反馈系统在服务过程控制中的研究及应用

通过把服务过程控制作为反馈系统来对服务过程中的真实瞬间进行控制,应用统计试验设计方法测量控制输出量和可控变量的值,为管理者控制服务过程提供了一种快速、有效的方法,协调了服务单位中利益相关者的需求,拓宽了反馈系统的应用范围和研究领域.     

工作场所同情:一个多层次的动态整合模型

本文构建了一个工作场所同情的多层次的动态整合模型。该模型认为工作场所个体同情过程和集体同情过程是一个"双向互动"的关系:在同情使能特征的作用下,个体同情过程可以涌现为集体同情过程,而集体同情过程也会促进个体同情过程的发展。集体同情能力是一种动态能力,可以帮助企业获得持续的竞争优势。在已经形成集体同情能力或者同情涌现使能特征较高的情况下,之前经历的痛苦遭遇的总量和多样性可以影响组织现有的集体同情能力。该模型可以解释并预测工作场所对痛苦遭遇的不同回应及效果。本研究不仅整合了工作场所同情研究文献,还回应了关注组织研究人性化和"对社会负责的学术"的号召。     

基于动态能力中介作用的资源开发过程与新创企业绩效关系研究

在动态的环境中,有价值的资源对企业绩效的贡献越来越大,如何开发资源为企业带来高额的绩效,已成为学术界和企业界关注的焦点.从动态能力入手,打开了资源开发过程到企业绩效的黑箱.实证研究表明:动态能力在资源开发过程与新创企业绩效的转化关系中起到了一定的中介作用.     

组织学习动态过程障碍的整合研究

在对相关研究进行系统回顾的基础上,将组织学习过程障碍的分析层次从组织内的员工个体、团队、组织层次拓展到了组织外的社会环境层次,提出了组织学习动态过程障碍系统分析模型。研究结果理清了直觉感知、解释说明、归纳整合和制度化等组织学习子过程的障碍要素,以及各种障碍要素彼此间的关联及其对组织学习能力的影响和作用机理。由此,提出了相关的研究命题,为未来的研究提供了指引。     

动态能力如何影响企业绩效——基于中国企业的实证研究

本研究以中国企业为样本对动态能力如何影响企业绩效的问题进行了分析和探讨。数据分析结果表明,战略过程对动态能力与企业绩效的正向作用关系具有明显的中介作用。但是,不同的动态能力维度对绩效的不同方面影响程度也不同,动态外部协调能力对企业绩效各个方面影响的显著程度在所有维度中最为突出,是企业在超竞争环境中树立竞争优势的关键。此外,动态能力构成维度间的路径关系表明,动态信息利用能力在企业动态适应外部环境变化过程中具有非常重要的节点作用,是企业培育动态能力路径的关键。     

面向顾客模糊性要求的服务交互价值共创研究

服务接触中顾客所提出的模糊性要求,为服务交互管理带来诸多挑战。动态刻画面向模糊性要求的服务交互价值共创过程为理解和应对模糊性要求提供了具体的视角。本研究通过构建服务交互价值共创模型,模拟面向模糊性要求情景的单人单次和单人多次服务交互的价值共创过程。结果表明,三个核心判断条件识别出价值共创的四种典型情形;多次交互情境下,员工自由应对时平均能力提升方向不定,员工间个体能力差异也较大,而企业对员工的干预能有效提升员工能力和服务质量。该研究首次动态阐释了非常规波动下顾企价值共创的具体过程,也明确了企业对员工应对模糊性要求干预的必要性和有效性。     

基于云计算的多源信息服务系统研究综述

在对云计算基本概念、特征、层次、分类等进行分析的基础上,从管理的视角对基于云计算的多源信息服务系统作了综述.在云计算环境下多源信息服务过程中,描述了信息服务各要素以及面向不同领域、不同用户的多源信息服务模式;总结了信息服务资源的描述方法、发现与匹配机制、资源配置与实时监控方法等信息服务资源管理问题;归纳了多源信息服务的全生命周期以及服务过程的优化与协调机制;总结了多源信息服务过程中的可信保障机制;探讨了云计算环境下多源信息服务系统的体系结构、关键技术.通过对目前基于云计算的多源信息服务系统研究进行梳理和总结,并进一步结合不同领域的应用需求,提出了基于云计算的多源信息服务系统未来的研究方向以及应用前景.     

