深入推进客户导向型的供电服务

正加强优质服务工作、提高服务水平,既是供电企业自身发展的需要,也是社会发展的新要求。供电企业能否让客户用上洁净、价廉、质优、可靠的电力,让客户享受到优质、方便、规范、快捷的服务,是新形势下对供电服务的更高要求。建立客户导向型的供电服务模式是供电企业的重要任务。国家电网公司在2012年提出:建设"客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、服务协同化"的"一型五化"大营销体系,重点提出要求     

零距离--服务新理念

客户服务中心:温馨服务"零距离" 从2002年开始,近百家移动通信客户服务中心陆续出现在全市各主要乡镇,这些客户服务中心严格按照中国移动通信的CI标准进行装修,而且整洁明亮的外部环境和微笑热情的客户服务人员令人耳目一新.     

浅谈呼叫中心座席代表培训

川航24小时汀票服务热线028—88888888自2003年明8日正式开通以来,为客户提供航班动态查询、免费订票送票、电话支付、常旅客业务、特殊服务申请、投诉建议接听等服务,有效地提高了销售产品的直销力度,为客户提供了一个高效率、高质量、全方位的综合性服务平台。     

"全球通"贵宾享受尊贵服务——全国29个省份42个机场开通VIP连锁服务

2003年7月,中国移动在全网开通面向钻石卡和金卡客户的全球通VIP俱乐部机场跨区服务,这意味着中国移动的VIP客户将可以享受到福建、广东、海南省29个省份机场的贵宾服务.     

有效应对移动互联网时代服务新挑战的思考

正移动互联网时代,用户的消费方式、使用习惯都随之发生了巨大变化。这一切也让用户对服务的需求变得与过去不同,传统的侧重售后的服务渐渐无法满足客户的新需求,因此运营商需要深入研究客户需求呈现出的新特点,积极应对服务新挑战,给用户以更好地服务感知。一、移动互联网时代通信服务呈现的新挑战1.客户视图一站式服务需求明显增长。随着信息通信技术的飞速发展,单一客户使用的各类通信业务越来越多,特别是客户黏性更高的融合业务的推出造成以客户视图为基础的一站式服务需求增长明     

建立以客户感知为导向的服务管理体系

本文首先介绍了电信行业客户服务的特点以及客户满意度的含义和度量，然后分析了国内电信运营商客户服务工作的不足，最后结合客户感知导向服务管理体系的实践以及国内运营商客户服务工作的问题给出了客户感知导向服务管理体系的建设关键点。     

地市级烟草商业企业需求引导型服务响应机制的构建

烟草商业企业的客户服务对象主要包括工业企业、卷烟零售客户、烟叶种植户、消费者。在此,笔者主要结合咸阳烟草营销服务工作实际,以卷烟零售户为客户主体,对需求引导型服务响应机制的构建进行探讨。     

我心目中的无障碍服务

无障碍服务是提供服务时不给服务对象制造障碍,是不计较回报,不计较服务对象背景,尽可能让客户更多地了解和得到他们所需要的信息的服务。它要求做到对客户提供信息和服务是无偿的,是高质量的,是尽可能让客户满意的;它要求做到让客户心安理得地接受服务,服务者坚持执行不收费的规定,即使客户要付费也不能接收;它一贯秉承行业或企业背景原则、无偿原则、一视同仁原则和让客户满意原则。无障碍服务不同于公益服务,两者根本的区别在于有无行业或企业背景。无障碍服务适用于非赢利和赢利性企业;适用于生产企业的产品开发过程,质量跟踪和售后服务…     

基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究——来自中国电信服务行业的证据

企业与客户交易时并不会一帆风顺,当客户面对交易过程中出现的故障时,不同服务补救措施会如何对客户感知、满意度和信任度产生影响?本文区别于以往实验或准实验法为主的定性或定量研究,引入组织行为学的公平理论,采取真实客户服务数据,基于不同客户类型深入探讨服务补救质量对客户满意、客户信任和客户忠诚的影响.实证研究发现,服务补救质量对感知价值、满意和信任均会产生正向作用;大客户对服务补救过程中的"互动公平"最为重视,公众客户更为强调"结果公平"的影响.这就告诉服务型企业应如何采取补救措施,大客户看重过程,一般客户更看重结果.本文从理论和实践两方面为服务补救领域的研究提供了有力证据.     

5G技术应用下通信企业客户服务模式创新分析

随着5G技术的诞生和深度应用,通信行业迎来了全面的技术变革,这也必然导致通信企业客户服务模式出现改变。通信企业客户服务模式是以客户满意度为最高需求,借助先进的移动通信技术,为通信企业客户提供相应的服务,从而提高通信企业的客户服务质量。基于此,文章对5G技术应用下通信企业客户服务模式创新进行深入研究,通过分析5G技术应用对通信产业带来的影响以及目前服务模式存在的问题,深入探寻基于5G技术的通信企业客户服务模式创新路径,以期为提升通信企业客户服务质量提供参考。     

七个“?”让商业模式变完美

每一个商业模式都会围绕客户需求提供一种产品或者一种服务,我称其为"价值主张".所以,在整体运作你的商业模式之前,你需要问自己几个关于价值主张和客户细分的问题. 一:客户的"转移成本"有多高? 转移成本是指,客户从一个产品(或服务)转移到另一个产品(或服务)月需的时间、精力或者金钱."转移成本"越高,客户就越忠实于某项产品(或服务),不会轻易离开去选择竞争对手的服务. 将"转移成本"融入到商业模式中一个很成功的例子就是2001年苹果iPod的产品介绍.     

