智能手机顾客体验对顾客忠诚的影响 ——基于感知利得与感知利失的双中介视角

在体验经济背景下,如何通过顾客体验来提高顾客忠诚是企业关注的重要问题.基于计划行为理论,将顾客体验分为感官体验、情感体验、思维体验、行动体验和关联体验五种形式,引入感知利得和感知利失双中介变量,探究各种体验形式对顾客忠诚的影响.通过问卷调查法对智能手机消费者搜集数据,运用验证分析、相关分析、回归分析等多种分析方法对假设进行验证.研究结果表明:顾客体验对顾客忠诚有显著的正向影响,感知利得和感知利失在顾客体验与顾客忠诚之间起部分中介作用;各种形式的顾客体验对顾客忠诚的影响程度存在差别,其中行为体验和关联体验对顾客忠诚有显著的正向影响,感官体验、情感体验和思维体验对顾客忠诚的影响不显著;感知利得在行动体验与顾客忠诚之间起完全中介作用,感知利得在关联体验与顾客忠诚之间起部分中介作用,而感知利得在感官体验、情感体验和思维体验与顾客忠诚之间没有中介作用;感知利失在行动体验与顾客忠诚之间起部分中介作用,而感知利失在感官体验、情感体验、思维体验和关联体验与顾客忠诚之间没有中介作用.在此基础上,以期为管理实践提出相关建议.     

中国C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客满意和顾客价值为中介变量

通过构建整合性的理论研究模型，揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查，建立结构方程模型，采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究结果发现：（1）C2C网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产生显著的正向影响；（2）C2C卖家的电子服务质量对顾客满意产生显著的正向影响，对顾客价值的影响不显著；（3）顾客满意和顾客价值都对顾客忠诚产生显著的正向影响；（4）确认了顾客满意和顾客价值在C2C交易市场电子服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。根据研究结论对C2C交易网站和网上卖家提高电子服务质量和顾客忠诚提出一些富有决策指导意义的对策和建议。     

顾客价值共创参与行为对购买意愿的影响机理

创造价值是企业获取竞争优势的源泉，提升顾客价值是企业关注的重要问题。服务主导逻辑认为，顾客可以参与价值的创造。基于服务主导逻辑，构建信息搜寻、信息共享、人际互动、责任行为对顾客购买意愿的影响模型，通过验证性因素分析、相关性分析、多元回归分析等方法进行验证，结果显示：顾客价值共创参与行为对购买意愿具有显著的正向影响，但各维度对顾客购买意愿的贡献存在差异；顾客体验在顾客价值共创参与行为与购买意愿之间起部分中介作用：信息搜寻和责任行为对顾客体验有显著的正向影响，而信息共享和人际互动对顾客体验没有显著影响；顾客体验在信息搜寻和责任行为与购买意愿之间起部分中介作用，但顾客体验在信息共享和人际互动与购买意愿之间的中介作用不成立。     

消费价值、品牌关系型态与品牌忠诚的关系研究

顾客满意和信任并不能全面解释品牌态度忠诚和行为忠诚的形成,在消费价值和品牌忠诚之间有必要加入品牌关系型态这一新的变量.根据文献回顾可以得出:消费价值由功能价值、情感价值和财务价值三个维度构成:品牌关系型态以交换论为基础可以分为交换关系与共享关系,或者说工具型关系和情感型关系:品牌忠诚则是态度忠诚和行为忠诚两个维度的统一.通过采用结构方程模型方法得到的实证结果表明:功能价值负向影响工具型关系,正向影响情感型关系;情感价值正向影响情感型关系;财务价值对工具型关系有正向影响;工具型关系正向影响行为忠诚;而情感型关系正向影响态度忠诚,但并不直接时行为忠诚产生正向影响;态度忠诚正向影响行为忠诚.     

品牌资产与顾客满意关系的实证研究

本文在国内外学者对品牌资产研究的基础上,确定了品牌资产的6个维度,分别包括感知质量、感知价值、品牌意识、品牌联想、品牌形象以及品牌忠诚;构建了顾客满意与品牌资产维度之间的结构方程模型,并且利用空调行业的数据对模型进行实证分析.研究结果表明,感知质量以及感知价值对顾客满意具有正向的显著影响,顾客满意对品牌忠诚具有正向的显著影响,而顾客满意对品牌形象、品牌意识和品牌联想均没有显著影响;最后根据研究结果提出了相应的管理对策.     