制造商如何开发有效的客户解决方案?

为获取竞争优势与优异绩效,制造商逐渐由"以产品为中心"向"以服务为中心"转变,努力为客户提供解决方案。然而,现有研究未能从微观视角,对制造商如何开发客户解决方案的过程予以系统分析,也未探究其中的机制。因此,本研究对4家制造商开发不同类别解决方案的历程进行分析,以期发现制造商开发客户解决方案过程中蕴含的机制。研究发现:制造商开发有效的客户解决方案是一个复杂的动态过程,需要识别并捕获服务机会,重构配置服务资源,而成功的关键在于企业能否通过微观基础提升其动态能力,进而实现其服务能力的提升;然而,为了开发不同类别的客户解决方案,制造商会基于相同的微观基础,采取侧重点和方向性不同的行为举措,进而提升企业不同类别的动态能力与服务能力。     

过程模型嵌入的科技服务业服务创新路径

科技服务业承担着创新和加快科技成果传播和转化的中介作用。笔者梳理以往学者的研究,总结科技服务创新的影响因素,提出服务创新过程模型嵌入的科技服务创新路径,有利于我国科技服务企业关注服务创新过程各阶段内部驱动和外部网络对创新绩效的影响。     

产品-服务离散性与动态匹配视角下的制造业企业服务创新能力构建机制研究

基于产品-服务离散过程,采用跨案例研究方法,从动态匹配视角探索不同组织情境下制造企业服务创新能力的构建及其实现路径.研究结果显示:企业资源/能力与环境的动态匹配有结构匹配和功能匹配两种模式;制造企业通过资源能力要素的不同组合与环境因素进行结构匹配和功能匹配以构建其服务创新能力,匹配过程的不同导致服务创新能力的异质性和序列效应;由于产品-服务离散程度的不同,制造企业服务创新能力可分为低离散性、融合型和高离散性3种类型.     

网络环境下中小制造企业联盟服务提供模式研究

在专业化的浪潮中,企业分工越来越细,"联盟"已成为一种重要的生存形态.本文针对中小制造企业联盟的服务提供模式展开研究,着重分析了两种主要的服务提供模式--应用服务提供模式和网格服务模式,总结了服务提供模式的发展过程,研究了服务提供的执行过程,并探索了服务提供模式和服务提供过程的发展方向.     

社会资本、组织学习对物流服务企业动态能力的影响研究

社会资本和组织学习是动态能力的重要影响因素,而动态能力作为适应环境变化的能力是物流服务企业创造竞争优势的基础,但学术界尚未对社会资本、组织学习和动态能力之间的相互影响路径和作用机理进行实证分析。本文以中部地区274家物流服务企业为研究对象,考察了社会资本、组织学习和物流服务企业动态能力之间的逻辑关系。研究发现:组织学习对物流服务企业动态能力具有直接的影响作用,而社会资本则需要通过组织学习作用物流服务企业动态能力。本文研究结果为中国物流服务企业如何利用社会资本、组织学习来增强其动态能力和创造动态竞争优势提供有益的借鉴。     

基于多子样的贝叶斯动态过程能力估计与评价方法研究

针对参数随机化情况下生产过程能力的评价问题,提出了新的过程能力指数估计与评价方法。通过质量控制模型的统计结构分析,研究了扩散先验分布下参数后验分布,据此构造了过程能力指数的贝叶斯点估计和区间估计;在此基础上,将前一阶段模型参数后验分布作为下一阶段的参数先验分布,充分利用历史数据信息,建立了过程能力指数及其下限的贝叶斯动态评价模型。研究结果表明:与现有的贝叶斯过程能力指数估计方法比较,贝叶斯动态过程能力指数的预测精度优于前者,更能反映实际生产过程能力水平。     

