企业客户知识管理研究

客户知识是企业一项重要的知识资源,客户知识管理是将客户与知识作为企业的核心资产,从而创造和维持企业的核心竞争力.研究客户知识管理首先需要分析客户知识的内涵,其次对客户知识管理的特性、意义和过程三个方面进行分析,从而为客户知识管理的有效实施奠定了理论基础.     

优化客户诉求管理流程

客户诉求的目的是为了自己的需求得到满足或者自己的权利得到保护。这是一个企业工作中的一个动力和一个非常重要的价值所在,各类诉求的汇总也为企业的各项决策提供扎实可靠的依据;对企业外部来说:倾听每一位客户的声音,善待每一位客户的投诉。为进一步加强客户关系管理,规范客户诉求业务处理,全面有效地解决客户需求,不断提高优质服务和行风建设水平,制定详细的客户诉求管理策略从而优化流程。     

客户关系管理在外贸出口企业中的应用研究

良好的客户关系管理对企业生存至关重要,它可以增加客户满意度,提高客户忠诚度,从而增加企业利润,因此,客户关系管理再度成为了企业关注的焦点。此文通过一个外贸出口企业案例分析,说明客户关系管理在出口企业中发挥着举足轻重的作用。     

三星电气大客户管理浅析

根据"帕雷托法则",企业80%的利润来源于20%的高端客户。因此,企业收益的主要来源是大客户也称为核心客户。如何针对这群金字塔顶端的客户巩固和扩大企业经营成果,是企业营销的核心任务。大客户管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是企业营销管理的一中思路和方法,其目的就是通过集中优势资源,持续地为客户提供个性化产品和服务,满足特定顾客的特定需要,从而培养出一批忠诚的有价值的大客户,最终实现企业价值的最大化。     

浅谈基于数据挖掘的客户关系管理

基于数据挖掘的客户关系管理提供了一个利用各种方式收集和分析客户数据的智能系统,可以帮助企业有效地制定客户发展策略,为客户提供个性化服务,并将极大地提高企业的决策效率和决策能力.     

企业信用管理中客户信用信息的来源及内容探析

信用管理是现代企业管理的一个重要组成部分,完善的信用管理有助于企业降低交易风险,及时收回应收账款.缓解流动资金压力.而客户信用信息的完整性和准确性,很大程度上影响着企业信用管理的成效.本文就客户信用信息的来源和内容做了一些新的探索,希望能对企业的信用管理工作有一定的启发与借鉴.     

应用六西格玛管理提升银行信用卡客户满意度

六西格玛(6σ)管理对客户的关注使其不同于以往的质量管理理论与方法。理解客户行为、提高客户满意度是企业生存和发展的根本保障。本文通过一个银行信用卡服务系统的例子来说明6σ管理对客户满意方面的关注和实施。     

CRM中的服务管理系统总体分析

CRM是一种新型管理机制，作为一种管理软件和技术，它由市场管理、销售管理、服务管理3部分组成。其中客户的服务管理部分是CRM系统中的最后一个环节，良好的客户服务管理能进一步改善企业与客户之间的关系，极大地提升客户的忠诚度和企业价值。本文通过对CRM中服务管理系统的数据流程、数据存储内容和功能结构进行系统分析，这对于进一步了解CRM系统的设计原理及其结构，对于CRM中服务管理系统的分析、设计、维护和使用，都是十分有益的。     

“经营”“管理”析

<正>经营的好坏就如同一个人是否有钱,而管理的好坏就如同一个人是否健康。“经营”是财,“管理”是寿。一般来说,企业经营关注的问题是如何把业务做起来,通过什么样的运营模式来服务于哪些市场、客户,如何才能在竞争中而出等等。而企业管理     

客户回报率：度量客户盈利性的指标

客户回报率是衡量公司通过客户创造价值能力的惟一现有指标由于越来越多的企业争夺有限的客户群,精明的企业逐渐将关注点转向客户——如何维系及培养高价值的客户。近来,客户管理专家唐·佩勃斯与玛莎·罗杰斯提出了一个新指标:客     

从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题

随着竞争的日趋激烈,越来越多的企业已将客户关系管理作为提高企业核心竞争能力的方法之一,然而淘宝网作为一个电子商务企业,尤其是CtoC企业,其客户关系管理的内容和要求都与传统企业不同。如何针对CtoC电子商务交易客户的特点,通过合理地处理交易纠纷的方式来提升淘宝网的客户服务水平是一个亟待解决的问题。     

