基于精化 Kano 模型的会展服务品质研究--以中国国际消费电子博览会（SIN OCES）为例

激烈的市场竞争使会展企业逐渐意识到会展服务品质的提高对于打造企业竞争力的重要性。文章应用Kano、精化Kano模型与I-S模型对35项会展服务品质要素进行归类以及改善系数排序。分析结果显示,会展主办单位提供的服务要素均具有二维品质特性;参展商对各服务要素重视程度不同;不同类型服务要素的增减对服务品质提升以及参展商满意度的影响不同;各服务要素改善工作的迫切程度有所差异。文章根据以上研究结果提出了会展服务改善意见。     

基于SERVQUAL模型的会展现场服务质量评价

以SERVQUAL模型为基础,根据会展业的特征从专业观众的视角建立会展现场服务质量评价体系,并对广交会现场服务质量进行测评。研究表明:(1)SERVQUAL模型在会展业现场服务质量评价中只表现出4个维度,验证了SERVQUAL结构具有不稳定性这一结论;(2)专业观众主要关注的是来自参展商的服务而不是场馆方提供的服务;(3)广交会的现场服务质量总体上还没有达到满意的程度,特别是在响应性方面需要提高服务水平。     

我国展会参展商满意度影响因素分析及启示

近年来,我国会展业迅速崛起,参展商的满意度通过忠诚度进而影响会展业的持续发展。基于国外顾客满意度的研究理论和模型,结合会展行业特征,构建参展商满意度影响因素模型。运用结构方程模型(SEM),利用SPSS和AMOS软件,定量分析影响我国参展商满意度的主要因素。研究表明:组展商的营销服务水平影响最大,其次是现场管理和硬件设施条件,展会品牌和组展商的品牌也有影响,不过它们均通过影响参展商的感知价值间接作用于满意度。最后,提出三点启示和建议。     

在新形势下河北会展产业“短板”因素分析及对策研究

雄安新区规划建设和党的"十九大"精神贯彻落实,为京津冀会展业协同发展带来新机遇。然而,河北省会展业发展落后,难以跟随中国会展业发展的步伐,需要"找差距、补短板"。从会展产业政策、展馆建设、企业发展、展会提升创新等4个会展产业关键要素入手,调查存在的问题,分析原因。从会展服务产业发展,带动城市经济发展的属性,从京津冀会展产业发展格局来研究河北省会展产业发展的对策,从4个方面研究具体方法,促使河北省政府和业界尽快提升河北会展产业发展,缩短与京津的差距。     

基于PZB模型的会展主办方对参展商服务品质研究

目前,国内对参展商服务品质的重视程度不够,参展商对于展会的满意度不高。文章以消费类展会主办单位对参展商的服务品质为研究对象,结合PZB服务缺口模型的相关理论构建了与展会服务品质相关的结构模型,运用Spss Statistics对调查数据展开相关分析。探求得出展会服务品质各维度中,对参展商的服务品质影响最深的是保证性和关怀性;服务品质各维度之间成正相关关系;然后在综合各分析结果基础上,运用IPA模型指出了优势区、改进区、维持区和机会区,来探究主办单位对参展商服务品质的改进方向。     

中国-亚欧博览会观众满意度影响因素实证研究

随着会展业的快速发展,博览会得到关注的程度越来越高,而观众的满意度对博览会举办是否成功具有重要的影响。文章以首届中国-亚欧博览会为例,从城市背景、生活和消费水平、展会硬件设施、展会质量和展会服务这五个方面来研究博览会观众满意度影响因素。在SPSS18．0数据分析的基础上,通过AMOS17．0构建结构方程模型,在信度及效度检验的基础上,通过结构方程模型路径分析进一步探索博览会观众满意度的影响因素。结果表明,城市背景、生活和消费水平、展会硬件设施、展会质量和展会服务与博览会顾客满意度成正相关关系。     

基于比较优势理论的北京会展业竞争优势研究

李嘉图的比较优势理论和波特的钻石理论解释了一个国家或区域贸易的比较优势和竞争优势及竞争优势的产生原因,形成了完整的比较优势理论体系。本文以比较理论为指导,采用将RCA、市场占有率等定量与定性分析相结合的研究方法分析北京的会展业竞争优势。研究表明,北京会展业对区域经济的贡献度比较突出,在市场格局中具有明显的比较竞争优势,会议产业的竞争优势尤其突出,在整个国际会展业中也逐渐显露头角。利用钻石模型进一步探究了影响北京会展业竞争优势的因素。其中,北京的生产要素优势非常突出,面临着巨大的市场需求,同时也有较好的机遇条件;企业战略、结构和竞争、支持性产业和相关产业状况以及政府方面还需要进一步的提高和改善。提出进一步提升北京会展业竞争优势的途径,包括政府层面加强会展业的扶持和重点培育,加快企业的成长和体制改革,发挥会展行业协会作用,加强与相关产业的合作,加强区域会展业联动。     

