服务互动及其对顾客满意影响的实证研究

运用关键事件技术的定性研究方法,形成并验证了一个影响顾客满意感的服务业员工—顾客间互动行为的分类系统.该分类框架包括3个大类11个子类的行为类别.三大类服务互动行为类别按事件比例顺序依次为:服务员工的自发主动行为、员工对服务失败的补救和员工对顾客要求的反应.研究发现,总体而言,服务业员工—顾客间互动行为对顾客满意感有显著影响,但是,导致顾客满意和顾客不满的主要行为因素并不完全相同,并且这种影响作用存在行业间的差异.     

论顾客满意

分析顾客满意的含义 ,指出实施顾客满意战略是企业获得持久性竞争优势的关键 ,提出实现顾客满意的几个主要对策     

论顾客服务

主要探讨顾客满意的原由,卓越的顾客服务、顾客服务的基本原则,顾客服务的过程以及顾客服务的改进与提高,对我国工商业界的顾客服务工作具有较大的指导意义和现实意义     

“顾客满意”分析

本文分析了实现顾客满意对于企业建立竞争优势的意义 ,讨论了目前我国市场上顾客不满意的主要原因 ,以及企业应该从哪些方面进行改进以实现顾客满意     

顾客满意之谜

顾客满意是现代市场营销以及其他管理学科的核心概念。但是迄今为止,国内外学者还没有就顾客满意的定义等达成共识。本文在对顾客满意的定义、形成原因进行理论研究的基础上,分析了顾客满意对企业绩效的作用,最后探讨了顾客满意理论未来的研究方向。     

顾客满意与企业市场营销策略

在经济全球化、信息技术迅猛发展、市场竞争日益激烈的今天,在企业营销方面,企业的生存发展取决于其对市场的占有率,而市场占有率的高低最终又取决于顾客满意。顾客满意可以从定性和定量两个方面进行分析,其一是顾客让渡价值理论及其影响因素,其二是顾客满意与企业市场营销策略。     

论顾客满意对移动通信企业管理模式的要求

阐述了企业在激烈的市场竞争中保持顾客的重要性和必要性，分析了顾客满意对移动通信企业原有管理模式改革的要求，提出了一套顾客满意的指标和切实的改进措施。     

从顾客满意到员工满意——知识管理环境下高校员工的激励

高校知识型员工是知识经济时代形成的工作群体,有着更为复杂的激励需求因素。决策者应从员工满意观念出发,改进知识管理环境中的员工激励设计,构建新的知识型员工合作关系,着力打造关键少数的创造力,以利于提高整个组织的核心竞争力。     

顾客满意与产品开发

追求顾客满意是现代企业对市场竞争本质的深刻认识 ,其实质是创造忠诚顾客 ,实现企业的长期盈利。产品是联结企业与顾客的纽带 ,企业应当为顾客创造产品的价值 ,从顾客的需求和利益出发 ,以顾客的价值评价尺度对产品进行设计 ,不断地开发出功能优化和附加值高的产品。通过向顾客提供满意的产品 ,使顾客对企业产生忠诚感 ,最终实现顾客利益和企业效益的统一     

顾客满意程度模型研究

作者对顾客满意程度研究文献中三个主要概念模型进行了比较 ,提出了一个新的顾客满意程度研究概念模型 ,并通过因果关系实证研究 ,对这个模型进行了检验。作者根据数据分析结果 ,对学术界争论不休的一系列问题 ,提出了自己的观点     

服务情境下的顾客自发行为及其影响因素研究——基于顾客—企业认同的中介作用

学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性,但已有研究未能合理解答“究竟是什么驱动了顾客自发行为”这一关键问题.文章基于社会认同理论,提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素,以服务员工的顾客导向为基础,考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为(包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度)关系中的作用机理.以零售银行业为背景的实证研究结果表明:基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素;基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能时顾客口碑和顾客参与产生影响;服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素.本研究对亟须增加顾客自发行为以提升竞争力的服务企业具有重要启示.     

电话服务接触顾客满意影响因素研究

在文献研究和深度访谈的基础上,通过分析得到：四类15个因素影响到电话接触的顾客满意度;四类因素均与顾客满意呈显著正相关关系,其影响程度依次是业务规范、服务技能、适应能力和后台支持;多数调查对象对接线员偏向女性;国内目前的电话服务接触顾客满意度还需要进一步提高。     

网络零售服务可靠性五维度对顾客忠诚的影响——基于顾客满意与顾客信任的视角

本文研究了网络零售服务可靠性对顾客忠诚的影响机制,包括服务可靠性各维度的直接影响和以顾客满意、信任为中介的间接影响。通过结构方程模型分析得出研究结论：网络零售服务可靠性的五个维度中,产品相符性、信息可靠性和客户服务可靠性对顾客忠诚有直接影响;产品相符性和客户服务可靠性通过顾客满意、顾客信任的完全中介作用间接影响顾客忠诚,信息可靠性通过顾客信任的部分中介影响顾客忠诚。     

服务企业员工胜任力与顾客忠诚关系研究

通过问卷调查的研究方法,借助统计分析技术,概括出服务企业员工胜任力可划分为可习得胜任力和不可习得胜任力两个维度,顾客忠诚可划分为基于顾客利益的忠诚和基于企业利益的忠诚两个维度.通过分析员工胜任力和顾客忠诚之间的相关关系,探讨员工胜任力对顾客忠诚的驱动机制,为服务企业制定员工和顾客管理策略提供参考.     

