基于顾客感知价值的顾客满意研究

越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素。企业界和学术界以往把产品或服务质量作为决定顾客满意的主要驱动因素,比较忽视顾客在交易全过程各种形式的付出。顾客感知价值是顾客对产品与服务在权衡利得与利失基础上形成的评价与偏好,是决定顾客满意的重要前提。顾客感知价值与顾客满意间存在层次上的互动,从而形成不同层次的顾客满意。顾客感知价值为企业真正实现顾客满意管理提供了新的认识途径和管理基础。     

关系营销范式的顾客忠诚形成机理研究

顾客从感知服务公平到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要有中介因素的催化。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,以三维顾客感知服务公平为自变量,以顾客信任、顾客承诺为中介变量,建立基于关系营销范式的顾客忠诚形成机理模型。实证研究结果表明,顾客感知服务公平是顾客忠诚的重要影响因素,并通过顾客信任、顾客承诺间接影响顾客忠诚。     

顾客关系的构建与管理

顾客关系作为企业的一种无形资源,其构建与管理对于企业打造竞争优势具有重要作用.在建立顾客关系的基础上,企业应当从创造顾客优越价值、强化顾客关系的稳定性、合理控制顾客期望以及注重为企业带来利润的顾客满意等方面对顾客关系进行有效管理,从而使顾客关系真正成为企业竞争优势的战略资源.     

顾客创新活动产生的影响因素实证研究

顾客与企业之间的关系正在发生变化,顾客已经不再是产品和服务的被动接受者,他们拥有引领产品需求和创新的能力,顾客参与到产品创新中已经成为企业生存和发展的关键。本文在对顾客创新的行为以及顾客创新的途径分析基础上,探讨了影响顾客创新行为的关键因素,分析了影响顾客创新行为的关键因素,并对影响顾客参与创新活动的主要因素做了实证分析,通过多元线性回归分析验证了顾客的率先识别收益和期望收益对顾客创新活动的产生影响较大,并提出了促进顾客参与创新的建议和策略,丰富了顾客参与创新研究的理论和方法。     

员工工作态度、情绪劳动与顾客满意度的实证研究

作为研究员工与顾客关系的经典模型,传统的服务利润链模型忽视了情绪及其他相关态度在其中的作用。因此,探讨员工工作态度、情绪劳动与顾客满意之间的关系具有一定的实际意义。研究结果显示,工作满意度对表层扮演有显著的正向影响,而对于深层扮演的影响并不显著,同时工作满意对组织承诺、顾客满意具有显著的正向影响;组织承诺对表层扮演、深层扮演具有显著的促进作用;深层扮演能够显著改善顾客满意,而表层扮演则对顾客满意无显著影响。     

教育服务组织品牌关系质量影响机制研究——基于孔子学院的实证

教育服务组织品牌是服务品牌的重要分支之一,而长期以来未受到足够重视,相关理论与实证研究较为匮乏。为探求教育服务组织品牌关系质量的影响因素及其相互作用机理,在相关文献和深度访谈的基础上,提出了教育服务组织品牌关系质量影响机制模型,通过收集5大洲14国675份孔子学院消费者调查问卷的数据,对影响品牌关系质量的维度及其对品牌关系质量的影响进行了验证。研究表明,核心服务、服务场景及教职员工等消费体验对顾客感知价值具有正向影响,顾客感知价值对品牌关系质量具有显著正向影响。     

顾客体验对顾客感知与购买意愿的调节作用研究——以移动无线音乐为例

在不同的顾客体验经历的调节下,无线音乐的有用性感知与易用性感知对顾客感知价值、使用态度及购买意愿的影响表现出了明显的差异。无线音乐的服务体验可以提升顾客的感知价值,促使顾客产生购买化反向和意愿,在移动运营商推广天线音乐时,应推行多种体验式服务,促进顾客产生价值感知和购买意愿,从而,使更多的人通过体验而喜欢无线音乐的诸多增值服务。     

基于CRF的商业银行服务便利感知实证研究

商业银行连锁化发展和引进各种有利于顾客便利的设施及技术,使得服务便利成为影响商业银行服务质量和商业银行业绩的重要竞争力维度.本文以江苏商业银行为例,以消费者对商业银行业服务便利感知作为研究对象,从影响消费者对顾客服务便利感知的企业相关因素及顾客特征差异对服务便利感知差异影响的角度进行定量研究.此研究不仅较好地解决了Berry提出的服务便利维度在中国市场的适用性,而且弥补了服务便利维度没有实证研究的缺憾.     

