"绝处"辟径才逢生

在市场竞争中，有不少曾十分红火的行业，几年后，便濒临绝境。比如寻呼业，自从手机普及之后，它的市场份额便越来越小，有的寻呼台已无力支撑。但苏州有家寻呼台利用成熟的网络管理和话务管理经验，在困境下谋求新发展，向呼叫中心转型，开通了TCL售后服务热线和用友软件的售后服务热线，话务员承担了帮企业联系客户的任务，有的还把BP机“异化”，为客户的汽车里装上一个类似于BP机的装置后，车主只要向呼叫中心报一下车号和密码，寻呼台就可以发出信号让车辆停下来，从而实现防盗功能。再加上接收股市实时行情和信息分析、下单等。这…     

全球呼叫·贵阳服务:“黔中声谷”6年要建30万坐席

正9月25日至26日,"2014客户联络中心与服务外包国际峰会暨贵阳呼叫中心产业发展论坛"在贵阳举办。贵阳市委书记陈刚在峰会开幕式上致辞时表示,发展呼叫中心产业是贵阳的一个长期战略方向,贵阳已为发展呼叫中心产业做好了准备,将按照"抓两头促中间"的模式,通过数据中心和呼叫中心建设,促进大数据核心产业发展。     

新型呼叫中心绩效管理问题研究

呼叫中心在中国发展十多年,根据其劳动密集型和技术密集型产业特点,通过提高管理水平、降低管理成本和提高生产效率,结合项目进行绩效管理是重要的管理技术之一。     

“数字南明”提升市民对政府满意度

2008年1月，贵州省首个以市民呼叫中心为核心，提供全天政务服务的城市综合模块化管理系统在贵阳市南明区开始运行，这是该区利用现代信息技术，扩展“数字南明”应用，为广大市民提供方便、快捷、24小明服务的重大举措。通过已投入运行的城市综合模块化管理系统，市民可通过电话呼叫反映各种社会问题，并提出合理化建议。     

PPG的敏捷供应链管理

服装企业的传统经营模式正被一批后来者颠覆，这些后来者没有制衣工厂和专卖店，雇员一般也只有三五百人，它们仅凭互联网、呼叫中心和仓库，每天却可以卖出上万件衬衫。这与传统服装企业需要在生产和渠道上投入巨资形成鲜明的反差。尽管它们也遭到很多非议，但是，数千万美元的风险投资正蜂拥而至。     

呼叫中心服务外包项目中的招标决策

基于企业成本精实及客户服务专业化需求影响,呼叫中心服务外包产业近几年来呈快速发展趋势,如何根据自身需要,合理评估、选择服务商是企业在进行呼叫中心外包项目中的重要环节,本文根据企业需求,结合服务商的业务种类、地理位置、人力资源、管理经验等因素,试论在呼叫中心服务外包项目的招标决策方法。     

小米科技公司客户关系管理之浅见

客户关系管理(CRM),是企业为提高核心竞争力,客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。本文针对小米科技公司在客户关系管理中出现的问题进行探究,就如何提高呼叫中心的服务质量提出一些建议。     

呼叫中心数据管理方法——化无形为有形

呼叫中心是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。为了要满足致电者的话务需求,呼叫中心的分析人员需要根据各种历史数据分析得出话务的来电规律和客户的致电习惯,从而解决客户的需求。由于呼叫中心的话务数据会受到多种可控、非可控、人为、非人为因素影响,例如故障、营销、天气等。因此需要对数据进行分类处理才能分析出准确的结果。本文详细讲解了如何在呼叫中心建立分类储存话务数据,保证原始分析数据的质量。对于很多呼叫中心分析人员而言,都碰到过发现分析出来的数据没有任何规律,客户都是随性拨打,难以捉摸,很难分析出有形的规律运用到运营管理中。本文中以业务规则、触发对象、修正来访目的为关键点挖掘出客户的致电习惯。从而根据根分析结果可以应用在呼叫中心培训,话务分流,优化服务流程上。     

持得彩练当空舞--浅析客户信息服务专业教管策略

客户信息服务专业，是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展，应对80万人力资源需求市场而专设的新兴专业。本文主要结合客户信息服务专业建设和班级管理工作，呈现一种新型师生关系和几种教育教学方式。     

基于数据挖掘技术建立智能型客户联络中心

在买方市场背景下,各个行业逐渐进入微利时代,基于消费者需求和欲望呈现多样化、差异化等特征以及呼叫中心与生俱来的具有信息化和数据化等特征。作者通过借助关联规则、神经网络等数据挖掘技术建立可靠性分析模型、座席绩效评估模型等手段将散落在座席之间的零散信息进行集中、系统地分析,洞悉客户需求的变动趋势,为交叉销售、新产品开发等提供主动的决策支持,真正实现以客户为中心的现代企业管理理念。     

