顾客满意之谜

顾客满意是现代市场营销以及其他管理学科的核心概念。但是迄今为止,国内外学者还没有就顾客满意的定义等达成共识。本文在对顾客满意的定义、形成原因进行理论研究的基础上,分析了顾客满意对企业绩效的作用,最后探讨了顾客满意理论未来的研究方向。     

论顾客满意

分析顾客满意的含义 ,指出实施顾客满意战略是企业获得持久性竞争优势的关键 ,提出实现顾客满意的几个主要对策     

中国电信运营商的顾客满意战略的初步研究

中国电信运营商服务水平和顾客满意程度一直不高。文章依据顾客满意理论,力求帮助电信运营商实现战略转变,实现真正意义上的以客户为中心,提高顾客满意度,达到顾客忠诚。文章创立了一个基于关系营销指导下的顾客满意理论框架,并由此提出了相关的实施策略,对我国电信服务业实施关系营销,实现从产品为中心向客户为中心的转变,保持和发展客户,提高客户的满意度和忠诚度,增强企业的核心竞争力起到了一定的指导作用。     

顾客满意理论研究

顾客满意是当前学术界研究的热点和企业营销追逐的主要目标。国内在此方面的研究明显落后于国外。针对顾客满意理论研究的现状,笔者在讨论顾客满意内涵和顾客满意模型的基础上,深入探讨顾客满意的价值及其这一理论对营销的贡献。     

耐用消费品行业顾客满意对顾客忠诚的影响研究

关于顾客满意和顾客忠诚的研究是顾客满意研究领域的一项重要课题。然而,目前营销学界在两者关系的问题上存在着很多分歧。本文针对中国的耐用消费品行业进行实证研究发现,顾客满意与顾客忠诚正相关;顾客满意对顾客忠诚的影响因行业而异,这种影响与顾客满意负线性相关。     

用顾客满意的产品创造忠诚顾客

追求顾客满意是现代企业对市场竞争本质的深刻认识 ,其实质是创造忠诚顾客 ,实现企业的长期盈利。产品是联结企业与顾客的纽带 ,企业通过向顾客提供满意的产品 ,使顾客对企业产生忠诚感 ,最终实现顾客利益和企业效益的统一。     

同属顾客歧视对顾客满意的影响机制研究

在服务消费过程中,顾客之间不仅存在无意的不当行为,还存在有意的歧视行为。根据刺激(S)—有机体(O)—反应(R)理论,以旅游服务业为研究对象,通过对474个样本调查研究顾客遭受同属顾客歧视后的心理反应以及对顾客满意的影响发现：同属顾客歧视对顾客满意有正向预测作用;服务人员移情负向调节沮丧和无助对顾客满意的影响。     

顾客满意与产品开发

追求顾客满意是现代企业对市场竞争本质的深刻认识 ,其实质是创造忠诚顾客 ,实现企业的长期盈利。产品是联结企业与顾客的纽带 ,企业应当为顾客创造产品的价值 ,从顾客的需求和利益出发 ,以顾客的价值评价尺度对产品进行设计 ,不断地开发出功能优化和附加值高的产品。通过向顾客提供满意的产品 ,使顾客对企业产生忠诚感 ,最终实现顾客利益和企业效益的统一     

高校顾客满意与顾客感知关系研究

本文通过对顾客满意与顾客感知理念的发展及特点进行回顾,结合实际工作经验,并根据美国顾客满意度（ACSI）模型,提出高校顾客满意度的典型特点,同时建构高校满意度测试模式。     

顾客满意程度模型研究

作者对顾客满意程度研究文献中三个主要概念模型进行了比较 ,提出了一个新的顾客满意程度研究概念模型 ,并通过因果关系实证研究 ,对这个模型进行了检验。作者根据数据分析结果 ,对学术界争论不休的一系列问题 ,提出了自己的观点     

顾客满意度是市场营销的新追求

企业越来越注重顾客满意度,因为顾客满意度决定顾客忠诚度,顾客追求最高顾客让渡价值,所以,企业必须测量和分析顾客满意程度。通过以顾客满意为中心的整合营销、全面质量营销、关系营销、科技创新等途径和方法实现营销新追求。     

企业客户满意度指数的模糊评价及应用

客户满意度是现代企业管理的一个重要方面。而客户满意度指数(CSI)是在基于对数据进行科学、系统地分析之上,来反映客户满意度的一个指标。在此基础上,能够更加合理地优先改善影响企业服务营销的因素。文章运用模糊评价的方法对企业客户满意度指数进行了综合评价并且在企业进行了应用。     

面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系

客户关系管理是在网络经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求。而影响客户满意度的因素很多,如何科学地测评客户满意度并采取相应的改进措施,是提升客户关系管理水平的关键。在客户感知的基础上,分析了客户满意度所应具备的基本要素。依据美国客户满意度指数模型,运用“李克特量表”和相关分析法,构建了客户满意度指数的测评指标体系。该测评指标体系对于提高客户满意度,具有一定的理论及应用价值。     

电话服务接触顾客满意影响因素研究

在文献研究和深度访谈的基础上,通过分析得到：四类15个因素影响到电话接触的顾客满意度;四类因素均与顾客满意呈显著正相关关系,其影响程度依次是业务规范、服务技能、适应能力和后台支持;多数调查对象对接线员偏向女性;国内目前的电话服务接触顾客满意度还需要进一步提高。     

主观知识与顾客满意对顾客忠诚的影响研究

本文运用结构方程模型,实证研究了主观知识与顾客满意对于顾客忠诚的影响。研究结果表明,顾客在进行重复购买行为时,满意的顾客比不满意的顾客更倾向于留在企业;而顾客凭借主观知识对竞争性其他企业的信息评价也会影响到再次购买决策,即主观知识对顾客忠诚存在着直接影响,当顾客所拥有的主观知识水平较低时,顾客更倾向于留在企业。因而,除顾客满意之外,企业还可以通过影响顾客了解其他企业知识的多少来进一步管理顾客忠诚。     

顾客忠诚营销管理研究

顾客忠诚管理理论方面的研究,主要体现为顾客忠诚含义和顾客忠诚价值两个方面。随着研究者不断深入研究,发现顾客满意和顾客忠诚之间以及顾客忠诚和企业利润之间并不是在所有企业中存在正相关关系,顾客满意不能够保证企业长期赢利。本文研究目的旨在阐述顾客忠诚理论基础上如何制定正确的市场营销策略。     

论顾客服务

主要探讨顾客满意的原由,卓越的顾客服务、顾客服务的基本原则,顾客服务的过程以及顾客服务的改进与提高,对我国工商业界的顾客服务工作具有较大的指导意义和现实意义