利用SERVQUAL测量顾客满意度——改善考研培训机构的服务营销

生源是考研培训机构生存发展的关键,持续稳定的顾客吸引与保持是企业服务营销的重要任务。运用服务营销理论分析现阶段考研培训机构的现状,介绍感知服务质量模型,服务质量测量工具SERVQUAL量表,建议培训机构使用SERVQUAL量表提高服务质量。     

基于SERVQUAL模型的高校就业服务质量评价研究

基于SERVQUAL模型进行高校就业工作学生评价的实证研究,构建学生感知的高校就业服务质量学生评价量表,探讨学生感知就业服务质量影响因素,便于高校测量学生期望与感知就业服务质量之间的差距、查找就业服务问题与不足。高校可采取"以满足学生需求为中心的就业服务设计、树立全过程的就业服务质量意识、就业服务标准化与个性化有机结合、就业服务质量定期评价与持续改进、建设一支高素质的就业服务队伍"等措施,提高就业服务质量。     

基于SERVQUAL5＋2模型的供电服务品质评价

结合供电服务品质特性，对服务质量模型加以改进，增加安全性和稳定性两个质量属性，形成SERVQUAL5＋2专项评价模型，并据该改进模型构建供电服务品质外部评价指标体系，基于因子分析法和群组决策法进行算例分析，国内几家大型供电公司的试用结果表明该评价体系的有效性。     

居家社区养老服务质量及其影响因素分析——基于陕西省三市调查数据

提升养老服务质量是居家社区养老服务发展的宗旨。以社区老年人为研究对象,基于SERVQUAL模型测评居家社区养老服务质量,运用因子分析和有序多分类logistic回归方法,针对目前养老服务质量低的现状,从制度、经济、技术、服务人员和个人五个维度分析其影响因素,并从政策支持度、养老服务管理水平、养老服务补贴、养老金水平、养老服务信息化技术支持度和养老服务工作人员专业水平提出居家社区养老服务质量提升的措施。     

城市居家养老服务质量模型研究——以南昌市为例

文章在对国内外服务质量进行研究综述的基础上,尝试构建城市居家养老服务质量评价模型。研究采用SERVQUAL模型的五个维度——有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性,在理论研究、查阅文献的基础上,将整个居家养老服务的质量评价分解成对配餐送餐、保洁清扫、医疗陪护、日间照料、紧急救助等五大类不同服务内容的质量评价。应用该模型对南昌市城市居家养老服务质量进行评价,研究结果表明在城市居家养老各类服务项目中,普遍存在可靠性较高,而移情性偏低的现象。     

网上营业厅服务质量评价实证研究——以江苏移动为例

以传统服务质量评价模型——SERVQUAL量表为基础,借鉴前人对信息系统服务质量及e-Service服务质量的研究成果,结合当前电信网上营业厅的特点,提出一套基于客户感知的电信网上营业厅服务质量评价指标体系,采用层次分析法确立各指标权重,构建电信网上营业厅服务质量评价模型。在对江苏移动网上营业厅服务质量进行调研后,提出改进网上营业厅服务质量的对策和建议。     

基于结构方程的知识型服务质量的评价方法

本文论述了结合知识型服务业的特点，构建知识型服务业的服务质量评价体系的问题。通过对现有服务质量评价方法的比较分析，在SERVQUAL模式基础上，提出了基于结构方程模型的知识型服务质量评价方法，且从数据处理技术与测评平台建设等方面探讨了测评体系的实施。     

城市社区居家养老服务质量研究 ——以重庆市6个社区为例

社区居家养老服务质量的优劣关系到老年人晚年生活的品质和我国公共财政的实施效果。本文运用SERVQUAL服务质量理论,借助德尔菲专家意见法尝试构建城市社区居家养老服务质量的评价指标体系,运用层级分析法计算指标权重系数,最终构建了城市社区居家养老服务质量的模糊综合评价模型,并对重庆市6个城市社区的居家养老服务质量进行实证检验。结果表明：重庆市城市社区居家养老服务质量整体较好,但仍存在服务的供给与老年人的养老需求不匹配的问题。建议在加强人力、物力和财力支持的同时,重点关注老年人的精神养老需求,并实施全面质量管理     

SERVQUAL在国外旅游业中的应用概述

自上世纪80年代起,服务质量问题引起了国外服务营销学者的关注并成为其学术讨论的焦点。在服务质量评价方面,国外应用得最为广泛的是SERVQUAL评价体系。文章追述了该评价体系的发展历程,总结了国外学者的相关评述,并对其在国外旅游业中的应用进行了简要的介绍。     

高等教育服务质量评估四分量表初探

在已有的高等教育服务质量观下,高等教育的产出是教育服务,其参与主体是学生及其家庭,而在服务过程中,教师也是重要的参与者,社会企业是高等教育主体的主要检验者,他们之间具有十分密切的联系。根据服务业发展的SERVQUAL模型,应当综合考虑,形成全面合理的评估标准模型,形成适合高等教育服务质量评估的学生、教师、家庭和企业的四分量表,以尽可能完善高等教育的评价制度,推动高等教育的发展进步。     

展会参展观众的满意度影响因素分析——基于湖南省展会调查数据的研究

利用2009～2010年针对长株潭三地比较大型的展览会进行现场调研所得的3101份参展观众问卷数据,通过建立有序Probit模型,考察了参展观众个人特征、展会特征及其效应等三个方面的10个变量对参展观众展会满意度的影响。研究结果发现,湖南省展览会目前的参展观众满意度仍然存在较大的提升空间,展览会的组织工作情况、展览会参展商的质量、参展观众参展达到预期目标的程度和展览会参展商的数量是影响参展观众对展览会总体评价的核心所在。根据上述结论,本文提出了提高会展满意度的相关政策建议。     

我国文化产业会展评估战略研究

文化产业会展评估是一项促进我国文化产业会展健康、良性发展的重大战略举措。实施文化产业会展评估,在总结国内外会展评估之经验的同时,需要把握三个基本问题:一是坚持文化产业会展要与有中国特色社会主义文化政治相一致这一个大方向;二是要明确文化产业会展评估具有促进文化产业会展发展和文化产业发展的双重目的;三是文化产业会展评估要与会展业和文化产业的高端发展趋向相一致。文化产业会展评估含括数量评估、质量评估和效果评估,其关键是要制定富有科学性、专业性和可操作性的评估指标体系,其前提是要获得能反映文化产业会展全貌的真实而有效的资料。此外,要建设好文化产业会展评估主体,实施规范、有效的评估步骤,确保评估工作的公平、公正。     

会展经济研究回顾与未来方向

文章分析了最近3年国外会展经济研究文献及“中国学术期刊全文数据库”（1999～2011）的882篇有关会展经济研究的文献,对现有文献综述进行补充和完善,在此基础上提出未来会展经济的研究可以根据研究者不同的学科背景,从四个领域（方向）重点介入：（1）“空间”视角——人文地理学背景;（2）产业组织视角——经济学背景;（3）微观领域（公司治理）——管理学背景;（4）会展参与者决策行为视角——心理学及社会学背景。     

基于精益六西格玛的服务业质量管理评价指标体系研究

本研究在回顾精益六西格玛理论与实施阶段的基础上,根据国外学者关于影响精益六西格玛的因素分析,利用SERVQUAL方法,建立服务业精益六西格玛质量管理评价体系,运用层次分析法确定指标权重,并用模糊分析法进行综合评价。通过各指标权重分析影响服务业实施精益六西格玛水平的因素,从而为服务业实施精益六西格玛提供相关借鉴。