创造客户知识能力的组织过程研究

日益增长的客户需要促使许多公司开始执行客户关系管理程序,然而却很少有人了解帮助企业学习个体客户关系的内部过程。本文提出了一个创造客户知识能力内部过程的概念框架,有助于企业从战略上管理它们的客户关系管理程序。     

一种新的客户——企业价值评价体系的设计

客户关系管理是目前的研究热点,企业对客户价值的评估是它的基础问题之一.客户对于企业的价值集中体现在两个方面,一是客户对企业销售量的贡献,一是客户对于企业发展潜力的贡献,其中发展潜力包括客户净现值和客户弹性.但是,现有的净现值客户价值评价体系,仅仅就客户对于企业净现值的贡献做了评价,而客户对企业销售量的贡献和客户的弹性贡献却没有给与评价.针对这种情况,本文提出了一种新的评价体系,很好的解决了这一问题.     

旅行社顾客价值和关键客户管理研究

在现今激烈的市场环境中和残酷的竞争压力下,客户关系的重要性已经变得尤为突出。提高掌握和管理客户(尤其是关键客户)资源的能力,已经成为企业提高自身竞争力的关键。企业越来越重视客户关系管理以及关键客户的管理,并且不断加大对其的投入力度,对旅行社来说关键客户更是企业生存的命脉。     

浅论电子商务下的客户关系管理

随着知识经济时代的到来,企业的产品的品质已不再是决定企业生存、发展的惟一因素。电子商务企业应在此前提下,须时刻以客户为中心,以实现"客户满意"为准则,以提升客户价值为目标,以电子商务系统为支撑。电子商务可以为客户关系管理提供技术支持,可以提高客户满意度,高效率的客户关系管理可以帮助企业更好地开展电子商务,使企业获得更大的效益。     

核心CRM及其开发策略

随着管理学和营销学的发展,客户关系管理在企业管理中的重要作用越来越明显。然而企业的资源是有限的,我们只能管理一定数目的客户,所以,一个新的概念———核心客户关系管理的提出,使企业更好的管理客户、合理分配资源成为可能。本文将就核心客户关系管理以及系统的开发进行分析与研究。     

Web 2.O时代的客户参与管理

参与管理是一种传统的管理方法,但在Web时代却被赋予了新的内涵:客户参与管理.Web 2.0技术更为客户参与提供了便利的平台,为企业提高客户的满意度和忠诚度创造了良好的条件.为企业获利奠定了基础.本文在介绍传统参与管理理论和Web2.0特点的基础上,列举了Web2.O为企业带来的效益,分析了Web 2.O下客户参与管理的优势,为企业的经营运作提供借鉴.     

Web 2.0时代的客户参与管理

参与管理是一种传统的管理方法,但在Web时代却被赋予了新的内涵:客户参与管理。Web2.0技术更为客户参与提供了便利的平台,为企业提高客户的满意度和忠诚度创造了良好的条件,为企业获利奠定了基础。本文在介绍传统参与管理理论和Web2.0特点的基础上,列举了Web2.0为企业带来的效益,分析了Web2.0下客户参与管理的优势,为企业的经营运作提供借鉴。     

浅析网络环境下的客户关系管理

网络时代的竞争可以说是客户之间的竞争,如何有效的管理和利用客户关系管理资源是每个企业必须研究的问题.在阐述客户关系管理前,首先对顾客、消费者和客户这三个常被混为一谈的概念加以区分:这里顾客指广大消费者中与企业有交易记录的购买者;消费者则为产品的最终使用者;客户则是与企业有多次交易且企业对之有较多了解的顾客.     

利用电子信息化 加强客户关系管理

入世后 ,中国企业与WTO成员国的企业面对的是基本相同的经营环境 ,并在同一起跑线上进行竞争 ,那么企业要获得长期成功 ,其关注点应在哪里呢 ?让我们先看看国外研究机构的一些调查结果 :◇从一个新客户身上产生收入的成果是从一个现有客户身上产生收入的成本的 10倍。◇三分之二的客户离去的原因是对客户的关怀不够。◇多保留 5 %的客户 ,可以使企业利润增加 2 5 %以上。◇一个非常满意的客户的购买意愿是一个满意客户购买意愿的 5倍。以上调查说明了顾客被关注的程度 ,而调查的结果表明了获得顾客、保留顾客对企业来说是多么重要 ,现代市…