PLS算法的顾客满意度指数模型

通过对国内外顾客满意度指数模型的对比及对我国的现状分析,提出顾客满意度测评的常规模型。在此基础上对常规模型的模型设定、模型估计和模型评价进行研究;利用PLS算法估计模型中的各个参数,将外部估计分为无缺失值和有缺失值两种情况,针对后者提出局部权重新定的缺失值处理方法;以某食品公司为研究对象,对构建的顾客满意度测评常规模型进行实证分析和评价。结果表明:常规模型的显变量符合单一纬度条件、具有一定的解释能力和良好的内敛效度,拟合效果可以接受,测评结果是满意和有效的,为PLS路径模型研究及缺失值处理提供了实用方法。     

PLS路径模型在顾客满意度相关性中的应用——基于中国零售企业的研究

在阐述顾客满意度及其指数涵义的基础上,介绍了PLS路径模型;然后对跨国零售企业顾客满意度指标进行分析,应用前述模型对跨国零售企业顾客满意度进行相关性分析;最后以跨国零售企业W为例进行实证分析,并提出发展中国零售业的建议。     

餐饮业顾客满意度指数模型的实证研究——基于大学饮食服务中心的实地调研

全国性的顾客满意度指数测评工作已经获得各国普遍的关注,本文基于ACSI和中国服务业顾客满意度模型构建了我国餐饮行业顾客满意度概念模型,并根据湖北宜昌市多所大学饮食服务中心的问卷调查数据进行了结构方程模型分析、检验,修正初始概念模型,得到了有效的餐饮业顾客满意度概念模型,进而在分析餐饮管理与服务现存问题的基础上,提出了改进的措施,为创造良好的餐饮业管理质量提供建议.     

基于SEM-QFD的患者满意度测评模型研究

患者满意度是反应医院服务质量的重要标准,作者将结构方程模型和质量功能展开方法同时引入到患者满意度测评研究中,将结构方程模型的因子负荷系数和路径系数映射为质量功能展开法中的关联度,进而给出了一种满意度测评方法和模型。该模型无需所得数据之外的任何先验信息,如主观判断、假设或成员隶属函数等,能够客观直接地反映测评指标的重要度和关联度,保证了测评结果的客观性,实证分析也验证了该模型方法的可行性。     

餐饮业顾客满意度指数模型的实证研究 ——基于大学饮食服务中心的实地调研

全国性的顾客满意度指数测评工作已经获得各国普遍的关注,本文基于ACSI和中国服务业顾客满意度模型构建了我国餐饮行业顾客满意度概念模型,并根据湖北宜昌市多所大学饮食服务中心的问卷调查数据进行了结构方程模型分析、检验,修正初始概念模型,得到了有效的餐饮业顾客满意度概念模型,进而在分析餐饮管理与服务现存问题的基础上,提出了改进的措施,为创造良好的餐饮业管理质量提供建议。     

商业银行顾客满意度影响因素的实证研究

顾客是银行的重要资源,在日趋激烈的市场竞争中,提高顾客满意度成为商业银行可持续发展的关键所在。以微观调查数据为基础,构建结构方程模型对我国商业银行顾客满意度的影响因素进行了研究。结果表明：商业银行顾客满意度主要受潜变量服务质量、业务能力和环境特征的影响显著,而受顾客个人特征的影响较小;可观测变量服务意识、服务态度和服务效率对服务质量及顾客满意度的影响显著;可观测变量业务种类、业务费用和业务水平对业务能力和顾客满意度的影响显著;可观测变量交通状况和厅内环境对环境特征及顾客满意度的影响显著。基于以上研究结论,提出了提高商业银行顾客满意度的对策建议。     

基于结构方程的商业银行顾客满意度评价体系

基于ACSI、CCSI相关理论,用结构方程的理念对商业银行顾客满意度评价体系进行解析,通过选取适合于商业银行顾客满意度评价指标,利用结构方程模型的方法对商业银行影响因素及其之间的关系进行分析研究,明确了各影响因素对顾客满意度的作用及各因素之间相互影响的关系,构建一套实用性与全面性相结合的更加系统化的商业银行顾客满意度评价体系。     

基于ECSI模型的图书馆读者服务满意度测评研究

在借鉴ECSI结构模型的基础上,结合图书馆的具体特征,利用结构方程方法构建图书馆读者服务满意度模型,通过对读者进行问卷调查获得数据,运用Amos软件对数据进行处理,完成了对模型的实证分析,建立了图书馆服务满意度测评模型.     