中国股票市场资产价格模型设定检验

正确设定股票市场资产价格动态模型对资产定价、投资组合和风险管理具有基本重要性。本文基于随机过程非参数统计推断方法,采用幂变差和门限幂变差构造检验统计量,首次对我国股票市场资产价格半鞅的构成进行检验和分析。采用上证指数、深证成指和沪深300指数日内高频数据的实证结果表明,我国股票市场资产价格过程包含布朗运动积分形成的扩散过程和跳过程,既包含有限活动Poisson大跳过程也包含无限活动Levy小跳过程。在跳扩散过程中引入无限活动Levy跳跃过程才能全面刻画我国股票市场资产价格的动态特征。这一结果为相关研究提供了基础性实证结论。     

基本心理需要满足视角下顾客欺凌行为对导游服务破坏行为的影响研究

通过115份专职导游的问卷调查,采用阶层回归分析模型研究顾客欺凌行为对导游服务破坏行为的影响机制,并探讨感知组织支持在顾客欺凌行为与导游基本心理需要满足之间的边界作用。研究发现：顾客欺凌行为显著正向影响导游服务破坏行为;基本心理需要满足在顾客欺凌行为与导游服务破坏行为之间起到了部分中介作用;感知组织支持可以有效缓解顾客欺凌行为对导游基本心理需要满足的负向影响,并且调节基本心理需要满足在顾客欺凌行为与导游服务破坏行为之间的中介作用。     

动态环境下企业持续成长的模型与构建

动态环境对企业的持续成长提出了挑战,企业如何持续成长的问题实质就是企业竞争优势如何持续的问题.在持续竞争优势的基础上提出了企业持续成长模型,深入分析了持续竞争优势的构建及其驱动因素,建立了竞争优势的动态管理模型,通过对主导优势和辅助优势进行选择、培育、更新和主动破坏等动态管理过程,获得企业在总体竞争优势上的持续发展.     

基于马尔科夫决策过程的电子商务B2C模式双声誉评价研究

本文运用不完美信息动态博弈分析了电子商务B2C过程中产生"柠檬"市场的原因,并用马尔科夫决策过程对交易过程进行分析。给出避免出现道德风险的对策。     

基于过程管理的工程项目多目标综合动态调控机理模型

针对现代项目管理控制的现实要求,提出以过程管理为基础,通过构建多目标综合调控模型,实现对工程项目多目标体系的综合集成化动态调控。在分析过程动态控制基本原理和多目标综合调控系统过程的基础上,融合控制论方法和网络技术方法,通过选取关键线路上的关键控制点,对控制目标进行实时监控,重点探讨了多目标综合动态调控模型和相应的调控规则机理,以便实现过程管理与多目标调控之间的统一。     

顾客体验驱动的服务品牌建设

创建强势服务品牌是服务企业实现差别化竞争优势的重要手段。本文在对现有研究成果进行历史性回顾的基础上,从服务的过程属性出发,阐述了服务企业品牌建设的焦点应该是顾客体验的观点,然后探讨了通过塑造顾客体验来创建服务品牌的策略。     

面向动态出行需求的出租车运营系统仿真模型

基于离散事件仿真技术,提出一种面向动态出行需求的城市出租车服务模型。该模型可再现出租车在城市中24小时提供出行服务的动态过程。仿真结果表明,考虑时变特性能够得到出租车运营系统更真实和精确的信息;乘客队长和乘客平均等待时间是衡量出行需求是否动态满足的重要指标。研究了出租车数量和动态出行需求对系统性能的影响,给出了确定系统最优的出租车数量的方法,该方法能够兼顾运营商和乘客的利益。模型既可以为出租车监管部门提供决策依据,也有助于运营商提高运营效率。