顾客对温泉旅游服务品质需求的IPA分析——以郴州汝城福泉山庄为例

以郴州市汝城福泉山庄为例,以温泉旅游服务品质的问卷调查为基础,采用IPA分析法分析影响温泉旅游服务品质的20个因素,探讨顾客对温泉旅游服务品质的需求特点.据此提出提升温泉企业服务人员素质、创新温泉服务流程、提高住宿设施档次、改善外部交通环境等以提升温泉旅游服务品质.     

上海新国际博览中心场馆配套服务优化方案

会展场馆配套服务设施是展会工作顺利开展的基本前提和保障。在近几年场馆建设比规模、比豪华的风气下,相关的配套服务的建设和规模往往被忽视。以上海新国际博览中心为例,分析了其当前配套服务方面存在的问题,并通过调查研究发现,目前上海新国际博览中心在服务配套上主要存在硬件设施水平较低、交通状况不理想、消费水平偏高、服务人员素质差等问题。针对这些问题,可通过更新展馆标示系统,优化影音、照明系统;馆内不同类型餐厅、便利店进行差别化定价;增加往返地铁站的班车次数、加大整治黑车力度;构建网络信息平台;对员工进行定期培训等措施来解决。     

基于SEM模型的旅游者生态系统服务功能认知研究——以武夷山国家公园为例

旅游者是国家公园生态系统服务的重要利益相关者。通过对349位武夷山国家公园旅游者的问卷调查和分析,结合武夷山国家公园生态系统的供给服务、调节服务和文化服务三个功能性指标,构建出国家公园旅游者生态系统服务功能认知SEM模型。模型结果表明:了解程度要素正向显著影响重要程度要素,路径系数为0.48,且在5%水平下显著;旅游者个体特征显著影响了解程度要素,路径系数为0.23,P<0.05,了解要素受游览次数的影响最大,且呈正向显著作用,与出发地的距离呈反向影响关系;局部要素之间存在相互影响关系和共性关系。研究提出努力提升认知水平、管理水平和理解水平等3个方面的对策建议。     

汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析

为更有效地分析汽车售后服务站的售后服务能力,提高其服务质量和水平以提升顾客满意度,研究了售后服务能力的构成要素;以4S店回访数据为依据,基于结构方程模型与最大似然等方法构建了售后服务能力模型,并经多次迭代计算和修改,建立了优化的售后服务能力定量模型;分析了服务能力要素之间及不同服务能力对顾客满意度的定量影响关系;在此基础上提出决策建议,为企业精确改进服务、提高客户满意度提供了辅助决策支持。经部分服务站采用验证,效果明显。     

基于PLS的广东社区中医药服务公众满意度研究

目的:参考顾客满意度指数模型建立社区中医药服务公众满意度结构方程模型,以广州、深圳、汕头、惠州和湛江5个城市为例,对广东省社区中医药服务现状进行分析。方法:以偏最小二乘法(PLS)为拟合方法,开展广东省社区中医药服务公众满意度的实证研究。结果:广东省社区中医药服务公众满意度结构方程模型拟合度理想,具有可行性。结论:针对测评结果提出要进一步推动社区公众满意度测评,提高社区中医药服务的综合质量,改善影响满意度的重要因素。     

基于属性绩效的乡村温泉旅游地游客满意度研究——以浙江武义乡村温泉旅游度假区为例

乡村温泉旅游地属性绩效对游客满意度提升及旅游地发展具有重要意义.通过构建"乡村温泉旅游地属性绩效——游客满意度"概念模型,并以浙江武义乡村温泉旅游度假区为抽样样本,对研究概念模型进行实证检验,结果显示:乡村温泉旅游地的温泉核心产品和服务、生态环境与人文景观、管理服务和基础设施三方面的属性绩效与游客总体满意度存在高度正相关关系.温泉核心产品和服务属性绩效对游客总体满意度影响最为显著,其次分别为生态环境与人文景观属性绩效、管理服务和基础设施属性绩效.因此,乡村温泉旅游地应重视乡村温泉特色产品开发、温泉度假设施建设、温泉文化品质、温泉疗养水平等温泉核心产品和服务属性绩效的提升,同时着力改善管理服务和基础设施建设,以及保持淳朴民风和维护环境基底条件,从而有效促进游客满意度的提升.     