全员管理供应链

决策的分散正在改变你公司运作的方式,并能改变你作为供应链经理的角色事情已经开始发生:越来越多影响供应链的决策正日益由组织内越来越多不同部门的人做出。客户服务呼叫中心的员工正根据最新的销售数据改进促销活动,使之更贴近客户的意愿, 引起供应的波澜;广告经理们正将一场场     

国有银行呼叫中心员工绩效考核方案优化策略研究

伴随金融体系改革的不断推进,国内金融环境越来越复杂,如何从人力资源管理中寻找到新的突破口,全面提升内部管理质量,成为国有银行发展的重点。绩效考核作为人力资源管理的重要内容,能有效帮助国有银行增强市场竞争优势。因此,国有银行有必要根据市场变化趋势,灵活调整员工绩效考核方案,力求最大限度激发员工的工作潜能,为银行创造更多价值。基于此,文章聚焦于国有银行呼叫中心员工绩效考核方案优化,首先阐述国有银行呼叫中心员工绩效考核方案优化的基本目标以及原则,然后重点提出相应的绩效考核方案优化策略,以期完善绩效考核指标体系,提升员工工作效率。     

持得彩练当空舞——浅析客户信息服务专业教管策略

客户信息服务专业,是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展,应对80万人力资源需求市场而专设的新兴专业。本文主要结合客户信息服务专业建设和班级管理工作,呈现一种新型师生关系和几种教育教学方式。     

电子商务下的物流与物流管理

近几年来，电子商务作为一种新的商务模式给人类带来了一次史无前例的产业改革，这次改革的结果是将人类真正带入信息社会。然而在电子商务的发展过程中，人们发现，作为支持有形商品网上商务活动的物流不仅已成为有形商品网上商务活动的一个障碍，而且也已成为有形商品网上商务活动能否顺利进行的一个关键因素。因而物流已成为电子商务发展中亟待解决的问题。     

浅谈我国企业管理与企业人力资源管理

随着企业规模的扩大，科技的发展，使管理工作不断复杂，仅仅凭借个人的经验管理企业已不能适应企业的发展与需要，企业迫切地要求提高管理水平，把多年的管理经验加以总结，使之系统化、科学化、标准化，用科学的理论代替传统的管理。     

信息化时代如何改进档案工作

当今计算机信息技术的高速发展，传统的档案管理模式已不能适应数字化档案管理的需要，电子档案已在档案管理工作中得到了广泛的应用，这种发展趋势给档案管理工作提出了新的挑战、新的课题。     

浅谈现代化医院管理中的人性化管理

随着社会经济的快速发展，人们的健康意识不断提高，与此同时，对医疗质量的要求日趋严格，其中，医院中人性化管理已引起医药卫生界及整个社会的关注。本文对如何加强医院人性化管理的这个问题进行了深刻的分析及探讨。     

企业＆员工成长的支点

在企业管理中，激励已是调动人的积极性与创造性的重要手段，其方式也愈来愈趋多样化。随着市场经济活动的日益深入，人们的价值观与认同观也发生了深刻的变化。传统的激励手段在今天已显得捉襟见时，人们对于激励的需求有了显著的提高，更注重人的成长的全面需要，更注重物质与精神的双重满足。进入知识经济时代，“以人为本”的人性化管理已成为未来管理的发展趋势，如何加强对“人”的认识，运用有效的激励手段从人性的深处激发人的创造热情与智慧，达到企业与个人的协同发展，从面现双赢，已成为众多企业关注的焦点。     

许昌供电公司人力资源管理创新实践研究

当前企业之间的竞争已从产品、品牌的竞争转变为人才的竞争。人力资源已成为企业第一资源，也是公司长期发展的制度性保证。许昌供电公司面对当前激烈的市场竞争，通过不断探索，强化人力资源管理体系，抓住培养、吸引、使用、激励等关键环节，完善人才结构，壮大人才队伍，促进了公司的全面、协调、可持续发展。     

医院信息管理系统的现状和发展思路

随着科学技术的发展和医院改革的逐步深入，信息化、管理科学化i的概念已渗透到医院管理之中，医院信息系统已成为医院科学管理和提高医疗服务水平的重要手段。从目前医院信息系统的管理现状和国外的差距，要求医院的管理模式必须实现由经验管理向信息管理的转变，才能适应现代化医院科学管理的需要。