企业—顾客价值共创过程中强制型顾客参与效应的理论框架

强制型顾客参与是指顾客为确保服务的正常交付在服务过程中以资源形式投入到服务中的程度。尽管随着信息技术的快速发展,顾客在服务交付的过程中承担了不可或缺的职责,但现有研究并未对强制型顾客参与在价值共创中的积极效应及其作用机制展开系统分析。文章在系统梳理已有研究文献的基础上,通过对强制型顾客参与进行概念界定、类型及维度归纳,同时梳理强制型顾客参与的主要驱动因素、作用结果,及强制型顾客参与实现价值共创的过程机理,构建了强制型顾客参与产生积极效应的理论分析框架,对强制型顾客参与的激励机制、影响边界进行了总结,并对未来可能的研究方向进行了展望。     

基于信任的顾客抱怨的调节

在消费者与企业关系中,顾客因为服务的失败而产生不满意,从而产生抱怨行为。本文研究了顾客感知的服务质量对顾客抱怨程度和方式的影响,通过模拟情境实验法进行了实证研究。结果表明:顾客感知的服务质量对顾客抱怨程度具有负向影响。当顾客对企业的善意信任与能力信任对称(均高或者均低)的时候,顾客倾向于品牌转换;当顾客对企业的善意信任与能力信任非对称(高低搭配)的时候,顾客倾向于负面口碑的抱怨方式。顾客信任对顾客抱怨的程度和方式均有调节作用,能力信任的调节作用大于善意信任,这种作用在抱怨程度低的时候更加明显。     

服务型企业科技创新与价值共创

服务主导逻辑下,知识和技能等高阶资源已成为构成企业核心能力的关键要素。在需求碎片化和价值营销主导的市场经营环境中,服务型企业科技创新以创造更多的顾客价值为目标,必须向价值创新和价值共创转变。文章借助于ANP方法和SEM方法分析了服务型企业的顾客参与、科技创新和价值共创,研究发现创新物质投入、创新时间、创新文化和创新成果转化率均对价值共创有明显正向促进作用;科技创新不仅有利于制造型企业的价值创造,对于服务型企业的价值共创同样发挥作用;而顾客参与对创新成本、创新文化以及创新成果转化率具有明显的正向促进作用,但对创新时间的影响无法确定。     

顾客参与价值共创对顾客忠诚的影响——基于互联网+大规模定制模式的研究

在互联网+大规模定制成为智能制造发展的趋势下,鼓励顾客参与互联网+大规模定制价值共创已成为制造企业转型的当务之急。文章以参与互联网+大规模定制的消费者为研究对象,探讨互联网+大规模定制模式下顾客参与价值共创对顾客忠诚的作用机理,构建了顾客参与价值共创对顾客忠诚影响的理论模型,并利用结构方程模型进行假设检验。研究发现,互联网+大规模定制模式下的信息交流通过功能价值、情感价值对顾客忠诚产生积极的影响,顾客干涉行为通过经济价值、功能价值、情感价值对顾客忠诚产生积极的影响,顾客共创体验价值对互联网+大规模定制模式下顾客参与价值共创及顾客忠诚起到中介作用。该结论为大规模定制企业利用互联网引导顾客参与价值共创提供了理论指导。     