突发公共卫生事件背景下医疗物资供应链信息服务匹配研究

突发公共卫生事件频发背景下,实现供应链信息服务供给与需求的有效双边匹配,是优化产业结构、完善防控机制、提高地方政府社会治理能力的重要途径。首先,概述了医疗物资供应链中信息服务的应用范围,并强调提升信息服务质量在突发公共卫生事件治理过程中具有重要作用。其次,提出以信息服务本质属性为核心因素,构建信息服务双边互评指标体系;采用区间直觉模糊数理论,依据公平原则,建立考虑双方满意度的多目标匹配模型,运用线性加权法将多目标匹配模型转换为单目标匹配模型。最后,通过仿真分析说明决策方法的优势和可行性。     

山东省平度市凤台街道:推行“1334”工作机制找准“五社联动”最大公约数

“三项服务”托底搭建服务群众“连心桥”通过创新服务载体,密切党员群众联系,不断增强群众的幸福感和满意度。建设新型邻里中心。打造幸福里、星光,馨苑3个社区新型邻里中心,在幸福里社区设立“一站式”服务大厅.社区办公室,文体活动室、党员活动室、图书室等;在星光社区投资160余万元配备跑步机、乒乓球桌等文体设施:在馨苑社区配备各种文体设施和社区卫生室。搭建社区志愿服务平台。培育志愿者服务队伍,引导志愿者在环境卫生协管、矛盾纠纷调解。文明新风引导等方面当先锋、打头阵,充分发挥模范带头作用。     

基于体验经济的高校后勤服务与失误补救

"体验经济"时代高校后勤企业针对运行服务中的失误如何采取有效的挽救和弥补措施,对于改善顾客体验,提高师生满意度至关重要,已经成为后勤企业面临的重要课题。本文对高校后勤服务失误成因、补救必要性、过程控制及有关成本问题进行了初步分析和论述,对后勤系统提高服务质量和管理水平提供参考。     

基于扎根理论的出境游游客满意度影响因素研究 ——以途牛旅游网游客点评为例

中国的出境游市场越来越受到世界各地的关注,在世界的出境游市场中占有相当重要的比例。途牛旅游网专注于出境游,在出境网络旅游市场上占有非常重要的地位;扎根理论作为质性研究中最科学的方法论,适用于研究分析出境游游客满意度影响因素,在研究分析途牛旅游网游客评论的基础上,把影响出境游游客的影响因素构建为“出境前的准备阶段—旅游城市体验—旅游景区体验—配套设施与服务—游后评价”这五个维度的理论模型。同时进一步分析自助游和跟团游的游客满意度影响因素,为研究中国出境游市场和提高我国入境游服务质量提供重要依据。     

基于乡愁视角的杏花村景区游客满意度提升研究

随着城镇化进程的加速,传统村落正以惊人的速度消失,于是以"乡愁"为标签的乡村旅游开始日益盛行.池州市杏花村是集盛唐诗酒 、山水农耕 、传统民俗和江南村落等传统文化为一体的乡愁旅游区.通过对景区游客满意度现状进行调查,发现从高到低依次是旅游资源 、其他要素 、旅游设施和接待服务.建议杏花村从突出景区特色 、涵养乡愁文化 、完善基础设施 、形成场所精神 、推进智慧旅游 、提升服务品质 、强化品牌意识 、守护心灵家园等方面进一步打造乡愁元素,促进景区的可持续发展,让游客看得见乡愁,体验到乡愁,并产生新的乡愁,最终实现景区经济效益和社会效益的双赢.     

城乡一体化的改革在于建立有序交换的疏导系统

促进城乡经济的大发展,有大量剩余产品和产品的高性能而且适用是前提,疏通城乡经济交换体系是保障,公平有序交换是关键.中国要解决农村经济体剩余产品少和服务他人能力低、收入少的问题,就要不断提高劳动生产率和服务的质量效益,又好又多地生产产品和提供服务.要解决交换难和结构性矛盾突出的问题,就要成立农村经济专门市场和提供资金支持、技术指导、要素整合、机制创新,甚至行政命令.     

服务补救模型的构建及策略

服务的特性决定了服务失误不可完全避免,服务补救对于企业进行服务失误管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。首先对归因理论、公平理论以及关系品质在服务补救中的运用作简要分析,然后在理论分析的基础上构建服务补救模型,最后提出企业实施服务补救的具体策略。