地方政府公共服务质量评价体系及其应用

在追溯国外公共服务理论的发展轨迹和国内服务型政府的研究现状、依据新公共服务理论和顾客价值理论、分析公共服务的公民价值内涵及其实现过程而建立的面向公民价值的政府公共服务研究框架的基础上,地方政府公共服务质量评价指标体系包括功能价值、情感价值、社会价值和感知代价四个维度,共45个具体指标.基于该评价指标体系进行的理论分析和实证评价结果表明,基于公民价值的地方政府公共服务质量评价,既有利于形成公共服务导向的政府绩效评估模式,从而建立公共服务质量持续提升的长效保证机制,又可以帮助各级政府真正理解公民的价值需求,以便更有针对性地提供公共服务,从根本上推动我国服务型政府建设.     

县级政府公共服务公民满意度研究——基于广东、河南、甘肃三县问卷调查的比较分析

服务型政府建设的成效在很大程度上取决于政府提供公共产品和公共服务的能力、质量与效率。县级政府是我国公共产品与公共服务最主要的供给者,对其公共服务能力、质量、效率等满意度评价的重要主体是公民。笔者于2叭4年8月通过问卷调查、访谈、座谈的方式对广东省增城市、河南省汝州市和甘肃省永登县三个县级政府的公共服务公民满意度进行了研究,发现三地在提高公共服务质量的改革方面取得了一些成效,但总体上仍存在公共服务供需不匹配、公共服务资源配置不均衡、公共服务效率与质量不高、公共服务公民满意度不高等困境。在数据分析的基础上,分别提出了三地提高政府公共服务公民满意度的相关政策建议。三地虽属个案,但在服务型政府建设过程中,不同区域县级政府所面临的问题与解决问题的总体目标和思路具有较大相似性,研究对促进我国县级政府向服务型政府转型,进而推动政府整体向服务型政府转型具有可供参考的理论与现买价值。     

城市公共服务绩效对居民满意度影响的实证研究

政府提供公共服务的目的是为了满足公众的需求,居民作为城市公共服务的直接受益者和参与者,其满意度是衡量城市公共服务绩效的重要指标。本文采用回归分析法探讨了城市公共服务绩效与居民满意度之间的关系,结果表明:城市公共服务财政支出总量增加不能提高公众满意度水平,说明较高的投入不能够保证合意的效果;城市公共服务客观绩效中的效率与公众满意度呈正相关且关系显著,意味着提高效率能够提升公众满意度水平;城市公共服务客观绩效中的效果与公众满意度呈正相关但关系并不显著,说明短期内提高城市公共服务的效果不是改善城市公共服务绩效的关键所在。     

政治参与、政治沟通对公共服务满意度影响机制的性别差异——基于6159份中国公民调查数据的实证分析

通过对6 159名中国公民进行调查,考察了政治沟通在政治参与和公共服务满意度关系中调节作用的性别差异。结果发现:(1)政治参与对公共服务满意度具有显著的正向影响,且政治沟通显著调节着政治参与和公共服务满意度的关系。(2)政治沟通在调节政治参与和公共服务满意度的关系时,具有显著的性别差异;即政治沟通状况的提升,并未显著增强政治参与对女性公民公共服务满意度的正向影响,但可以显著地增强政治参与对男性公民公共服务满意度的正向影响。     

变革型领导对公务员工作态度的影响——公共服务动机的中介效应研究

通过对北京市的425名警察进行实地抽样问卷调查,来探索变革型领导风格与公共服务动机对公务员工作态度的影响。研究选取组织公民行为、组织承诺和工作满意度来反映公务员的工作态度,结果发现变革型领导和组织公民行为、组织承诺和工作满意度正相关,公共服务动机和组织公民行为、工作满意度、组织承诺正相关。同时,公共服务动机在变革型领导与组织公民行为、工作满意度和组织承诺间发挥着部分中介作用。上述发现从理论上丰富了我国公共服务动机的实证研究,并且对公共部门人力资源管理中领导风格的选择、公务员公共服务动机的提升和组织公民行为的激发具有指导意义。     

