客户价值评价体系设计及模型创新

随着CRM研究的不断深入,客户价值对于企业决策的支持作用日渐凸现,如何根据客户价值的表现对客户进行评价成为企业共同关注的焦点.本文通过对以往有关客户价值评价相关理论模型的分析,对客户价值进行重新界定,认为顾客对企业的价值贡献力应着重体现在货币贡献和非货币贡献两个方面;并从当前价值、长期价值和客户忠诚创新价值角度构建了新的客户价值评价体系及基于客户生命周期价值的客户总体价值评价模型.     

客户忠诚及其评价探讨

客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉,科学评价客户忠诚是企业获取和提升客户忠诚的必由之路。本文根据影响客户忠诚度的四个决定因素(客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本)确立客户忠诚度评价指标体系,采用层次分析法(AHP)确定指标体系权重,并探讨了如何提高客户忠诚度。     

电力客户价值评估与管理的实证研究

针对以往文献侧重于利用单一维度指标对电力客户进行细分与评价这一不足,构建了符合电力行业特点的电力客户终身价值模型,在此基础上运用k-means算法对四川电力客户的抽样数据进行了细分和评价,并进一步对不同类型的高价值客户群给出了差异化的运营管理建议,为地方电力公司基于客户需求的运营管理提供了指导和参考。     

基于服务蓝图的电力客户满意度评价研究

有效的客户满意度调查是供电企业在市场竞争中获胜的重要前提。如何对电力客户满意度进行评价以及如何利用评价结果进行服务的改进是企业现实而又亟待解决的问题。本文就该问题基于服务蓝图理论设计了一套涵盖电力客户服务各业务流程的电力客户满意度评价指标体系,基于熵权法构建了客户满意度综合评价模型,基于SERVQUAL法计算客户满意与期望的差距,最后用算例验证了评价方法的有效性。     

客户价值模型及对企业价值影响的研究

本文在对现有客户价值组成估算方法及企业股东价值(Shareholder Value,SHV)理念的局限性进行评价和分析的基础上,提出了计算客户整个生命周期价值(Lifetime Value,LTV)的客户价值(Customer Value,CV)模型;并简要分析了客户价值对提升企业价值的促进作用。通过运用CV模型计算出更准确的FCFF,本文亦提出了新的SHV计算模型。文章最后对模型的数据获得途径进行了简要介绍。     

面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系

客户关系管理是在网络经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求。而影响客户满意度的因素很多,如何科学地测评客户满意度并采取相应的改进措施,是提升客户关系管理水平的关键。在客户感知的基础上,分析了客户满意度所应具备的基本要素。依据美国客户满意度指数模型,运用“李克特量表”和相关分析法,构建了客户满意度指数的测评指标体系。该测评指标体系对于提高客户满意度,具有一定的理论及应用价值。     

企业与客户互动价值的评价

已有的客户关系评价模型大多建立在企业与客户之间一方价值评价的基础之上,这些评价方法不能充分体现关系双方的意愿。在客户价值和客户贡献的基础上,沿用通用电气公司矩阵分析法,提出了一种基于企业与客户互动价值的客户关系评价模型,为客户关系评价提供了一条新的途径。     

基于客户特征的电信业客户价值评价体系研究

在充分分析电信企业客户价值构成的基础上,选取客户关系管理（CRM）系统中能够反映客户价值的客户信息,将其转化为客户特征。根据电信企业的特点和当前电信业务发展的状况,选取合理的客户特征作为具体指标来建立当前价值、潜在价值和信任价值的三维客户价值评价体系,并结合德尔菲法和层次分析法确定各评价指标的权重,在此基础上完成对客户价值的计算,由此构建出一套较为合理的、行之有效的、操作性强的电信客户价值评价体系。     

基于CRM的客户评价模型及客户金字塔应用

服装经销商对服装企业的价值贡献存在差异,而服装企业实施CRM(客户关系管理)的难点就在于如何科学合理地评价经销商的客户价值,并对不同的经销商实施不同的管理策略,以求真正提高企业的核心竞争力.以杭州某女装企业为研究案例,初步建立了经销商客户评价模型,并应用客户金字塔原理对客户进行分类管理.通过实践论证,说明这一方法对服装企业进行有效的客户关系管理有较大的参考价值和指导意义.     

