基于顾客需求分类重组的大规模定制服务族规划

针对当前大规模定制服务研究侧重企业视角的技术实现,忽视客户视角的需求满意之不足,从顾客需求分类重组视角,研究大规模定制服务族规划方法.构建分析型Kano模型,实现对顾客服务需求的客观化分类;设计用于服务族规划的顾客需求分类重组规则,提出大规模定制服务族规划过程,并通过在快递企业的实际应用验证其可行性.该研究对于企业有效实施大规模定制服务策略、提升服务竞争力具有创新意义.     

基于顾客公平偏好的服务机制与定价研究

由于顾客异质性（单位时间等待成本不同），服务提供商通常对顾客采取分类服务策略，然而分类服务会引起服务系统中不同类型顾客之间等待时间和服务价值的差异性，从而给顾客带来心理上的不公平感，进而引起顾客在服务系统中的流动和转移，进一步影响企业收益和社会福利。本文针对非抢占M/M/1服务系统顾客分类情形为背景，由两种顾客之间期望等待时间的不同和公平偏好参数相结合构建普通顾客的公平心理效用模型，以垄断型服务系统为背景，分别从企业收益、社会福利与顾客效用三个视角进行分析。研究表明，服务提供商应对顾客采取可观测型的分类服务机制来获得最大收益；从社会福利视角，服务提供商应对顾客采取不可观测型的分类服务机制；从顾客效用视角，服务提供商应取消顾客分类服务，仅保留普通顾客。最后同现有结论进行比较分析，并进行拓展研究。本文研究对服务提供商采取合理的服务机制及相应的服务定价具有重要参考价值和指导意义。     

基于顾客不公平规避的服务定价研究

设计合理的服务机制和定价策略对于企业运营至关重要。由于顾客异质性（等待时间成本不同）企业通常对顾客进行分类服务,然而分类服务会引发顾客的不公平心理,并带来负效用,从而引起顾客流动与转移,进而影响企业收益与社会成本。本文针对垄断型服务系统中,顾客不公平规避心理（用参数α表示）对于企业优化目标的影响进行分析,在此基础之上,研究企业是否对顾客采取分类服务以及如何合理定价。结果表明,当顾客不公平规避偏好心理较弱时,从社会成本最小化和企业收益最大化的角度都应该对顾客进行分类服务并收取优先服务费用。当顾客不公规避心理较强时,从企业收益最大化的角度应仅保留优先权顾客并收取优先服务费用,从社会成本最小化的角度则应取消优先服务费用仅保留普通顾客。最后,通过数值模拟和理论分析对上述结论进行验证。     

基于顾客价值的消费者购买决策模型

顾客价值已经成为企业竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容,随着"以顾客为导向"思想在市场营销中的确立,市场营销理念经历了顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化.通过对顾客价值认知的系统分析,将影响顾客价值认知的产品价值、顾客成本、顾客需求、顾客个性特征等多个因素进行有机结合,通过导入顾客价值需求系数,建立了产品价值供给与顾客价值需求之间的定量关系,从而弥补了以往关于顾客价值研究方面质与量不能兼顾的不足,使顾客价值评价模型不仅考虑了顾客价值的质,而且还考虑到顾客价值数量上的供需平衡,保证了顾客价值质与量的统一.     

航线网络中需求无约束估计的非参数选择模型

传统的航空客运需求无约束估计方法仅针对平行直达航班中的顾客需求“溢出”和“再 现”问题,未能考虑航空网络中直达和中转联程航班之间的网络替代效应． 基于顾客偏好排序列表定义了航空网络顾客类型集合,建立了考虑顾客策略行为的网络型非参数离散选择模型．考虑到网络环境下历史预售数据的不完备性,站在线上和线下交易平台的角度,分别建立了非截尾和截尾需求情况下的完备数据对数似然函数． 采用 EM 算法对顾客到达率和概率质量函数进行联合估计,并提出了网络环境下的顾客“初始需求”、“再现需求”和“溢出需求”无约束估计计算方法．通过数值模拟验证了所提方法的可行性和有效性,相较于现有方法能准确反映产品间网络替代效应对顾客选择行为影响,从而更加有效地避免对历史顾客“初始需求”的高估问题．     

基于顾客参与的定制满意度研究

随着顾客个性化需求的提高,定制化生产已经成为企业满足顾客需求的有效途径之一。实行定制化生产,顾客必须参与产品的形成过程,因此,顾客参与生产过程与顾客满意度之间存在密切的联系。通过对定制个人计算机用户的问卷调查,分析定制化生产过程中顾客参与程度对顾客满意度的影响。建立了基于顾客参与的定制满意度模型,并分析了该模型的特性。提出了要实现顾客满意度最大化,企业应该鼓励顾客更多、更早地参与产品的形成过程的观点。同时,指出完全定制化生产是企业生产模式未来的发展趋势。     

