交互体验营销的“升级维度”

时至今日,体验营销早已成为企业营销中的惯常手法.企业可通过体验营销让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式,使其亲身体验企业提供的产品或服务,让顾客实际感知产品或服务的品质或性能,从而促使顾客认知、喜好并购买.这种方式以满足消费者的体验需求为目标,以服务产品为平台,以有形产品为载体,生产、经营高质量产品,拉近企业和消费者之间的距离.继星巴克、麦当劳、微软、BM等企业先后倡导体验营销以来,体验营销潮流便风靡全球.     

服务型企业顾客融入驱动机制研究——基于体验的视角

顾客融入行为是顾客在交易之外对企业及产品的额外投入,对服务型企业的绩效有重要影响。服务型企业产品的二重性,决定了顾客过程体验的重要性。本文基于体验的视角,研究服务体验对顾客融入的影响,以揭示服务型企业顾客融入的驱动机制。研究选取餐饮服务为研究背景,通过问卷调查法搜集有效数据,使用结构方程模型进行假设检验。结果显示:服务体验正向影响了顾客融入;服务体验通过正面消费情感正向影响顾客融入、通过负面消费情感负向影响顾客融入。从而丰富了服务体验、顾客融入和顾客情感的相关研究,为服务型企业的体验设计、顾客情感管理和顾客融入驱动策略提供依据。     

以提高顾客满意度为中心的顾客体验管理

在当今体验经济时代,顾客在消费过程中已不再满足于基本的产品或服务所带来的功能利益（客观价值）,而是更加注重产品或服务给他们带来的主观价值,即满足他们在心理、情感和精神上的主观诉求,因而顾客体验管理已成为企业提升顾客满意度的关键环节。     

任务导向还是社交导向?在线定制信息交互内容特征对顾客参与表现的影响研究北大核心CSSCI

在线定制信息交互是企业征集顾客需求的主要方式,信息交互内容设计对引导顾客积极参与在线定制社区并提高参与表现有重要意义。本文基于刺激-机体-反应(S-O-R)理论框架建立了信息交互内容特征对顾客参与表现的影响机制模型。基于目标导向理论及心象理论提出了信息交互的内容特征,讨论了目标导向类型、顾客体验价值、参与表现之间的相互关系,同时考虑了内容特征中文本型心象唤醒的调节作用。本文首先采用2(目标导向类型:任务导向vs.社交导向)×2(文本型心象唤醒:有产品功能描述vs.无产品功能描述)组间实验研究检验了内容特征如何通过顾客体验价值影响参与表现,然后基于海尔定制社区数据验证了内容特征对顾客参与表现的影响。结果表明,目标导向类型对顾客体验价值和参与表现都有差异性的影响作用;顾客的体验价值对参与表现具有积极的影响作用;同时,文本型心象唤醒对目标导向类型与体验价值、参与表现的关系都具有显著的调节作用。     

你真知道自己的顾客想要什么吗？

衡量顾客看重什么,是解答“创新方程式”的第一步企业依靠创新以获取长期生存,但对许多企业来说,创新流程饱受不确定性和风险的折磨。然而,创新并不一定取决于运气。可以通过消除带来流程偏差的因素,优化创新流程,从而产生较高的成功率,并大幅减少开发费用的浪费。企业所犯的一个重大错误,是没有正确地利用关键“数据点”,即“顾客想要什么”。大多数企业拿出新产品或新服务,然后看顾客是否会购买。而他们本应当做的,是首先确定顾客欲求的结果,然后再利用这些结果来指导创新流程。以一家剃须刀制造商为例,在这个六步骤流程中,它应当首先确定顾客如何衡量价值。譬如,该公司发觉,用户希望减少     

龙徽葡萄酒的体验营销

现今的消费者在消费产品或服务时,不仅关注它们的价格和品质,消费过程中的体验已经成为消费者做出购买决策的重要依据。因此,体验营销的时代已经到来。龙徽葡萄酒就来自于成功的体验营销。它将龙徽葡萄酒百年的历史传承与酿造工艺呈现于博物馆,让顾客得以享受参观葡萄酒制作工艺过程的乐趣,为顾客创造了无与伦比的体验,从而吸引了众多的忠实顾客。本文从消费者行为学的视角,从消费者心理出发,分析了龙徽葡萄酒的体验营销策略。     

组织知识、学习导向与新产品创新绩效

在文献回顾的基础上,把组织知识划分为顾客知识、竞争者知识、技术知识3种类型,提出组织知识、学习导向与新产品创新绩效关系的研究模型,构建结构方程和层次回归模型,利用L isrel和SPSS分析软件对长三角地区189家企业数据进行实证分析。研究结果表明,顾客知识对新产品市场绩效有正向影响,但对新产品创新效率没有影响;竞争者知识对新产品创新效率有正向影响,但对新产品市场绩效没有影响;技术知识对新产品市场绩效和创新效率都有正向影响;学习导向对新产品市场绩效和创新效率有正向影响,并正向调节顾客知识与新产品市场绩效、技术知识与新产品创新效率的关系。最后给出提升新产品创新绩效的管理启示。     

