"上帝"式客户观念的缺陷

当前企业间的竞争已经不再局限于营销手段,而是一种全方位的综合能力的较量。在这种情况下,"上帝"与"奴仆"式的客户关系将难以适应竞争的需要。因此,建立新型的客户关系对于企业来说就显得十分重要。 面对企业间市场竞争出现的新特点,"上帝"式客户观念已经暴露出许多不相适应的缺陷,如果企业依然将顾客视为"上帝",就有可能在竞争中落伍。     

怎样经营你的顾客

“顾客是上帝”的口号早已响彻商界。但是,什么样的顾客是真正的上帝?而什么又是企业的上帝?如何分配企业的资源,才能达到经济学上的“帕累托最优”? 本文将就以上问题给出答案。     

为"上帝"营造天堂--值得借鉴的"惠普之道"

有人说员工是上帝,有人说员工不是上帝,有人说顾客是上帝的时代就要结束了,有人说员工是上帝的时代已经来到。其实员工是不是上帝都不重要,重要的是,今天我们正在构建和谐社会,企业与员工、企业与社会、企业与大自然要和谐地发展,和谐是我们发展的主旋律,而发展是为了人--以人为本。     

员工的"上帝"之争--"员工的上帝时代"主题论坛纪要

有人说员工是上帝,有人说员工不是上帝,有人说顾客是上帝的时代就要结束了,有人说员工是上帝的时代已经来到。其实员工是不是上帝都不重要,重要的是,今天我们正在构建和谐社会,企业与员工、企业与社会、企业与大自然要和谐地发展,和谐是我们发展的主旋律,而发展是为了人--以人为本。     

看文化建设在促进企业平稳持续发展中的作用——以中交一航局第四工程有限公司为例

文章以中交一航局第四工程有限公司为蓝本,深入剖析企业核心文化理念,对公司发展的深远意义,一航以"干一流的、做最好的"为核心价值观,倾心打造"受顾客尊重、受员工尊重、受社会尊重"的企业形象,实现了在施工领域"海陆空"全方位的发展。     

雇员才是关键!

<正> 一个企业最重要的使命之一就是培养雇员士气。“顾客至上”哲学可能忽略了这一点,即雇员才是一切之本。如果您想拥有一个成功的企业,你不仅必须重视顾客,还必须首先重视雇员。如果员工感到受重视,得到尊重和赏识,那么他们也会同样地对待顾客。如果一个公司赢得了雇员的忠诚感,它同样也会促进顾客的忠诚感。     

公司治理新阶段:合规、创新与发展

2008年是中国企业改革30年.回顾这30年的历程,如果说导入市场经济、重视企业管理和树立顾客是上帝的理念是中国经济发展的最大收获,并促成了一大批成功的话,那么,未来几十年,建立现代企业制度、重视公司治理和树立利益相关者是上帝理念的企业将最终取得成功.     

现代企业制度建设新阶段:深化公司治理改革

2008年是中国企业改革30周年.回顾这30年的历程,如果说导入市场经济、重视企业管理和树立顾客是上帝的理念是中国经济发展的最大收获,并促生了一大批成功企业的话,那么未来几十年,建立完善的现代企业制度、重视公司治理和树立利益相关者是上帝理念的企业将最终取得成功.     

顾客满意理论与高校院系办公室管理工作

顾客满意理论是一种完全以顾客为中心,以满足顾客需求、使顾客满意为目的的新型管理理论,现已成为企业的一种重要经营理念和管理理念。在高校院系办公室管理工作中,借鉴和运用顾客满意理论对于提高办公室的管理水平、切实落实“以学生为本”的教育思想和理念具有重要意义。一、     

顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究

顾客忠诚日益受到企业的追逐.在传统的营销学教科书中,培育顾客忠诚的最有效手段是让顾客满意,许多顾客忠诚计划都是以顾客满意为中心而设计的.然而,实务界所得出的结论却并非如此,顾客满意并不必然给企业带来相应的顾客忠诚.因此,需要重新审视这两者之间的关系.作者采用实证研究方法,首先从理论上鉴定了顾客满意和顾客忠诚的本质,并区分了不同的满意程度和忠诚类型.然后,研究了这两者之间的对应关系.结果认为,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件,随着满意程度的提高,顾客会更加趋向于忠诚,但并非线性关系.根据研究的结论,企业制定顾客忠诚计划时,首先,对于不同忠诚类型的顾客,应该采取不同的策略;其次,企业应该致力于"让顾客非常满意",而非简单地追求"顾客满意";最后,除了提高顾客满意度外,企业还应该为顾客创造其他条件,才能获得真正的顾客忠诚.     

