关系性质为前提。当务之急是加强对教师工伤保险权利的司法救济研究,从而及时解决教师工伤保险实践中的难题。     

保险公司股权激励有效性及风险研究

激励不足是目前我国保险公司存在的严重问题,研究表明保险公司必须探索适应市场竞争要求的股权激励方式。文章着重介绍了股权激励的运行机制,并从我国保险行业的现状出发,研究和探讨了保险公司推行股权激励的功能和实施风险,最后提出了保险公司施行股权激励的相关建议。