住宅顾客感知价值量表的构建和检验

住宅顾客感知价值量表,包括小区顾客感知价值和房屋顾客感知价值两个方面。研究发现,最能提升顾客感知价值的指标是小区的产品价值、服务价值和环境价值,以及房屋的内部功能价值。据此,房地产企业在项目开发之初,应充分进行市场调研,了解顾客对户型面积和布局的需求;在项目规划设计时,更应注重小区的规模、外观、风水、规划、绿化和景观环境设计;在售楼处和样板段进行布置时,根据楼盘本身特点进行氛围营造;在进行媒介营销时,应强化销售人员与顾客沟通时的价值点导入和服务技能。     

银行个人业务中顾客消费行为初探

中国百姓财富增长,时自身财富保值与增值的管理需求逐步强烈,个人零售业务逐步成为银行发展的重点.银行原有的经营模式已不能满足个人理财业务的需求,满足银行顾客消费行为的需求必须:制定个性化服务方案、建立新型的客户关系营销体系、形成多渠道的经营模式、关注理财内容的宣传和引导、时理财人员进行培训.     

顾客参与对旅游企业服务质量影响的实证研究

旅游业是顾客高度参与的产业。作为服务质量的评价者,同时作为服务生产传递过程中的协作者,顾客行为对服务质量所产生的影响是不容忽视的。文章分析了消费决策过程中及服务传递过程中的顾客参与行为,从信息搜集、合作行为、人际互动、传播口碑四个维度来探讨其与服务质量的关系,并以旅游饭店为例进行了实证研究。研究结果表明:不同的顾客参与程度会导致不同的服务质量水平,且顾客参与的各个维度均与服务质量存在着正相关关系。     

零售企业顾客忠诚与员工满意相关关系研究

文章在回顾相关理论和研究成果的基础上,通过对两家商场的顾客满意、顾客忠诚、员工满意进行实地调查和比较研究,发现零售企业顾客忠诚与员工满意之间存在比较明显的相关关系,并且员工满意对顾客忠诚的影响是通过顾客对与员工相关的零售服务的满意感产生的.     

基于顾客参与的服务质量提升路径研究

作为服务质量的评价者,同时作为服务生产传递过程中的协作者,顾客对服务质量的影响程度是非常高的.本文选取了信息搜集、信息分享、人际互动以及口碑传播等在消费者决策过程和服务传递过程中发挥重要作用的四个维度来代表顾客参与行为,分析其对服务质量差距所产生的弥合作用,并在饭店业进行了验证性的实证研究.研究结果表明:由参与程度不同的顾客样本所显现出的服务质量存在显著差异,且顾客参与的各个维度均对服务质量差距存在着直接的负向影响,即积极的顾客参与行为能够有效地缩减服务质量差距,提升服务质量.     

基于顾客让渡价值的广义服务价值模型的建立

在菲利普.科特勒提出的＂顾客让渡价值＂的基础上,建立广义服务价值模型,并对模型中的各个要素进行界定和解析。提出决定广义顾客服务价值的三大要素：顾客客观接受价值、综合服务价值和顾客主观感知价值,并给出模型应用指南和实证研究方向。     

顾客价值与顾客资产均衡关系研究

顾客导向时代,关系营销研究成为实务界和学术界共同关注的问题,形成了研究顾客价值和研究顾客资产两个流派,但将顾客价值与顾客资产联系起来,进行系统研究的文献比较少见。本文构建了顾客资产与顾客价值关系模型,分析论证顾客价值、价格、边际利润、顾客效应、顾客终身需求和顾客资产之间的关系,对顾客价值与顾客资产之间的均衡关系进行研究。研究结论表明:过低或过高的顾客价值都会对顾客资产产生不利的影响。企业为追求顾客资产最大化,需要合理设计顾客价值。     

购物网站顾客价值影响因素分析

为顾客创造价值是包括购物网站在内的所有服务型企业得以生存和发展的核心理念。通过对购物网站-上海"1号店"网上超市的案例研究,发现基于经济价值、产品价值和心理价值等共同构建的购物网站顾客价值,其影响因素主要包括商品、价格、服务、品牌和顾客关系等五个方面,其中,商品因素主要影响顾客价值的产品价值,价格因素主要影响顾客价值的经济价值,而服务、品牌和顾客关系等三方面因素主要影响顾客价值的心理价值。