浅谈通信企业的大客户市场营销战略

随着中国电信业的改革和重组,通信行业体制改革的进一步深化,国内电信行业面临着越来越激烈的竞争环境.大客户同大众客户相比较,对通信的需求更具个性化,具有相对的稳定性,而对通信公司的贡献附加值更大.因此,如何吸引大客户入网,满足大客户需求,是通信公司在竞争中取得优势地位的关键所在.本文首先分析了电信业的发展现状,然后对顾客市场进行细分,确定出高顾客价值的大客户市场,分析了大客户顾客群的分类和特征.最后结合公司现状,对大客户战略营销进行深入研究.     

基于顾客满意度最大化的生产指派问题

文章在企业现有生产能力限制条件下,基于顾客的个性化需求,以最大程度地提高顾客满意度为目标,建立了一个全局优化的模型,并设计了一个衡量顾客满意度的函数。通过分析,得出模型的目标与提高顾客满意的要求一致。基于对一个实例的分析,得出该模型对企业的生产安排全局优化,有一定程度上的借鉴意义。     

随机RFM模型及其在零售顾客价值识别中的应用

对顾客进行价值识别是以顾客价值为导向进行差异化营销管理的基础和前提.本文通过建立随机RFM模型,提供了一种对未来顾客价值进行识别的模型方法,并利用一家购物中心的顾客交易数据对该方法进行了实证分析.结果表明随机RFM模型不仅是进行顾客价值识别与分析的有效工具,也是研究分析顾客购买行为的有效模型方法.该模型方法对于零售企业加强顾客价值分析,提高基于顾客价值的管理水平具有积极的实践意义.     

基于顾客需求偏好的面向无人零售终端的供应链资源整合优化研究

面向新零售的无人零售终端所关注的焦点是如何为顾客提供满意的购物体验。目前,无人零售终端在提供服务时较多关注不同场景下顾客对商品类型的需求,而往往忽略价格、品质和终端操作便捷性等其他差异化的需求。而无人零售的无人值守、需要灵活补货和配货等特点,决定了其在提供差异化服务时,离不开供应链网络的有效支撑,这就需要对供应链网络中的各类资源进行合理整合。本文在分析不同场景下顾客需求偏好的基础上,重点探讨了面向无人零售终端资源整合中的供应链成员筛选机理,有针对性地提出了关键因素的挖掘和分类方法。在此基础上,构建了对应的整合优化模型和求解算法,并通过算例验证了方法和算法的可行性、有效性与可操作性。     

虚拟顾客共同创造影响因素的实证研究

以计划行为理论作为主导分析工具,结合社会交换理论、独特性需求理论和刺激寻求理论,构建虚拟顾客共同创造行为影响因素的研究模型。采用问卷调查曾参加虚拟共同创造项目的顾客,获得347份有效样本,使用偏最小二乘法的结构方程进行数据分析。结果表明提高名声期望、获取专长期望、独特性产品需求和刺激性体验需求有助于形成积极的虚拟顾客共同创造态度。虚拟顾客共同创造态度、合作关系感知和虚拟顾客共同创造自我效能对虚拟顾客共同创造意向有显著影响。虚拟顾客共同创造意向、合作关系感知和虚拟共同创造自我效能促进顾客虚拟共同创造行为。     

顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型

本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显著的影响,感知服务质量和感知顾客价值是顾客个人价值的决定因素。本研究深化了对顾客满意形成机理的认识,为服务企业评价满足消费者需求能力和经济产出质量的指标提供了理论根据。     

虚拟企业基于质量功能配置的多功能质量小组选配

多功能质量小组是虚拟企业质量保证的基本组织结构,它以产品对象为核心动态组建,以产品全生命周期质量管理作为中心职责。为了组建满足顾客需求的多功能质量小组,利用扩展的质量功能配置模型建立顾客需求到质量职能单元的映射,并由此建立多功能质量小组选配整数规划模型,从而实现了虚拟企业多功能质量小组的优化配置。     

需求学习下考虑顾客策略行为的供应链决策

顾客策略行为对企业的经营绩效带来了巨大的负面影响, 本文基于供应链背景, 探讨需求学习应对顾客策略行为的作用与价值。构建了由单一制造商、单一零售商和一组顾客群组成的两周期分散式供应链系统的博弈模型, 将顾客划分为短视型和策略型两种类型。采用数理模型和数值分析, 研究了需求学习对于供应链的定价决策、订货决策及整体绩效的影响, 得到如下主要研究结论:第一, 无论面对何种类型的顾客, 零售商均偏好需求学习获取需求更新信息;第二, 面对短视顾客时, 制造商偏好于不获取更新信息, 而当顾客为策略型时, 制造商偏好于获取更新信息;第三, 需求学习有助于提高零售商和供应链系统的利润, 特别当面对策略型顾客时, 需求学习带来的利润增值更大。以上研究结论表明, 需求学习可以有效地缓解顾客策略行为的负面影响, 提高企业的运营绩效。     