基于AHM模型的客户响应能力影响方案研究

在动态变化的复杂环境中,良好的客户响应能力是企业获得竞争优势的基础。客户知识作为一种关键的战略资源,不仅能够提高企业客户关系管理的水平,而且通过客户知识管理还能为顾客创造价值的同时,持续提高企业的客户响应能力。文章在客户知识管理方案对客户响应能力的测度问题上采用一种新的无结构决策方法--属性层次模型(AHM),对各方案的权重大小进行计算排序。计算结果为提高客户响应能力提供了理论参考,进而为各个企业根据自身情况寻找符合本企业的客户知识管理方案提供了参考意见。     

基于结构方程模型的商业银行客户终身价值研究

客户是商业银行生存与发展的基础,是其主要利润来源,如何对客户进行取舍、管理,与客户终身价值研究密不可分,如何衡量客户的价值成为一个关键的问题。本文在前人研究的基础上结合商业银行公司客户的自身特点建立一套科学合理的客户终身价值指标评价体系,并运用SPSS13.0和AMOS17.0软件进行分析,最后得出可行的、科学的客户终身价值结构方程模型,丰富了客户终身价值的研究领域,为商业银行的客户分类、客户关系管理提供了依据。     

基于顾客忠诚的国有商业银行个人金融业务CRM策略探讨

从顾客忠诚角度出发,对国有商业银行在个人金融业务领域实施客户关系管理,提升客户忠诚度的策略进行探讨与分析,具体包括构建客户价值评价体系,制定差异化的客户管理策略;实施客户维系策略,开展客户关系营销。     

供应链管理:创造顾客价值的战略途径

顾客价值指的是顾客感知价值,即顾客的感知利益与其在获取产品或服务时的感知成本的比较。供应链管理可以降低顾客感知成本、增加顾客感知利益,是始于顾客需求,终于顾客满意,创造顾客价值的战略途径。成功实施供应链管理,为顾客提供优异的顾客价值、提高企业核心竞争力,必须对顾客价值进行充分调查研究,实施标杆学习,以顾客需求为导向进行企业流程改造并建立供应链管理信息技术支撑体系。     

基于平衡计分卡的商业银行客户关系管理绩效评价指标体系的构建

客户关系管理绩效评价指标是进行绩效评价的出发点,合理评价指标的选取是一个评价体系成功的基础和关键。利用平衡计分卡选取商业银行客户关系管理的绩效指标,从财务和非财务两个角度介绍了如何构建商业银行客户关系管理绩效评价的指标体系。     

顾客价值战略与持续竞争优势

随着市场领域顾客导向的确立,顾客价值已成为企业追求持续竞争优势的新来源。本文从顾客价值的创新理念出发,通过对供应链管理、网络营销的成本优势实证分析,说明了顾客价值在新兴管理模式中的体现,进一步论述了基于顾客价值获取企业持续竞争优势的新型竞争战略。     

消费者感知价值实际维度实证分析——以移动服务消费为例

现有对感知价值维度的研究方法存在受研究者主观成分影响较大等局限性,不利于企业根据消费者感知价值来钊定科学的营销策略,故采用有别于传统的假设一验证的方法建构理论,运用扎根理论的研究方法论,对36名在校大学￡的非结构性／半结构性访谈,研究消费者感知价值的实际维度。结果表明,消费者对移动服务消费的感知维度可分为素和价值、信任价值、价格价值、质量价值、便利价值、社会价值和认知价值七个维度。根据上述结果对移动服务消费旨的感知价值进行了实证分析,证实了定性研究的结果。这一源自消费者自身信息的信息提取流程而得出的结论可以为企业确定战略定位、设计营销方案提供相应的决策依据,有利于企业实践精准营销。     

基于客户价值的商业银行CRM质量评价方法

为给商业银行开展客户关系管理(CRM)提供理论支持,文章从客户关系、服务水平、财务水平、管理能力四个方面提出了商业银行CRM质量的评价指标体系。在此基础上,通过分析各指标之间的关联影响关系构建了用于评价的ANP网络模型,并结合既能反映指标之间相互依存、反馈关系,又能刻画专家主观判断模糊性的Fuzzy-ANP提出了基于客户价值的商业银行CRM质量评价方法。通过一个案例演示了提出方法的具体操作过程,说明了该方法的应用可行性。     

内部会计控制运用质量管理原则的构想

ISO 90 0 0 :2 0 0 0国际标准提供了八项质量管理原则 ,即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系等。文章结合会计实际 ,就如何应用这些通用质量管理原则来强化内部会计控制发表了看法 ,提出了目标、权力、人力、过程、系统、程序、信息、监督等八个方面控制的构想     

论顾客价值的推动要素

继上世纪 90年代的服务营销和客户关系管理 (CRM )理论研究热潮之后 ,理论界和实业界再一次掀起对顾客满意 (CS)的研究高潮。众所周知 ,提高顾客满意度的根本是要向顾客提供更多的顾客让渡价值 ,而如何提升顾客价值的争论还在进行之中。本文在菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论模型和罗兰德·拉斯特的顾客资产模型的基础上提出了顾客价值模型 ,并归纳了顾客价值的推动要素 ,细化了顾客价值的亚推动要素。以期顾客价值探讨对企业的价值增值活动及如何建立以客户为中心的企业组织有一定的指导意义