共同生产行为与公共服务感知绩效：对环境治理的一个跨层次分析

环境治理是政府与公众共同生产的过程,新公共治理理论强调,公众的共同生产行为对公共服务的有效性至关重要,但共同生产行为对公共服务评价的影响仍存在不同研究结论。实证结果显示,个体共同生产行为对政府环境治理感知绩效并没有直接显著的影响,但通过引入地方政府环境治理投入这一组织层面的变量后发现,地方政府环境治理投入对个体共同生产行为与环境治理感知绩效具有显著的调节效应。当地方政府投入高时,个体共同生产行为与中央政府环境治理感知绩效呈正相关;当地方政府投入低时,个体共同生产行为与中央政府环境治理感知绩效呈负相关。同时,地方政府的投入行为对公共服务感知绩效的影响存在外溢性特征,地方政府的环境治理投入会正向影响公众对中央政府环境治理工作的评价。     

社会建设绩效测量:一项公民满意度调查

通过问卷调查可以了解公民对政府绩效的主观评价.以中国公民在公共安全与社会管理、医疗卫生服务、义务教育、基本社会保障、就业服务与收入公平等社会建设领域绩效的满意程度为研究对象,文章选择10个相关问题,在全国23个省(市、区)共计71个市(县、区)展开了问卷调查,共回收有效问卷6089份.统计分析表明:其一,中国公民对社会建设绩效的综合满意度得分为2.97分,低于理论平均分(3分),除义务教育一项的满意度获得较高的3.63分外,其他各项的得分都较低;其二,城镇居民的综合满意度得分2.99分,农村为2.94分,城镇得分略高于农村得分,显示出城乡之间的社会建设绩效存在一定的差异;其三,从东、中、西、东北4大区域的比较来看,中部地区的满意度最低,从另一个角度证明了"中部凹陷"的现象.总体而言,我国公民对当前社会建设绩效的满意度总体水平较低,这一问题亟待得到高度重视.     

政府职能转变如何提升公众对政府的信任——基于公共服务参与和满意度的分析

从公众公共服务参与和满意度的视角，考察政府职能转变与政府信任之间的影响作用机制。研究采用问卷调查方法，从三个省份、40个村社共获得有效数据1 944份，统计分析结果表明：政府职能转变对公众的政府信任具有显著的正向影响，且公共服务满意度在二者之间具有部分中介作用；公民的公共服务参与对政府职能转变和公共服务满意度之间的关系具有显著的正向调节作用，且高水平的公共服务参与能够显著增强公共服务满意度的中介效应。持续推进政府职能转变，要重点加强政府的公共服务职能，高度重视并充分发挥公共服务参与的作用，坚持公共服务受众导向，进而切实提高公众的公共服务满意度、增强政府公信力、增加公众对政府的信任水平。     

地方政府民生性公共服务满意度评价研究

为公众提供社会保障、基础教育和医疗卫生等民生性公共服务理应是现代政府的一项基本职责.文章利用微观样本数据,实证评价了地方政府民生性公共服务的满意度情况.研究结果发现:(1)民生性公共服务满意度总体偏低,这与公众的合理预期相比仍存在较大的改善空间;(2)民生性公共服务满意度排名靠前的是社会保障、基础教育和公共安全三项公共服务,而备受公众关注的医疗卫生和环境保护两项公共服务的满意度排名比较靠后;(3)民生性公共服务满意度在不同居住地区、收入层次、年龄阶段以及受教育程度特征的群体间存在显著的差异性.为了改善民生性公共服务满意度,我们可将政策着力点放置于改革政府绩效考核体制、加强重点领域民生建设、完善公众参与机制以及构建政府回应机制等多维层面,以此提升地方政府民生性公共服务供给的有效性,增进民生福祉.     

地方政府公共价值创造的挑战与路径——基于G省地方政府官员访谈的探索性研究

作为公民集体偏好的政治协调表达,公共价值自1995年由Moore提出以来逐渐成为公共行政研究和实践关注的重要问题。在以公共价值为基础的政府绩效治理理论体系下,公共价值对于政府绩效的合法性具有本质规定性,只有当政府提供的公共服务、政策和项目符合公民需要时,政府的产出才等同于绩效,即创造了公共价值。在理论分析基础上,围绕地方政府公共价值创造的挑战与路径等关键问题,对G省5个县级政府的27位政府官员进行了访谈,并运用Nvivo 10.0软件对访谈材料进行了分析。研究结果显示公共价值创造的挑战主要来自于管理能力和效率提升等四个方面,公共价值创造的路径则体现在改善管理效率等九个方面。最后,就质性分析结果对绩效治理的启示进行了探讨,并提出了未来的研究问题。     

