满意度提升之“重器”——经销商明检评估

自二十世纪九十年代中后期以来,＂客户满意度＂一词逐步进入中国汽车产业领域。至此开始,这个词汇令无数的中国汽车人为之疯狂,上至品牌高管,下至经销商顾问,均在为＂如何提升客户满意度＂这一命题而努力。新华信发现,当前汽车客户满意度呈现出两个比较突出问题：其一,品牌整体客户满意度评价稳定性不足。近几年的汽车行业满意度调查结果显示,部分品牌的满意度得分和排名起伏波动大。其二，经销商对提高满意度的工作方法常表现为“顾此失彼”。现有经销商客户满意度改进工作中，经销商多会针对阶段性的问题项进行重点改进，并取得良好的改善效果，但是放松其他非阶段问题项的巩固与加强，     

七方面支持经销商盈利促共赢

在一般的商业模型中，客户满意既是企业利润。客户的满意度已成为企业在整个经营过程中最为重视的一个指标。在汽车行业中，由于现有的4S经营模式，经销商已成为厂商与客户之间不可或缺的重要纽带。客户满意度在很大程度上依赖于经销商为客户提供服务的质量，而经销商提供的服务则是以内部员工为载体来向客户进行传递，所以客户满意度（CSI）、经销商满意度（DSI）和经销商员工满意度（ESI）形成了一个相辅相成的满意度尉环。     

“三把火”力推满意度

近年来．厂商对经销商满意度管理的重视程度和管理力度已日益加强,但是经销商执行情况仍不够理想。很多经销商视“满意度”还只是一个考核分数。而不是有效的管理工具。通常4S店的高层管理者只着眼于短期效益指标,比如销量和维修台次,往往忽略了满意度提升对企业长期盈利和发展的重要性。对于厂商的满意度管理要求执行动力不足。以销售服务为例。我们来看在客户接待、产品介绍以及试乘试驾方面突出的问题点。     

运用“组合拳”，提升“满意度”

由于内部组织设置分工、职责权限划分及运作层级差异等多方面因素的影响，在一些汽车企业内部，客户满意度管理还处在各自为营的状态，主要问题包括：     

企业如何在e时代CRM化

信息革命极大地改变着今天的商业模式，重新定义着企业与客户的关系．企业不再是单一商品的生产者和提供者，客户也不再是被动的接纳者和消费者，他们正积极互动共同参与着整个商业过程．在这样的新经济背景下，CRM应运而生。CRM概念逻辑地包含了三个层面的内涵：在战略层面上，客户关系管理（Customer Relationship Management）是一种理念型和方法论，其核心是以客户为中心的协同管理思想；在技术层面上，     

“国有民营”话短长──如东县商业局系统的情况调查

“国有民营”话短长──如东县商业局系统的情况调查文／许芳近几年来，在改革浪潮的推动下，许多流通企业和生产企业推行了“国有民营”（也有叫“公有民营”），即在国有（集体）资产主体不变的情况下，将企业资产租赁给职工个人或合伙生产或经营．从如东县商业局系统已...     

部门统计“行业化”：关于交通部门统计改革的思考

交通部门统计应如何进行既与国家统计体制改革相配套又与本部门实际情况相符合的改革？本文就此谈点看法，供商榷。一、交通部门统计现状在计划经济体制下建立并发展起来的交通部门统计曾为交通事业作出了巨大贡献，但在计划经济向市场经济转轨的环境中，越来越显示出其不适应性，主要表现在四方面：（－）闭门统计“综合化”．因历史的原因，各行各业“大而全、小而全”，交通部门亦不例外，交通系统内除运输业类企事业单位外，还有工业、建筑业、物资供销业、教育业、商业等行业的企事业单位，而工业企业中仅有公路工业、水运工业企业，还…     

中国企业家为何要“傍”政府?

在日前召开的岭南财经论坛上，经济学家张维迎以《中国企业家的困惑》为题，剖析了中国企业家为可要“傍”政府的原因。 张维迎说，与西方相比，中国这个市场最大的特色是：政府是市场的主导力量，控制着企业家的生存环境和企业家需要利用的市场资源。中国任何一个企业都要得到政府大大小小、上上下下好多个部门的批准；另外，政府也是企业最大的供应商，你要上市，获得银行的贷款，都需要政府的批准、政府的支持，否则不可能；政府也是企业最大的客户，政府通过地方保护，限制产品的市场进入。 另外，政府政策也在一定的程度上影响企业的未…     

城市商业街区满意度评价模型及实证研究

"商业街区形象满意度"是一个全新的概念,其研究的核心目的在于研究如何满足客户的需要,从而保留、吸引和发展客户.通过满意度研究,可以清楚地了解所研究的商业街区:与竞争对手相比,目前街区在产品、服务等各方面的优、劣势,要从哪里下手进行改进,如何制定提升客户忠诚度的策略;在街区内部,如何制定提高街区管理与服务的标准,识别消费者对产品、服务等需求的发展趋势,寻找市场新机会点.     