浅议中小学校外教育培训机构营销策略中体验营销理念的运用

随着人们对孩子未来发展的关注逐步升温,中小学校外教育培训机构如雨后春笋般发展起来,怎样的营销策略能够更好的挖掘和保留顾客是行业内共同关注的焦点。教育培训产品其本质是给予学生一种经历和体验。体验营销的理念便是以向顾客提供有价值的体验为宗旨,力图通过满足顾客的体验需要达到吸引和保留顾客的目的。本文即从中小学校外教育培训机构的顾客和产品分析入手,提出融入体验营销理念的营销策略。     

驱动资源与跨国公司在华突破性创新绩效研究

整合资源基础理论和资源配置理论,考察关键资源对跨国公司在华突破性创新绩效的驱动机制,利用中国13个省165家在华跨国公司样本,识别出跨国公司在华突破性创新的两种关键驱动资源为营销资源和技术资源,构建驱动资源对突破性创新绩效的影响机理模型,采用路径分析和结构方程模型对研究假设进行检验。研究结果表明,营销资源和技术资源同时驱动跨国公司在华突破性产品创新和过程创新绩效,而过程创新对产品创新有正向影响。因此,要有效提高突破性创新绩效,在华跨国公司应将有限的要素优先投资于营销资源和技术资源的构建上,注重顾客关系管理和竞争者研究,并在突破性创新实践中加强过程导向,重视信息系统和工艺流程,突出过程创新的重要性。     

参与的乐趣——一个有中介的调节模型

随着消费个性化的提高和网络信息技术的发展,越来越多的企业通过提供定制化的产品建立顾客忠诚和赢得竞争优势。以产品定制为背景,基于顾客的视角,探讨顾客对不同参与程度的情感和行为反应及其影响因素,通过情境-角色模拟实验设计收集数据,运用逐步回归分析验证有中介的调节效应。研究结果表明,体验乐趣和满足独特性需求是顾客在参与产品定制过程中追求的重要利益;顾客参与程度正向影响消费者的感知乐趣和购买意愿,消费者独特性需求对顾客参与程度与感知乐趣和购买意愿的关系具有正向调节作用;同时,感知乐趣有效地传递顾客参与程度、独特性需求以及两者的交互作用对购买意愿的影响。因此,企业应该针对不同的细分群体采用顾客参与程度不同的定制化策略,并注重在定制过程中与顾客共同创造充满乐趣的独特体验。     

移动终端时代的顾客体验修复

正不要害怕顾客的投诉,他们的每次投诉,都为企业改进顾客体验提供了强有力的支持。在移动终端时代,体验修复战略对企业有着尤为深远的意义。企业通过服务体验修复,可以改进顾客体验设计,降低再次出错的概率,降低成本,提高顾客满意度。有效的顾客体验设计、沟通和传递能最大程度地提高顾客满意度和忠诚度,但是这世上并没有完美的顾客体验设计,换句话说,企业并不能百分之百避免服务失误。通常情况下,当顾客对服务感知的价值没有达到期望时,满意     

卓越服务的本质

服务包含企业和顾客之间的信息交换和互动什么是卓越服务?这样的一种服务能被量化吗?由于每个顾客的体验完全不同,甚至同一个顾客在不同情景下反应也不一样,因此,卓越服务的定义和测量一直是个颇具争议的话题。卓越服务是什么?哈佛商学院的Frances Frei教授把卓越服务定义为一种蕴含设计和文化的产品—前者囊括了商业模式、战略、系统和流程的设计;而后     