顾客等待时间—顾客满意概念模型及实证

日常生活中的等待现象十分严重，各服务型企业如电信企业为了解决这一问题采取了许多措施来缓解并取得了一定的效果。但以上缓解措施主要提供的还是以基础业务为主，对于一些较复杂的项目，顾客仍需要到营业厅办理，顾客等待现象依旧常见。本文通过实际调查，构建了顾客满意概念模型，并通过实证研究在顾客等待和顾客满意之间建立平衡，以提高服务业服务水平。     

顾客满意:大众化阶段高等教育的新追求

高校的外部顾客可分为三类,即学生、家长;政府、国家、社会;用人单位。其中,学生是高校的基本而主要的顾客。高等教育的服务过程包括宏观服务过程和微观服务过程两个方面。宏观服务过程是指高等教育适应和满足社会、国家和组织的服务需求和期望。微观服务过程是指高等教育适应和满足学生、家长等个人的服务需求和期望。现阶段,高校内部应努力使师生满意。构建师生满意战略应科学分析师生的满意度;满足师生的基本需要;超越师生期望。满意的师生将为高校发展带来持续的动力。     

网购服务补救质量对顾客二次满意的影响研究——基于顾客认同的中介作用

以网购者为研究对象,运用结构方程模型方法对网购服务补救质量与顾客认同及二次满意之间的关系进行研究,同时检验顾客认同在网购服务补救质量与顾客二次满意间的中介效应。实证结果表明:首先,网购服务补救质量由交互质量、程序质量、结果质量和信息质量决定;其次,网购服务补救质量直接正向影响顾客认同及顾客二次满意,但程序质量、信息质量与顾客二次满意间不存在明显关系;再次,顾客认同直接正向影响顾客二次满意,且顾客认同在网购服务补救质量与顾客二次满意间具有部分中介作用。     

基于企业社会责任的顾客满意实证研究

近年来,国外众多学者都在探索企业社会责任的战略意义.企业社会责任已经和战略、顾客购买行为、品牌、盈利能力等关键词联系在一起.在中国,企业对企业社会责任的潜在影响力认识尚不深入,承担企业社会责任的积极性也不高.国外的理论和实践都表明,企业承担社会责任,不仅有利于提高整个社会的福利,对企业自身发展也有很大的帮助.要使中国企业更主动承担社会责任,除了让企业认识到社会责任对企业的作用和意义,探究企业社会责任对顾客满意的影响无疑是一个很好的切入点.因为在市场营销实践中,企业已经充分认识到顾客满意对企业具有重要的战略意义,以及对长期企业利润和股东价值具有的深远影响.研究企业社会责任对企业的关联,能够引导企业主动通过合适的企业社会责任行为来提高自己的竞争力,把自身利益和社会利益结合起来.企业社会责任、顾客满意等概念所涉及的研究领域都有较为成熟的研究成果,但论证两者间联系的实证研究较少,因此本研究的基本思想、分析工具、尤其是指标体系充分借鉴现有文献提出的成果.大量文献综述为本研究的实证奠定了理论分析基础,而本文的实证研究对理论模型及假设进行了验证.在文献综述的基础上,构建了企业社会责任对顾客满意影响的理论模型.该模型包括企业社会责任、企业声誉、感知价值、顾客满意、顾客忠诚五个结构变量,强调了企业社会责任包含的三个维度.研究基于上海牛乳行业的实证,从消费者的感知和评价着手,探索了企业社会责任对顾客满意的影响.根据消费者反馈的280份有效问卷,利用结构方程模型(SEM)和回归分析检验了本研究的模型及假设.经过分析主要得到如下结论:在上海牛乳行业,企业对社区的责任、对环境的责任、对顾客的责任三个维度都会影响到消费者对企业社会责任的总体评价,但是重要性各不相同;企业社会责任对顾客满意及顾客忠诚并没有直接的影响.但是,通过影响企业声誉和顾客感知价值,对顾客满意和顾客忠诚有显著的间接影响,且十分可观,从而为企业社会责任与顾客满意之间的联系搭建了新的通道.     

基于企业顾客态度视角的制造业“服务悖论”分析

基于企业顾客态度视角,以长三角、珠三角、华中地区共215家服务化程度较高的制造业企业为研究对象,对制造业企业秉持的顾客价值态度如何对制造业“服务悖论”现象构成影响进行实证分析。研究发现：制造业企业服务提供能够改善企业绩效,但绩效的改善与提升会受到制造业企业对待顾客态度的影响与制约,即制造业企业“服务悖论”现象的生成与制造业企业服务化战略转型过程中所秉持的顾客价值态度存在强相关关系;制造业企业在服务化战略转型过程中若能假以顾客情感嵌入,将对制造业企业建构稳定的顾客关系、塑造顾客业务忠诚、触动顾客对企业所期待的业务行为倾向以及有效遏制制造业“服务悖论”现象的生成具有极为重要的积极影响。     

补救服务公平性对顾客与企业关系的影响

作者在广州白云机场对我国几家大型航空公司的乘客进行了一次问卷调查,探讨补救性服务公平性和顾客消费情感对顾客与企业关系的影响.数据分析结果表明,交往公平性影响顾客的负面情感,服务公平性、顾客感觉中的服务质量和顾客消费情感对顾客满意感、顾客信任感、顾客与服务人员的人际关系纽带、顾客与企业的感情纽带、顾客再购意向和口头宣传意向都有直接或间接的影响.