立足基础服务，赢得客户满意“金麒麟”金融行业客户满意度调查分析

如今，中国的金融行业正日新月异的发展，市场竞争也日益加剧。各主要金融机构，无论是银行、保险、基金还是证券公司，为了在争夺市场和客户的竞争中脱颖而出，都倾注许多资金和力量树立以客户为本的品牌形象，比如“您身边的银行”，“为您而变”，“永远是朋友”，“离您更近，与您更亲”等厂告词不胜枚举，并致力于不断改善客户体验。     

“入世”与国有企业的改革与发展

国有企业和国内其他所有制形式的企业一样，在许多方面面临着机遇和挑战。国有企业作为中国经济的支柱和主要组成部分，应当未雨绸缪，积极地调整方略，将当前的国企改革自觉地与应对“入世”的策略有机结合起来，从而寻求中国国有企业的真正出路。首先，应当清醒地认识到“入世”将带来的剧烈挑战。“入世”给中国企业带来的冲击是多种多样的。因为加入ＷＴＯ，预示着中国将进一步向世界打开自己的大门，进一步降低关税，向外国资本、跨国公司开放更多的投资领域和市场，预示着更多的外国商品和服务将涌入国门，导致中国市场竞争加剧。这对…     

企业的“双益”、“三力”及其量化模型

所谓“双益”是指经济效益与所有者权益;所谓“三力”是指营运能力、盈利能力与偿债能力。这些都是企业管理与财务分析中常见的经济概念,这里无需详释。本文的目的是要从企业管理和财务管理的目标出发,从定性和定量两方面来揭示“双益”与“三力“之间的内在联系,并寻求表现这种联系的量化模式,提供一种财务或企业经济活动内在的思路和手段。     

警惕“公有民营”改革走样

重庆市以“公有民营”为突破口,深化商业流通体制的改革,一年来的实践证明,在建立社会主义市场经济体制中,它不失为一种较好的形式。但是,我们最近在潼南县饮食服务公司国有资产流失情况的调查中发现,有少数企业,擎的是“公有民营”的红伞,实际执行上却走了调。这主要表现在以下几方面:     

“母鸡效应”与“名牌扩展决策”

“母鸡效应”与“名牌扩展决策”孙剑锋一个企业，在国内外市场上出了大名，它生产的产品当然就都带上“名牌产品”的光环，于是这个企业也就成了“名牌母鸡”了。运用“母鸡效应”，让它“孵”出更多的“名牌小鸡”，最后使整个“名牌鸡”家族名声大振，在与同行的竞争中...     

“双高区”人口发展战略研究

新世纪的上海提出了以“提高城市综合竞争力”为发展、建设的主线,静安区作为上海中心城区之一,在上海整体发展格局中具有得天独厚的区域优势,为了更充分体现出国际大都市中心城区的气魄和魅力,聚四海风云,展时代精华,静安区区委、区政府确立了建设高品质的商业商务区和高品味生活居住区的——“双高区”总体发展战略。 高品质的商业商务区意在突出新都市商业、绿色商业和人文商业,形成服务体系健全、生态环境良好、文化气息浓郁的现代商贸街和层次错落的商业竞争格局。高品位的生活居住区追求人与社会、人与自然的亲近和谐,建设生态环境优美、服务设施配套、交通网络便捷、购物网点便利、娱乐形式丰富、社区功能完善的居住家园。“双高区”目标的提出,代表了新世纪国际化、现代化和可持续发展环境下的新型都市发展观。 “双高区”目标的实现需要经济基础、城市建设、人口状况、政策体系甚至文化观念等各种要素的配合和协调发展。在诸多要素中,人口是较为特殊的一个,它既是实现“双高区”的必备要素也是“双高区”概念内涵的拓展。我们以静安区第五次人口普查最新资料为基础,分析静安区人口现状、特征和变动趋势与“双高区”的建设发展。     

警惕“隐形利润”

警惕“隐形利润”文／殷定华日前，在苏北地区，发现部分生产企业和流通企业的利润不同程度地存在着人为调节现象．即企业的利润不是其经营成果的真实反映，而是根据上级主管部门试图或企业主要负责人的指示人为调节的，从而形成“隐形利润”。其表现形式主要有：①隐匿收...     

满意度研究分析方法探讨与应用

客户满意程度是当前市场竞争的一个焦点。满意度研究不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提高企业的竞争力。     

企业，请关注你的客户满意度

随着企业流程再造的步伐加快 ,产品的成本巳经降到低点 ,为了更多地获得利润 ,企业把注意力投向了客户。本文通过对容户满意度的分析阐述了培养客户满意度对于提高企业核心竞争力的重要性     

国内国际“双循环”有效联动测度及其应用研究

构建“双循环”新发展格局，重点在以国内大循环为主，有效联动国内国际“双循环”。通过对习近平总书记关于“双循环”相关重要讲话的深入学习和已有文献的详细梳理，结合可获得数据，科学论证构建“双循环”新发展格局指标体系。通过构建模型，设定核心变量“双循环交互项”,从宏观和微观两个视角测度国内国际“双循环”有效联动能否有效激发全要素生产率，并在微观层面验证技术创新这一中介效应，解决“双循环”领域宏观和微观层面实证研究的可操作性问题。研究表明：首先，通过熵值法构建的内、外循环发展水平存在着明显的地区差异，即东部地区较高，中西部地区依次递减。其次，在宏观层面的实证检验中，“双循环”有效联动对东部地区的促进作用较中西部地区更为显著；在微观层面的实证研究中，总体上“双循环”有效联动提升了企业全要素生产率，对国有企业和规模较大的企业有着更显著的促进作用。最后，将科技创新作为“双循环”新发展格局和企业全要素生产率的中介变量，验证了“双循环”新发展格局可以通过技术创新作用于企业全要素生产率这一路径。     

步步为赢：B2B数据库营销的五个关键步骤

企业在做大的过程中，面临的最主要问题之一就是如何快速扩张市场份额，这意味着企业要不断提升老客户的购买金额，降低客户流失，并能持续与越来越多的新客户成功签单。老客户通常有销售团队负责，而新客户市场开拓的问题，则同时对企业营销管理人员提出更大的挑战。B2B企业的客户群数量往往不会很大，企业要成功地定位和获取新客户，就像猎手在森林里发现并射中猎物一样，所以有人把企业开拓新客户的过程比喻为“打猎”。