社交媒体品牌页面特征对顾客契合行为的影响

通过问卷调查法,对515份新浪微博用户数据进行了分析,探讨了社交媒体品牌页面特征对顾客契合行为的影响.研究结果表明:微博品牌页面特征正向影响用户体验感知;用户体验感知正向影响品牌页面态度;品牌页面态度正向影响顾客契合行为;用户体验感知与品牌页面态度在微博品牌页面特征对顾客契合行为的正向影响中起链式中介作用.     

品牌社群认同对品牌忠诚的影响机制研究——以奥迪汽车品牌社群为例

当今时代,品牌竞争愈发激烈,培养顾客忠诚成为企业所关注的焦点。实践证明,企业可以通过品牌社群塑造品牌,从而赢得顾客忠诚。然而,很多企业尚未对如何建设品牌社群形成准确清晰的认识。以家用汽车行业为例,奥迪车友会俱乐部在品牌社群建设方面取得一定成果:社群成员对品牌社群的认同会通过社群承诺正向影响其对奥迪品牌的忠诚,社群承诺起到了部分中介作用。由此可见,企业可以通过建设品牌社群,提升成员对社群的认同度,促进成员对社群产生承诺,最终赢得消费者对该品牌的忠诚。     

品牌危机中归因认知与风险偏好对购买意愿的影响

以顾客对产品感知伤害度为调节变量,研究归因认知与风险偏好对购买意愿影响的作用机制及路径过程,通过对上海市民进行抽样电话调查和实证研究,得出如下结论:在产品伤害事件中归因认知通过感知企业社会责任和品牌认同两个中介变量对品牌购买意愿产生影响,顾客风险偏好通过感知价值和品牌认同两个中介作用对品牌购买意愿产生影响,其中顾客风险偏好比归因认知对品牌购买意愿产生更大的影响;顾客对产品的感知伤害程度在归因认知与感知价值间具有显著调节作用,而在风险偏好与感知价值间的调节作用不明显。最后,根据该研究结论提出了关于品牌危机的公共策略和应对措施。     

从品牌社群认同到品牌忠诚的形成路径研究——中介与调节效应检验

现有文献已指出品牌社群认同会促进品牌忠诚,但二者之间的中介和调节机制尚未探讨。基于类别化和关系化理论,我们提出从品牌社群认同到品牌忠诚的两条间接路径,以及品牌认同和品牌社群承诺的中介作用;基于学习迁移理论,提出感知社群—品牌相似度的调节效应。偏最小二乘法(PLS)的实证结果表明:品牌社群承诺和品牌认同在品牌社群认同和品牌忠诚之间均起到完全中介作用,感知社群—品牌相似度在品牌社群认同与品牌认同之间起到调节作用,而在品牌社群承诺与品牌忠诚之间没有调节作用。研究结论完善了品牌社群理论,并对企业的品牌社群营销有指导意义。     

品牌微博中明星效应与消费者品牌忠诚关系的实证研究——基于消费者融入视角

基于消费者融入视角,对品牌微博中的明星效应与消费者品牌忠诚的关系进行了实证研究。通过向经常使用微博并且有关注品牌官方微博的数百名消费者进行问卷调查,对所得数据进行实证分析得出：微博品牌中明星效应对消费者融入、品牌忠诚皆有显著正向影响,消费者融入对品牌忠诚有显著正向影响,且消费者融入在明星效应与品牌忠诚之间起到部分中介作用。     

购物网站顾客体验对品牌忠诚影响的实证研究

通过在长沙市区随机拦截和网络调查平台访问的形式发放问卷,运用多种方法对构建的"顾客体验对网站品牌忠诚的影响模型"的假设进行了实证检验。结果发现:购物网站顾客体验对品牌情感和品牌信任有显著的正向影响,并通过品牌信任间接影响网站品牌忠诚;品牌情感显著影响品牌信任;便利导向调节顾客体验和品牌情感的关系,但不能调节顾客体验和品牌信任的关系;经济导向和网络经验不能调节顾客体验和品牌信任、品牌情感的关系。     

全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响——基于服务主导逻辑视角

移动网络技术和人工智能技术的发展日益推动着全渠道零售体验价值共创行为的变化,全渠道零售企业和顾客有效整合线上线下资源共创零售体验价值已成为实现顾客忠诚的重要来源。基于文献回顾和访谈研究,从服务主导逻辑视角构建了全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响模型。实证分析发现:共创服务产品对认知体验价值有积极影响,共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对情感体验价值有积极影响;共创服务产品、共创服务互动对顾客忠诚有积极的影响;认知体验价值、情感体验价值对顾客忠诚有积极影响;认知体验价值部分中介了共创服务产品对顾客忠诚的影响,情感体验价值部分中介了共创服务产品和共创服务互动对顾客忠诚的影响;技术化和适当的程序控制在全渠道零售体验价值共创行为与体验价值之间有一定程度的正向调节作用。因而,提升和优化线上线下融合的全渠道零售体验价值共创行为,强化顾客体验价值获取,促进技术化水平提升,以及提供适当的程序控制是促进全渠道零售顾客忠诚的关键。     