中国制造企业供应链整合与企业绩效的关系研究

本文旨在研究探讨供应链整合、企业运作绩效及财务绩效之间的关系,揭示供应链整合通过供应商运作绩效及客户服务绩效影响财务绩效的作用机理。利用139份制造企业的样本,本文采用多元线性回归及中介效应检验方法对假设进行验证。实证研究结果表明:供应商整合对供应商运作绩效有显著的正向影响,内部整合及客户整合对客户服务绩效的提升有显著的推动作用;企业财务绩效的提升主要基于客户服务绩效的提升。同时,供应商整合、内部整合及客户整合对财务绩效的影响皆通过供应商运作绩效及客户服务绩效的提升来实现,其中,供应商运作绩效为部分中介变量,而客户服务绩效为完全中介变量。     

基于不同客户群体的医院客户关系管理策略研究

新经济时代,从被动服务转变成主动追踪,这种服务理念的转变给医院管理者提出新的思考和挑战。明确医院不同目标客户群体的差异化需求背景下,结合客户生命周期理论对不同客户群体进行合理分类,细分市场中客户群需求的周期长短,为不同客户群体提供个性化服务,并且针对不同客户群体特征采取相应的茕略,从而提高医疗服务的质量、患者满意度,节约医疗成本及优化医疗资源,给医疗行业创造经营利润。     

基于客户智能的烟草管理信息系统结构研究

未来烟草行业对零售客户的管理、监控和服务将会越来越细化,因此,烟草对CI需求的日渐强烈,是无法回避的事实。利用客户智能技术,建立一个完善的CRM,使企业更好地理解他们的客户,从而能更有效地获取、保留客户和为客户提供服务,以此来提升企业形象。     

引导需求:信用卡营销新模式

发卡量大、激活率低是我国信用卡市场的现状,它导致我国商业资源利用效率不高,难以应对2007年开放式市场竞争需要。借鉴国内外信用卡营销的成功经验,笔者认为,基于有效需求的产品创新和服务最重要,银行不仅要知道他的客户现在需要什么服务、现在喜欢什么产品,更需要通过分析去了解客户的潜在需求和市场的发展趋势,并能利用自身的优势,不断推出创新产品去引导市场、吸引客户。     

电力客户用电安全管理评价体系的建立与应用

电力客户的安全可靠用电对供电企业的良性发展起着重要的作用。本文在梳理现状电力客户管理模式的基础上,提出建立电力客户用电安全体系的必要性和可行性,并试图通过明确用电安全评价类别、设置评价指标、确定评价标准、分配指标权重,构建评价体系,以量化电力客户用电安全评估结果,提高电力客户用电安全水平,同时实现供电企业差异化服务,提高服务效率,有效提升客户满意度。     

基于客户智能的烟草管理信息系统结构研究

未来烟草行业对零售客户的管理、监控和服务将会越来越细化,因此,烟草对CI需求的日渐强烈,是无法回避的事实. 利用客户智能技术,建立一个完善的CRM,使企业更好地理解他们的客户,从而能更有效地获取、保留客户和为客户提供服务.以此来提升企业形象.     

浅谈物流园区客户服务体系的构建

服务性是物流园区的基本特性,如何做精做深服务,切实提高服务品质是物流园区当今乃至今后的重要任务。本文提出物流园区客户服务体系的子系统包括服务设计系统、服务管理系统、财务管理系统、数据库管理系统,并论述了构建物流园区客户服务体系的思路。     

考虑渠道权利结构的产品服务能力竞争机制研究——制造商服务视角

本文针对两个制造商和一个零售商构成的产品服务供应链,以制造商提供服务为视角,研究了产品服务能力竞争问题。运用Stackelberg动态博弈,分别从制造商Stackelberg、零售商Stackelberg和垂直纳什三种不同权利结构情形,求解了供应链成员企业的均衡策略。通过分析服务成本与不同渠道权利结构下均衡结果之间的变化关系,提出能够满足不同客户需求特征的产品服务能力竞争策略。结果表明,当价格与服务能力水平都比较低时,RS价格领先型策略能够满足实惠型客户需求;当服务能力水平比较高时,VN服务领先型策略能够满足经济型客户需求;当价格比较高时,MS产品领先型策略能够满足专业型客户需求;当价格与服务能力水平都比较高时,产品服务融合策略能够满足品质型客户需求。最后,结合批发价格、服务能力水平、零售价格与服务成本之间的数值变化关系,分析了产品服务能力竞争策略的有效性。     

客户服务就是市场

客户服务是什么?就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动。每一位客户从进入你这家公司开始享受你的服务,到最终他带来新的客户,在这个过程中,全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。据国际权威机构调查显示:对客户服务不好会造成94%客户离去;因为没有解决客户的问题会造成89%客户离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经历;在不满意的客户中有67%会投诉;较好解决用户投诉的问题,可挽回75%的客户;及时、高效地解决客户投诉的问题,将有95%的客户会继续接受你的服务。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问…