基于未确知理论的河北连锁超市顾客满意度测评模型研究

文章旨在以科学发展观为指导,立足于河北省“三年上水平”的时代背景,根据《河北省现代服务业“十二五”发展规划》提出的要求,立足于河北省地方连锁超市实际,建立以未确知理论为基础的我省连锁超市顾客满意度模型。通过问卷设计与调查,进行数据统计和分析,从企业、政府、行业协会角度对河北连锁超市顾客满意度测评的结论进行分析并提出提升连锁超市发展的策略与建议。     

城市配送服务质量、供应商—顾客关系与顾客满意度关系模型——基于北京市的实证研究

随着城市物流的快速发展,城市配送服务质量日益成为顾客满意度的重要影响因素。为了研究城市配送服务质量(SQ)对供应商--顾客关系(SCR)和顾客满意度(CS)的影响程度,构建了一个概念结构方程,说明了三者之间直接和间接的相互作用,并根据在北京开展的实证研究对该模型进行了验证。结果表明,SQ对SCR和CS有显著而直接的影响,SQ通过SCR还对CS产生间接影响,而SCR与CS之间有显著而直接的相互影响。SQ的五个维度中对SQ影响最显著的维度是响应性,最不显著的维度是有形性。     

Stone—Geisser检验在顾客满意度中的应用

偏最小二乘法（PLS）模型对数据没有做任何的分布假设，因此基于分布假设的统计检验方法无法实现对PLS模型预测效度的度量。采用非参数检验方法——Stone-Geisser检验，通过盲目（Blindfold）过程进行预测效度的度量。使用MATLAB软件实现了两种Stone-Geisser检验——公因子方差检验与冗余检验。在地税部门顾客满意度应用中，Stone-Geisser检验结果与PLS模型其他结果保持内在一致，从而表明检验方法是有效的。因为Stone-Geisser检验基于交叉验证技术，因此非常适合作为PLS模型的基准检验方法。     

神经网络在顾客满意度测评中的应用

将神经网络应用于顾客满意度的测评中,与传统的顾客满意度测评模型所采用的偏最小二乘法相比,神经网络方法能够更好地反映出各个变量之间的复杂关系,尤其是非线性关系,因而有更高的拟合精度。     

城市供水企业客户满意度的实证研究

本文根据对重庆市主城区供水企业客户满意度的问卷调查,先运用因子分析法探索影响供水企业客户满要素,再通过构建客户满意的结构方程模型(Structural Equation Modeling,简称为SEM)验证关键要素与客户满意度的相关性和相关程度.最后根据分析结果提出供水企业提高客户满意度的策略建议.     

顾客满意度在政府绩效评估中的运用

分析了西方资本主义国家政府绩效评估的历史及现状,结合中国国内政府绩效评估方面存在的问题,提出了采用顾客满意度评估政府绩效的方法。通过对政府管理部门绩效评估案例的分析,进一步说明了用顾客满意度评估政府绩效的特点和可行性。对于建立科学化、民主化的现代政府绩效管理来说,这种从社会公众参与的角度评价政府绩效的方法具有深远的意义。     

基于心理契约视角的顾客满意管理研究

随着市场竞争的不断加剧,企业从关注产品转向关注顾客,关注并提升顾客满意成为现代企业市场竞争的关键。要吸引顾客,留住顾客,最基本的条件就是要了解他们的需求,了解他们的期望,这样才能制定相应的策略和制度,使顾客感到满意。因此,从心理、情感和关系层面切入来满足顾客、维系顾客的忠诚就有着特殊的意义,心理契约的引入为此提供了全新的视角。     

广州萝岗供电局大客户满意度的调查与评价分析

电力体制改革和市场供求关系的变化使供电企业开始认识到只有真正提高服务质量才能实现自身的可持续发展,而服务质量的评价是提高服务质量的前提,基于此本文对供电企业大客户满意度的综合评价体系进行研究。基于广州电力供应的特殊性,本文针对萝岗供电局的实际,建立了适当的大客户满意指标评价体系,并对各满意度指标的计算方法和模糊熵权处理做了系统研究。在对萝岗实际抽样调查数据分析的基础上,得出萝岗供电局大客户满意度不高的结论,为萝岗供电局未来拓展市场、提高服务质量提供了有效依据。     

全日制专硕培养方式与满意度的结构方程分析

为准确评价全日制专业学位研究生培养方式和满意度之间关系,文章建立了以专业学位认知、教学活动、实践环节和满意度为潜变量的测评量表,应用结构方程模型,定量分析了各指标在潜变量上的因子载荷和各潜变量之间的路径依赖关系,并对合肥工业大学进行了实证研究。结果表明:第一,专业学位认知对教学活动产生直接的显著正向影响,对实践环节和满意度产生间接正向影响;第二,教学活动对实践环节和满意度两个方面都产生直接的显著正向影响;第三,实践环节对满意度产生正向影响,不过这一影响效果并不显著。