顾客消费体验对品牌资产影响效应路径研究——基于线上价值共创的新视角

在"互联网+"和体验经济时代,顾客越来越重视消费体验,而无数消费者的体验和认知构成了顾客参与价值共创的前置资源。本文以网络社区平台为情景,实证分析顾客消费体验对品牌资产影响的路径,结果显示顾客消费体验正向显著作用于品牌资产,同时检验了自发价值共创和发起价值共创在两者之间起到了部分中介作用。这不仅丰富了价值共创的前因变量研究,而且对企业管理也具有一定的启示和实践参考意义。     

农产品品牌真实性对品牌推崇的影响研究

以S-O-R(刺激-机体-反应)模型为基础,构建了农产品品牌真实性与品牌推崇之间的关系模型,并以武汉市433名蔬菜消费者为样本进行实证检验。结果表明:农产品品牌真实性对品牌情感和品牌推崇具有显著的正向作用;“真有之情”和“应有之情”均对品牌推崇具有显著的正向影响;“真有之情”和“应有之情”在农产品品牌真实性与品牌推崇之间起到部分中介作用;品牌敏感在农产品品牌真实性和“真有之情”间起到负向调节作用。     

忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响机制——基于零售业的实证研究

在忠诚计划服务质量（LPSQual）分析方法的基础上,以3家具有相似忠诚计划的零售超市为研究对象,构建了忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响模型,重点研究忠诚计划服务质量如何提升计划感知价值,进而通过计划满意实现顾客忠诚。结果表明:忠诚计划服务质量中的计划政策与个性化两个维度对计划感知价值均有显著的正向影响,而积分奖励与沟通质量对计划感知价值没有显著影响。计划感知价值对计划满意具有显著的正向影响,对顾客忠诚没有直接影响,而是通过计划满意这一中介变量实现对顾客忠诚的正向影响。     

品牌忠诚分类研究

通过对品牌忠诚的认识研究品牌忠诚的分类 ,认为根据产品的类型 ,品牌忠诚度可以分为 :消费品市场品牌忠诚、耐用品市场品牌忠诚以及服务市场品牌忠诚。根据顾客认识产品价值的模式 (偏重 ) ,品牌忠诚又可以分为重品牌的品牌忠诚、重价格的品牌忠诚 ,重品质的品牌忠诚以及不专一型品牌忠诚。     

网络零售服务可靠性五维度对顾客忠诚的影响——基于顾客满意与顾客信任的视角

本文研究了网络零售服务可靠性对顾客忠诚的影响机制,包括服务可靠性各维度的直接影响和以顾客满意、信任为中介的间接影响。通过结构方程模型分析得出研究结论：网络零售服务可靠性的五个维度中,产品相符性、信息可靠性和客户服务可靠性对顾客忠诚有直接影响;产品相符性和客户服务可靠性通过顾客满意、顾客信任的完全中介作用间接影响顾客忠诚,信息可靠性通过顾客信任的部分中介影响顾客忠诚。     

论情感要素作用下品牌忠诚的维护

由于顾客购买的可选项增加以及顾客追求新颖的内在驱动,现代市场消费者在品牌之间不断的转移,同时顾客购买成本及感知风险的降低加速了品牌忠诚的降低.在产品差异化降低的背景下,只有情感可以维护品牌忠诚.情感是品牌的内在核心同时影响着消费决策过程.利用情感要素维护品牌忠诚需要赋予品牌特定的情感要素,建立相应的整体品牌体验情境,同时维系品牌与顾客的情感关系.     

品牌忠诚驱动行为模式探讨

系统地梳理和总结了关于品牌忠诚驱动研究的相关文献,围绕质量、顾客满意和顾客价值三个因素对品牌忠诚驱动模式进行了分析和思考,在品牌忠诚驱动本质分析的基础上构建了品牌忠诚驱动模型,提出基于顾客价值的三个忠诚管理策略,即了解顾客价值取向,创造卓越顾客价值;创新顾客价值,提升顾客满意层级;以人为本,建立顾客导向的企业文化。