提高公民参与公共文化服务体系建设的对策研究

公共文化服务体系建设的服务对象是公民,目的是向公民提供公共文化产品和服务,因此公民在参与公共文化服务体系建设中所发挥出的作用决定着最终的公共文化服务体系建设的成果。同时,也是该体系建设的评价标准之一,提高公民参与度是与公共文化服务基础设施建设,人才、资金和技术的投入等同样重要的课题。文章以黑龙江省为主要研究对象,从公民参与公共文化服务体系建设的意义、公民参与公共文化服务体系建设的不足之处、提高公民参与公共文化服务体系建设的三个方面探讨了提高公民参与公共文化服务体系建设的几点对策。     

SERVQUAL模型下县域公共服务质量的改进——基于江西省六县公共服务的调查分析

县级政府与公众沟通不良,不能准确了解公民的需求;未将感知到的公民期望转化为公共服务的质量标准并予以落实是导致政府行为结果与公民需求及感知产生差异、降低公民对县级政府公共服务满意度低的重要原因.通过"SERVQUAL服务质量缺口模型"分析可知,建立多维政民沟通体系,把握公民公共服务需求,并将公民公共服务需求纳入公共服务管理质量标准,创新质量控制机制,培育先进的县级行政文化以保证公共产品与服务的优质、适需提供是改进县域公共服务质量的重要举措.     

国外绩效评价体系对我国知识产权保护绩效评价体系构建的意义

绩效评估现已广泛应用于社会各个组织.就政府层面而言,我国近年来对政府绩效的研究趋于成熟并付之于实践.政府绩效评估是根据管理效率、服务质量、公共责任、公众满意度等方面的评判,对政府在公共管理过程中的投入、产出、最终结果所体现出来的绩效进行评价.而知识产权行政与司法保护绩效是政府绩效评估的一个重要组成部分.研究政府绩效评估...     

治理效能视角下公民参与公共服务的制度研究

公民参与公共服务的有序性和有效性并非直接相关,可以从有序性和有效性两个维度分析公民参与及其治理效能的关系.为提升治理效能,以程序性规则为核心的制度设计能更为充分地保障公民有序有效参与公共服务,实现公民与政府之间的良性互动与有序合作.基于全过程民主、程序性权利和共同体秩序等公民参与的程序性价值维度考量,再以环境保护领域中的公民参与为例,从公开公示机制、意见表达机制、回应吸纳机制、监督评价机制和责任追究机制等方面构建公民全过程参与制度,并探索公民参与的方法和策略.通过公民参与的程序性价值内化、方法创新与技术转型来推进治理体系和治理能力现代化.     

智慧旅游公共服务平台评价研究——以江苏省为例

从全国范围来看,各地政府都在加速推动智慧旅游公共服务的建设,但到目前为止,国内针对智慧旅游公共服务能力评价体系的研究尚不多见.通过有效、准确的评价方法和合理的评价指标对公共服务平台绩效进行科学的综合评价,提出由服务能力、服务内容、管理水平和服务效果四个方面构成的智慧旅游公共服务平台绩效评价体系,并对江苏省旅游信息平台进行绩效评价,结果表明：江苏省旅游信息平台综合评价中,服务内容和服务效果得分较低,与实际情况较为吻合,需重点完善平台服务内容,以提升服务效果.     

公众满意度测评理论与实证研究

服务型政府绩效评估,就是要运用科学的方法、标准和程序,对政府机关服务品质、效率、公共责任和公众满意度等方面加以分析与评价,本文对公共服务的公众满意度测评的理论及其测评模型(PSCSI)进行了验证,并对影响公共服务公众满意度的人口统计因素差异进行了分析.     

构建服务型政府绩效管理系统

随着绩效管理运用到政府部门管理中，绩效管理对改进和提高政府绩效发挥了极为重要的作用。同时，绩效管理是个复杂的系统，要在服务型政府中发挥其功效，就必须以科学发展观为指导。基于战略管理框架下设定政府绩效目标与计划；以公民为导向，建立动态、持续的内外沟通协调机制，尤其是公民参与与评价机制；完善我国绩效评估体系；推进政务公开、行政效能监察和问责制相结合，重点强调应运步导入基于绩效的公共预算体系和绩效审计体系；进行绩效追踪与绩效结果应用。     

公共文化服务体系的绩效评价

公共文化服务在被制度层面和实践层面认可后,规范化操作变得迫切起来。文章分析了公共文化服务体系绩效评价的现状,在承认现实绩效评估大范围缺失的情况下,分析了公共文化服务体系绩效评价的难点,梳理了国外公共文化体系绩效评价的方式,并提出我国公共文化服务体系绩效评价的思路。