基于顾客需求的战略管理模式

市场营销观念要求企业必须以顾客需求为中心,并结合自身的资源,为一定的目标顾客提供产品和服务。战略作为对组织活动长远性和全局性的指导,它的制定和实施也必须以自身为基础,以顾客需求为中心。本文从企业的性质出发,在回顾超额利润的行业组织模型和资源基础模型的基础上,指出基于顾客需求的战略管理模式是企业获取竞争优势的根本途径,并在此基础上讨论了基于顾客需求的战略管理模式的运作途径。     

复杂产品设计系统模块化模式对顾客动态需求的适应性研究

通过建立复杂产品设计系统的多A gent仿真模型,采用仿真方法分析了顾客需求的动态变化特征与模块化、半模块化和非模块化产品生产厂商的产品销量之间的关系,研究了复杂产品设计系统不同模块化模式对顾客动态需求的适应特征。     

基于Borich模型的酒店培训需求估计——以四星级F酒店为例

酒店培训是完善酒店经营管理水平的重要手段之一,该文以福州四星级F酒店为例,利用Borich模型来分析酒店员工培训需求情况,对酒店员工具体的技能培训项目需求进行排序对比,结果表明,酒店员工参加培训的需求覆盖面较广,酒店培训项目的培训方法、培训内容安排以及培训时间分配是影响培训进一步推广的主要因素。此外,应急事件处理技能是今后基层人员的培训重点;管理案例分析、团队合作培训、顾客沟通和应急事件处理技能则需要在日后的中高层管理人员培训中进行强化;而职业道德、岗位技能、顾客关系和客户投诉处理技能不需要过多的培训投入,从而更有针对性地筛选出符合酒店员工迫切需要的培训内容,进而提高酒店管理水平。     

呼叫中心数据管理方法——化无形为有形

呼叫中心是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。为了要满足致电者的话务需求,呼叫中心的分析人员需要根据各种历史数据分析得出话务的来电规律和客户的致电习惯,从而解决客户的需求。由于呼叫中心的话务数据会受到多种可控、非可控、人为、非人为因素影响,例如故障、营销、天气等。因此需要对数据进行分类处理才能分析出准确的结果。本文详细讲解了如何在呼叫中心建立分类储存话务数据,保证原始分析数据的质量。对于很多呼叫中心分析人员而言,都碰到过发现分析出来的数据没有任何规律,客户都是随性拨打,难以捉摸,很难分析出有形的规律运用到运营管理中。本文中以业务规则、触发对象、修正来访目的为关键点挖掘出客户的致电习惯。从而根据根分析结果可以应用在呼叫中心培训,话务分流,优化服务流程上。     

服务设计中确定服务要素组合方案的方法

服务设计通常是指通过确定服务要素组合方案以尽可能满足顾客服务需求的过程,在这一过程中不仅要考虑尽可能地满足顾客的服务需求,而且还要考虑顾客满意度和成本预算.针对服务设计中如何确定服务要素组合方案的问题,提出一种决策分析方法;采用问卷调查方式获取顾客的评价信息,即服务要素对服务需求的满足程度和服务需求满意度的分值信息;依据Kano模型的思想,通过对评价信息进行处理和拟合来确定每个服务需求的满意度函数;基于确定的满意度函数并考虑成本预算,建立以顾客满意度最大化为目标的确定服务要素组合方案的优化模型,通过求解优化模型确定服务要素组合方案.最后,以某航空公司头等舱服务设计为例,说明所提出方法的可行性和有效性.     

基于属性重要度的产品定制程度测量模型及定制策略

定制程度的高低反映了制造商对顾客个性化需求响应的程度。运用组合分析法建立基于效用的顾客属性定制偏好测量模型和基于属性重要度的产品定制程度测量模型;以笔记本电脑装配定制为研究对象,运用K-means聚类将样本分成5个不同的属性偏好群体,测量个体与5个属性偏好群体满意度,比较分析多样化生产方式与定制化生产方式下顾客满意度的差异,建立不同偏好群体定制程度与顾客满意度之间的回归模型。研究表明,按照定制属性重要度从大到小依次进行定制生产比细分市场的多样化生产能更有效地提高顾客满意度。