基于异质性顾客心理期望等待时间的优先权服务定价研究

本文以非抢占式M/M/1排队系统为背景,以企业收益最大化为目标,基于顾客异质性(单位时间等待成本不同)将顾客分为两类,针对顾客的心理期望等待时间对服务提供商最优定价策略的影响进行研究。首先研究优先权顾客心理期望等待时间对企业收益的影响以及相应的优先权定价,然后研究优先权顾客和普通顾客同时存在心理期望等待时间对企业收益的影响和相应的优先权定价。研究表明:仅考虑优先权顾客的心理期望等待时间,企业应通过提高优先权定价来获得最优收益;当优先权顾客和普通顾客同时存在心理期望等待时间时,企业仍然采取提高优先权定价的策略,若普通顾客的价值大(获取服务的基本费用大),企业应对普通顾客提供一定的折扣来消除其心理期望等待时间增加企业收益;如果普通顾客的价值较小,企业应"有意"流失部分普通顾客,吸引更多顾客到优先权队列获取服务来获得更多收益。本文研究对于服务提供商在考虑顾客心理期望等待时间基础上设置最合理的队列机制有一定的指导意义和实际应用价值。     

下世纪企业成功五原则

<正> 现在正处于一个重要的转折时期,过去的价值观正在发生巨大变化。 企业的情况也不例外。“顾客至上”、“职工幸福”和“为社会做贡献”这三种价值将成为企业经营的标志。过去那种市场占有率至上和销售额第一的观点将站不住脚,对人和社会作出了多大贡献将成为一个企业的评价标准。 1.尊重并实现“创业的理念”现代化。企业都有为什么创立企业的“企业理念”。如果轻视“创业的理念”,企业就不可能长期存在下去。     

浅谈构建面向顾客的人力资源管理机制

面向顾客是现代人力资源管理发展的新趋势,它的价值理念主要包括顾客是上帝、服务至上、以顾客为导向和让顾客满意.构建面向顾客的人力资源管理机制需要从文化机制、激励机制、培训机制、评价机制、支持性管理方式和工作再设计几个方面入手.本文对此进行了具体分析.     

"顾客中心论"新解

顾客中心论是市场营销观念的核心内容。它以顾客需要和欲望为导向,认为谁拥有了顾客,谁就得以生存和发展。顾客中心论要求企业充分了解顾客的需求,通过差异化的营销组合,从满足顾客需求中获取利润。消费者需求的变化给企业带来了新的挑战——企业按传统理论通过市场调查跟随消费者需求的行为已经不能满足消费者的需求。因为消费者需求的变化速度在加快,竞争对手的反应也更灵敏,企业将消费者的当前需求转化为商品或服务加以实现有时滞性,而且未来消费者需求可能发生了巨大的变化。所以在当今市场中,企业对消费者需求的跟随不是明智之举,仅关…     

构建企业"快乐文化"

江苏中大集团总裁徐连宽认为,企业应形成一种"三乐"的文化氛围,即员工快乐、顾客快乐、股东快乐.他说:员工快乐是"三乐"的关键.只有让员工在工作中收获最大限度的乐趣,才能为顾客提供优质的产品和服务,让顾客快乐;股东则因为员工充分满足了顾客的需求,从而获得稳定的利润和良好的声誉而感到快乐.     

基于顾客价值的消费者购买决策模型

顾客价值已经成为企业竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容,随着"以顾客为导向"思想在市场营销中的确立,市场营销理念经历了顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化.通过对顾客价值认知的系统分析,将影响顾客价值认知的产品价值、顾客成本、顾客需求、顾客个性特征等多个因素进行有机结合,通过导入顾客价值需求系数,建立了产品价值供给与顾客价值需求之间的定量关系,从而弥补了以往关于顾客价值研究方面质与量不能兼顾的不足,使顾客价值评价模型不仅考虑了顾客价值的质,而且还考虑到顾客价值数量上的供需平衡,保证了顾客价值质与量的统一.     

漫谈"销货始于售后"

乍一看来,“销货始于售后”似乎自相矛盾。其实,“销货始于售后”是一种崭新的富有哲学意义的营销理念,是对传统“供产销”系统的补充和完善。“销货始于售后”是说企业要想持续不断地完成销货目的,必须充分重视售后服务工作,高效优质的售后服务对于促进商品销售、扩展企业业务是不可缺少的。它明确了售后服务在完成企业使命中的地位和作用。其哲学意义在于：第一,它符合辩证唯物主义的观点,是“销货”与“售后”的辩证统一。销货是结果,售后为手段,二者统一为顾客服务,统一完成企业使命。续不断的发展,不能只考虑短期利益而不考…     

从三个实例谈营销技巧谋略

在市场经济环境下，企业的生产经营者要想在激烈的竞争中立于不败之地，必须高度重视自己的营销策略，以服务为宗旨，以诚信为根本，以顾客为上帝，恪守高尚的营销道德理念，掌握高超的独树一帜的营销技巧，不断加强经营管理，在市场竞争的大潮中抢得先机。     

李勇：别拿顾客当上帝

李勇认为，顾客不是万能的，也会犯错。如果我们对顾客的错误任其存在甚至发展，将会给酒店和顾客带来不好的影响；另一方面，如果盲目信奉“顾客就是上帝”，会使宾馆酒店的员工在对客服务时迷失自我     

“心换心”与“顾客第二”

<正> 海尔集团的总裁张瑞敏认为:世界上最无价的东西是花多少钱也买不来的人心。要赢得别人的心,就必须拿自己的心去交换。因而集团始终将尊重员工视为企业文化的最核心部分。他们对员工的“赛马不相马”便是“换心”的体现。所谓“赛马不相马”,即员工的命运前程不是由领导“相”来左右的,而是凭真才实学,靠勤奋努力“赛”来决定。以此调动每个员工的积极性,激发他们的上进心。海尔集团之所以能在近几年先后兼并十多家亏损企业并使之全部扭亏为盈。靠的就是这一深得人心的“杀手锏”,以人为本,以心换心的经营理念。 无独有偶,都说“顾客是上帝”,