在线品牌社群氛围对顾客创新行为的影响研究

现代营销的运行模式源于经济学的理论,该理论认为顾客与企业相互分离且独立,企业产品创新来自于企业本身,顾客是企业的外源体,被动地接受企业创造的产品。实际上,企业的产品创新不仅仅是企业内部行为,还需要借助外部顾客的创新行为,尤其在品牌社群出现以后,企业应该视顾客为内源体而不是外源体,顾客应该成为企业创新的源泉。品牌社群是让顾客成为企业创新源泉的一种有效方式。已有研究表明,在线品牌社群组织成员关系对创新行为有积极影响,但没有考察在线品牌社群组织本身的一些特征是否也会对顾客创新行为产生影响。以在线品牌社群组织氛围为起点,研究社群组织氛围对顾客创新行为的影响作用。把社群氛围分为支持性氛围和控制性氛围,以顾客参与动机视角,将自我强化动机和社会强化动机引入到社群氛围与顾客创新关系的分析框架中,根据动机-机会-能力理论和刺激-有机体-反应理论,构建社群支持性/控制性氛围-自我强化/社会强化动机-顾客创新理论模型。采用问卷调查法,调查中国6家手机品牌论坛的405名顾客,在确保问卷信度和效度的基础上,通过结构方程方法检验理论模型以及相应假设。研究结果表明,在线品牌社群的支持性氛围对顾客创新行为有显著的积极影响;参与动机部分中介支持性氛围对顾客创新行为的影响,具体为自我强化动机和社会强化动机部分中介该影响;控制性氛围不完全调节支持性氛围对顾客创新行为的影响,具体为不文明行为控制对顾客创新行为有显著的积极影响,并正向调节支持性氛围对顾客创新行为的影响,但成员身份控制对顾客创新行为的影响不显著,对支持性氛围与顾客创新行为关系的调节作用不显著。研究结果为理解社群氛围与顾客创新行为之间的关系提供了理论依据,以此为基础,为在线品牌社群管理提供对策和建议,这对于企业组织和管理顾客、获得顾客创新以及提高竞争力具有一定的现实意义。     

教育培训机构顾客体验管理的作用及其策略

近年来我国教育培训行业的快速健康发展离不开消费者的认同,因此教育培训机构引入顾客体验管理是行业发展的必然趋势。市场主体首先必须要对顾客体验的作用有着清晰的认识。其次培训机构在实施顾客体验管理时,必须以顾客体验主题为核心,识别其影响因素,建立和完善相应的顾客体验,并对顾客体验管理进行反馈评价,从而建立起完善的顾客体验管理体系。     

体验营销视角下电影放映业顾客忠诚的影响研究

本文从体验营销的角度探究了电影放映业顾客忠诚的影响因素及其作用机制。对顾客体验所包括的内容进行了科学的划分,将顾客价值和顾客满意作为中介变量,全面地揭示了各个体验维度对于顾客忠诚的影响程度及作用路径。并且发现,顾客体验是通过理性与感性两个方面共同作用于顾客忠诚的。此项研究丰富了电影放映业顾客忠诚理论研究的成果,对其提高顾客忠诚度提供了营销启示。     

顾客体验之于新产品供应链协调的影响

新产品引入市场时,其内在价值很难判断,顾客体验能够降低其接受产品的风险.研究了外生体验与内生体验对供应链协调的影响.考虑了销售补偿合同与回购合同,其中,销售补偿合同是供应商对销售商已销售的产品给予补偿,而回购合同是对未销售的产品进行补偿.结论表明,提升外生体验,即顾客收到的噪声信号质量较高,销售商能制定更高的销售价格,...     

卓越体验才能赢得顾客忠诚

要想提高顾客的品牌忠诚度,就必须为顾客创造卓越的品牌消费体验,唯有此,才能从根本上提升消费者的满意度,进而通过高度的满意感来提升顾客的品牌忠诚度     

双循环背景下数字零售顾客交互创新轨道中技术采纳行为研究

双循环数字零售发展过程中,获利感难成正比的顾客往往会出现反制技术渗透的态度,这制约了服务创新的推动。结合技术接受模型和计划行为理论,形成技术采纳行为模型,概念化并验证相关变量对顾客数字零售使用意向的影响以评估其对创新技术的接受程度,期望通过探索顾客的技术采纳使用意愿,寻求零售创新轨道的升级途径。结果支持了感知创新及信任等属性显著放大顾客零售技术使用态度、规范和感知行为控制三因素的假设,并分析了促进与顾客技术交互创新轨道对行为意向的作用过程。认为通过技术采纳行为研究,可以刺激零售轨道的交互创新,提高顾客感知服务技术满意度,助力双循环需求的持续扩大。     

数据挖掘技术在管理会计中的应用

数据挖掘是从海量数据中发现和提取知识和信息的过程。在管理会计领域中运用数据挖掘技术,寻求和发现更多的企业顾客、供应商、市场以及内部流程优化的信息,将为企业决策者提供更为广泛而有效的决策依据,提高企业战略竞争能力。本文简要介绍了数据挖掘的基本概念和方法,在此基础上重点分析了数据挖掘技术在作用成本和价值链分析,产品、市场和顾客分析以及财务风险防范等方面的应用。     

提升品牌价值？用顾客体验!

品牌体验正在成为品牌管理的新焦点。品牌的表现不仅关乎顾客对品牌的感知及看法,更关乎顾客与品牌之间的互动。不少知名品牌的实践证明,利用创新的方法提升顾客的品牌体验,能为企业本身及顾客提供更多的价值,为建立强势的品牌奠定坚实基础。